卫健委明确：严禁无过错医务人员被动道歉、检讨！

近年来，医疗类12345投诉泛化现象愈演愈烈，大量缺乏事实依据的恶意投诉层出不穷，恶意剪辑视频、造谣抹黑的网络医闹时有发生。大量无效投诉挤占行政与医疗机构工作资源，加重一线医护执业压力，既分散处理真实医疗纠纷的精力，也不利于构建和谐医患关系。

近日，一网友在某省网上群众工作平台上，就“规范医疗类12345投诉处置工作”提出了5点意见，分别是：完善工单甄别分流机制、优化医疗机构考核导向、双向做好医患矛盾源头化解、建立恶意投诉联动处置机制和切实维护患者合法权益。

9月16日，当地卫生健康局正式做出4点回应：

1.建立分级甄别机制，严格区分医疗诊疗过错、违规违纪服务、政策认知误解、主观情绪类泛化投诉四类情形。对仅因主观感受不佳、服务细节误解、无实质违规问题的投诉，不纳入正式核查范围，坚决落实“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁要求无诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、书面检讨。

2.规范工单处置流程，压缩基层应诉负担，杜绝层层加码、过度留痕。建立无效投诉、重复投诉、恶意投诉台账，对刻意诬告、恶意缠诉行为登记备案。

3.引导群众理性合法维权，明确12345热线受理边界，厘清“主观服务感受”与“医疗违规过错”的区别，引导群众尊重医护人员劳动成果、理性表达诉求。

4.完善医护关爱保护机制，针对不实投诉、恶意投诉、无理缠诉行为，医疗机构和医护人员提供政策支持、法律援助，及时澄清不实信息、维护医护人员执业尊严。常态化开展医务人员心理疏导和人文关怀。

消息传出，在医务工作者群体里激起强烈共鸣。

针对此事有网友评论，政策并非拒绝沟通，而是反对无原则的妥协，医疗本身存在不确定性，不是所有不理想的诊疗结果都等同于医务人员过错，分清责任，才是对医患双方都负责。

也有部分网友提出担忧：“会不会出现投诉被简单认定为‘主观感受’，导致真正有诉求的患者维权渠道受阻？”

还有网友建议，政策落地的关键在于配套机制，一方面要清晰界定过错标准，公开投诉甄别流程；另一方面也要保留医患沟通渠道，即便不存在医疗过错，温和的解释沟通依然必要，不能走向另一个极端，变成 “无过错就不沟通”。

还有网友补充，要配套打击恶意缠诉、诬告行为，防止有人利用投诉机制骚扰医护人员。

其实，这已经不是近期首个由官方明确发出的治理医疗投诉泛化的声音。

2026年6月9日，国家卫生健康委等14部门联合发布《2026年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》。这份文件传递出一个清晰的信号：“网络医闹”首次被明确列入清理对象。文件明确要求：依法查处“暴力伤医”“网络医闹”等案事件，维护医患双方合法权益和医疗服务正常秩序。

7月17日，绥化市卫生健康委在其官微“健康绥化”上发文《当前医疗行业恶意投诉泛滥！整治刻不容缓！》，明确要打击以热线滥用、线下缠访闹诉、网络医闹和职业碰瓷敲诈为典型的恶意投诉。

8月7日，泸州市卫生健康委联合公安局等三部门针对“网络医闹”，明确了10种典型行为，并发文表示将依法从严惩处“网络医闹”行为，且鼓励广大群众、医务人员及医疗机构积极提供线索。

9月10日，人民日报也发布评论文章《整治“网络医闹”，保护的是每一个人》，文章明确：医疗纠纷必须回归法治轨道。要把那些借投诉之名行勒索之实的乱象清理出去，让正当维权的人找到出口，让恶意施压的人付出代价。

9月15日，湖南省卫生健康委官方网站公布了《湖南省医疗纠纷预防与处理条例（草案建议稿）》，文件明确患者及其近亲属义务，应当如实陈述病史、配合诊疗，通过合法途径表达诉求，不得要求医疗机构开展超出执业能力的医疗行为，不得滥用投诉权利。

无论是官方还是民间，一条逐渐形成的共识是:当前恶意投诉频发的根本原因是投诉成本太低，近乎于零。投诉成功，医务人员道歉、医院还可能提供就医便利或者赔偿。即便投诉被驳回，患者一方也不会有任何损失！“有枣没枣，打俩杆”的心态下，无效投诉自然激增。

2026年两会期间，河南省政协委员辛凯就曾公开呼吁建立医疗诚信档案，将恶意投诉纳入诚信档案中，对恶意投诉失信主体实施联合惩戒，大幅提高其失信成本。

辛凯委员的建言，不是为了对抗患者，而是希望构建一个医患双方都能被公正对待的制度环境。当医生不再需要一边治病一边提心吊胆，当患者的合理诉求能通过规范渠道得到回应，医患之间那座正在被侵蚀的信任之桥，才有可能真正修复。

编辑丨冯熙雯

审核丨柳海霞