北京
上门为零售客户办理许可证服务。成都市双流区烟草专卖局供图
对于高龄、独居、行动不便的零售户而言，一次普通的行政许可业务办理，可能就意味着一次不小的出行负担。如何让政务服务既有“速度”，又有“温度”？成都市双流区烟草专卖局(以下简称“双流区局”)立足零售户实际需求，把服务窗口前移、服务触角延伸，用主动靠前的上门服务，为特殊群体解决实际困难。
主动靠前，服务窗口延伸到群众身边
近日，双流区局市场管理中队长高科、稽查员吴从清在日常工作中了解到，零售户李永肇，已在成都市双流区彭镇金桥社区金彭路472号从事烟草零售业务30余年。如今老人年事已高，身边无儿女，生活行动也多有不便。在了解到老人希望注销烟草专卖零售许可证后，工作人员没有简单地让老人前往窗口办理，而是充分考虑其实际情况，主动电话联系老人，详细询问办理需求和现实困难，并提前准备好行政许可纸质申请表及相关文书。在确认相关情况后，高科、吴从清主动采取上门帮办方式，将原本需要老人奔波办理的事项送到老人身边。
耐心细致，规范办理彰显服务温度
上门过程中，工作人员耐心向老人讲解注销许可证的办理流程、所需材料及相关注意事项，协助填写申请材料，认真做好身份信息、申请内容和相关资料核验，并及时做好后续业务衔接。
面对老人年事已高、理解和书写存在不便等情况，工作人员放慢语速、耐心沟通，逐项说明、逐项确认，确保老人充分了解办理事项和相关权利义务。在依法依规办理行政许可业务的同时，尽可能减少老人出行奔波，切实解决其行动不便、无人陪同等现实困难。从“群众到窗口办”到“工作人员上门办”，改变的是服务方式，体现的是服务理念。对于普通零售户而言，一次窗口办理或许只是日常生活中的一件小事，但对于高龄、独居老人而言，出行安全、材料填写、业务咨询等环节都可能成为办事过程中的“小门槛”。双流区局工作人员多想一步、多做一点，让行政许可服务从窗口延伸到群众身边，既解决了实际困难，也让老人感受到基层服务的温度。一张申请表、一趟上门路，看似办理的是一项行政许可业务，背后体现的却是基层专卖人员对零售户实际需求的关注。李永肇老人经营烟草零售30余年，如今步入高龄，注销许可证也意味着多年经营生涯的结束。对老人而言，这不仅是一次手续办理，也是对多年经营经历的一次告别。工作人员在办理过程中，不仅关注业务是否顺利完成，也注重倾听老人的想法和诉求，耐心回应疑问，尽力让整个办理过程更加平稳、顺畅。
持续优化，推动服务从“被动响应”转向“主动发现”
面对这样的特殊零售户，双流区局没有把服务简单停留在“材料齐不齐、手续全不全”上，而是更多考虑“能不能办、方不方便办、安全不安全”，在规范办理的基础上主动靠前、用心服务。工作人员提前了解情况、准备材料、联系沟通，再通过上门服务完成业务办理，既严格落实行政许可办理要求，又充分体现便民利民的服务导向，真正把依法行政与为民服务结合起来。此次上门帮办，是双流区局持续推进政务服务便民化、提升基层服务质效的一个缩影。近年来，双流区局坚持以零售户需求为导向，持续改进服务方式，强化日常走访和沟通联系，及时了解零售户在许可证办理、政策咨询、经营服务等方面遇到的困难。对于高龄、独居、行动不便等特殊群体，工作人员在日常工作中主动留意、及时识别，在政策允许和程序规范的前提下，积极提供更加精准、便捷的服务，努力让群众少跑腿、少等待、少操心。
下一步，双流区局将继续关注高龄、独居、行动不便等特殊零售户群体，主动识别服务需求，持续优化电话咨询、政策提醒、预约办理、上门帮办等服务举措，进一步完善特殊群体服务台账和联系机制，推动服务从“被动响应”向“主动发现”转变。对于群众反映的实际困难，及时回应、认真办理、跟踪落实，把服务做在群众需要之前，把便利送到群众身边。一项业务虽小，却连着群众切身感受；一次上门服务虽短，却体现基层治理温度。双流区烟草专卖局将继续立足岗位职责，把规范、高效、便民、暖心贯穿行政许可服务全过程，以更加细致、便捷、有温度的基层服务，切实解决零售户急难愁盼问题，持续提升群众获得感和满意度。(刘磊)
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