不是 “谁投诉谁有理”，公共资源当服务公共利益

投诉举报渠道，是现代社会重要的监督载体。它既是群众维护自身合法权益、推动社会纠错的有效途径，也能推动公共事务与市场活动在阳光下运行。但当下，缺乏事实依据的情绪化差评、不实投诉日渐增多。这类无效诉求大量消耗基层人力物力，挤占宝贵公共资源，迫使被投诉方反复自证清白，有时还会带来无法弥补的人身与精神伤害。近期多起事件引发舆论热议：四川宜宾高县一名女摊主因顾客差评选择跳河轻生；有患者向医院药房工作人员赠送价值 1.9 元的汽水后，举报对方违规收礼。放眼各地，12345 政务热线也曾收到各类不合常理的诉求。西南某地教育局统计显示，收到的 128 条针对教师的举报线索里，经核查仅有 7 起基本属实。不难发现，部分投诉举报的发起成本极低，举报者只需简单留言、提交诉求；而商户、教师、基层工作人员却要耗费大量时间整理佐证材料、配合调查。即便最终查实举报内容不实，当事人承受的经济损失与心理创伤，也很难弥补。宜宾小吃摊主胡二妹年仅 33 岁，一条差评击溃了她的心理防线，最终选择以极端方式证明清白，令人痛心惋惜。滥用投诉举报权利，甚至借举报谋取不当利益，会背离这项制度设立的初衷。维权与举报，如果缺少权责对等的约束，就容易沦为情绪宣泄、利益博弈，甚至恶意施压敲诈的手段。这也引出一个值得深思的问题：投诉举报是否应当设置准入门槛？对此不能简单一刀切。一方面，畅通投诉举报渠道，初衷是为弱势群体提供低成本的救济途径。不能因为存在恶意举报乱象，就一味抬高正当维权门槛，让普通群众不敢反映真实问题。另一方面，在保持渠道畅通的前提下，需要完善举报受理规范，建立健全异常诉求的甄别与过滤机制，这也是近年相关制度改革的方向。例如《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》提出，要求投诉人提供基础事实材料与真实身份信息，区分正常消费维权和以牟利为目的的职业索赔。这并非抬高维权门槛，而是还原维权制度本来的意义，将有限的公共治理资源留给真正权益受损的人。近年来，各行各业都在探索整治投诉滥用问题，呼吁为教师、医护人员、基层工作人员撑腰，持续优化线上营商环境。投诉举报必须坚守有据可查、有理可依的原则，破除 “谁投诉谁有理” 的片面认知，配套建立异常诉求识别、重复诉求分流、恶意举报追责等机制。既要保障群众诉求表达渠道畅通无阻，也要守护踏实经营、认真履职的普通人，免于不实举报与恶意投诉的侵害。唯有兼顾权利行使与责任约束，公共资源才能真正服务于公共利益。

投诉举报渠道，是现代社会重要的监督载体。它既是群众维护自身合法权益、推动社会纠错的有效途径，也能推动公共事务与市场活动在阳光下运行。但当下，缺乏事实依据的情绪化差评、不实投诉日渐增多。这类无效诉求大量消耗基层人力物力，挤占宝贵公共资源，迫使被投诉方反复自证清白，有时还会带来无法弥补的人身与精神伤害。

近期多起事件引发舆论热议：四川宜宾高县一名女摊主因顾客差评选择跳河轻生；有患者向医院药房工作人员赠送价值 1.9 元的汽水后，举报对方违规收礼。放眼各地，12345 政务热线也曾收到各类不合常理的诉求。西南某地教育局统计显示，收到的 128 条针对教师的举报线索里，经核查仅有 7 起基本属实。

不难发现，部分投诉举报的发起成本极低，举报者只需简单留言、提交诉求；而商户、教师、基层工作人员却要耗费大量时间整理佐证材料、配合调查。即便最终查实举报内容不实，当事人承受的经济损失与心理创伤，也很难弥补。宜宾小吃摊主胡二妹年仅 33 岁，一条差评击溃了她的心理防线，最终选择以极端方式证明清白，令人痛心惋惜。

滥用投诉举报权利，甚至借举报谋取不当利益，会背离这项制度设立的初衷。维权与举报，如果缺少权责对等的约束，就容易沦为情绪宣泄、利益博弈，甚至恶意施压敲诈的手段。这也引出一个值得深思的问题：投诉举报是否应当设置准入门槛？

对此不能简单一刀切。一方面，畅通投诉举报渠道，初衷是为弱势群体提供低成本的救济途径。不能因为存在恶意举报乱象，就一味抬高正当维权门槛，让普通群众不敢反映真实问题。

另一方面，在保持渠道畅通的前提下，需要完善举报受理规范，建立健全异常诉求的甄别与过滤机制，这也是近年相关制度改革的方向。例如《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》提出，要求投诉人提供基础事实材料与真实身份信息，区分正常消费维权和以牟利为目的的职业索赔。这并非抬高维权门槛，而是还原维权制度本来的意义，将有限的公共治理资源留给真正权益受损的人。

近年来，各行各业都在探索整治投诉滥用问题，呼吁为教师、医护人员、基层工作人员撑腰，持续优化线上营商环境。投诉举报必须坚守有据可查、有理可依的原则，破除 “谁投诉谁有理” 的片面认知，配套建立异常诉求识别、重复诉求分流、恶意举报追责等机制。

既要保障群众诉求表达渠道畅通无阻，也要守护踏实经营、认真履职的普通人，免于不实举报与恶意投诉的侵害。唯有兼顾权利行使与责任约束，公共资源才能真正服务于公共利益。