山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点评论员 张泰来
打了一个咨询电话，意外招来祸事，差点流产！
刘女士下单邮寄发票，因无法邮递，打客服电话咨询取消订单。没想到，不多时，竟有快递员找上门来，质问刘女士为何“投诉”，害自己要被罚400元。因为受到惊吓，当晚，怀有身孕的刘女士腹部发紧，被诊断为先兆流产。
19日，圆通速递针对此事向刘女士致歉，称不存在“咨询即处罚”“进线算投诉”的情况，同时承认企业存在管理缺位、制度规则传导偏差等问题。
在此事中，刘女士没有任何过错，无辜受惊，令人同情。企业“管理缺位”的代价，无论如何都不该让顾客承担。圆通速递应该致歉，但歉意不能只停留在嘴上说说，更应该给予刘女士实际的补偿。
快递员在情绪激动之下，上门找刘女士交涉，这当然不对，但是，看到涉事快递网点工作人员“进线就算投诉”，“把单号告诉总部，就会变投诉”，就要罚款的强硬说法，不少人对快递员的冲动，多了几分理解，甚至产生某种共情。一个人，在压力之下举止失当，纵有不妥，也算情有可原，很难对其产生恨意。
好在，根据圆通总部的回应，此事很可能是个误会，是制度规则传导中出现了偏差。即便如此，圆通速递也应当就此事展开复盘、反思。
明明有制度规则，一线网点为啥认为“咨询即处罚”？如果没有引发关注，涉事快递员是否就会因此被罚？面对不公，快递员的选择为什么是找刘女士理论，而不是向平台申诉？
圆通应该就此事致歉，更应完善内部管理，正视快递员诉求，畅通申诉渠道，为快递员减压。
快递行业工作节奏快，企业管理追求高效，这没有问题。但越是节奏快，越应该注重营造舒适的工作环境，让员工心情舒畅地工作。如果连自己的员工都不能善待，那善待顾客也可能只是一句空话。
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