上海试点“物业+养老”：提供哪些服务？体验如何？

工作人员为居民介绍“物业+养老”服务中心的服务内容

应对人口老龄化，让老人在家门口就能安心养老，是上海持续探索的民生课题。上海先后推出试点方案与深化实施细则，明确照护、维修、家政三类基础服务，形成物业联合养老机构、物业自主设立养老部门两种供给模式。各区立足辖区实际，在阵地建设、清单服务、线上接单、片区统筹等方面走出各具特色的实践路径。

在静安区芷江西路街道城上城小区，李阿姨家的卫生间里，一名维修师傅刚把松动的水龙头拧紧。报修单上的任务已完成，但他没有马上离开，检查一番后，又给松动的马桶座圈和扶手一一做了加固。

李阿姨一个人住。她没有子女，丈夫长期住在养老院，亲戚也不在附近。此前，她曾对居民区党总支书记李培说：“希望你们每天都能打个电话，或者上门联系我一下。”她担心自己哪天有突发状况，身边没人知道。接收到老人的诉求后，居民区一直通过电话、微信和上门走访与她保持联系。“我们心安，她也心安。”李培说。今年7月，城上城试点“物业+养老”模式，李阿姨又多了一位“养老管家”。

多看一眼：从被动到主动发现问题

城上城目前有15名养老管家。他们并不是特招的养老护理员，而是由物业公司原本的客服、保洁、保安等队伍经统一培训后转化而来。平时他们以完成本职工作为主：保洁依旧每天清扫楼道，只是在经过某位老人家门口时顺手敲敲门、进屋问候下；维修师傅也会在收到报修单时，多扫一眼别处有没有安全隐患。方便起见，养老管家按照既有的楼栋分工就近对接老人，每月上门两次。见到老人后，要做的不只是聊天。最近身体怎么样？生活上有没有困难？有需要时量量血压，了解用药情况，再查看一下居住环境。走访结束后，还会留下相应记录；老人可以给本次服务质量打分，以便随时调整服务内容。

但城上城里住着1000多名60岁以上的老人，如何合理分配15名养老管家的力量？居委先挨家挨户拜访排摸重点关心对象，不完全以年龄为标准。有些老人八十多岁，但子女就住在上下层或另一栋楼，每天都看望，不需要特别上门关怀；还有的老人年纪没那么大，然而子女住得远，个把星期才来探望一次，只能和老伴相互照顾，甚至自己照顾自己。小区里还有百岁老人，子女也已是古稀之年，这种“老养老”的情况也被纳入特殊老人名单。

居委列表，物业执行。养老管家会添加特殊老人的微信，按照老人喜好的频次主动问候；居委也会在不打扰的前提下，同这些老人保持高频联系。今年夏天气温居高不下，养老管家拜访百岁老人吴奶奶及其七十多岁的女儿。聊天时母女俩提到，家里的空调最近越来越不制冷。由于年事已高、行动不便，两位老人并未报修，也不知道该去哪里找什么人。听闻该情况的养老管家联系工作人员上门一看，发现空调用了十多年，很久没有彻底清洗，积灰堵塞才导致功能下降。在深度清洁后，养老管家还查看了家里的水电线路和防滑设施。物业每天在小区里走动，他们可以在第一时间掌握小区内老人的需求。

多帮一把：从屋内到屋外延伸服务

9月1日，城上城启用“物业+养老”服务中心作为试点。李培还记得阿姨爷叔们第一次走进去的惊喜：“这里大变样了，真敞亮！”

服务中心位于小区M1层，由物业办公地点改建而来。为什么要把“物业+养老”服务阵地设在此处？高效利用空间的同时，中心与楼上居民的户型相近也是重要的考量因素——老人站在里面，很容易想到自家厨房、卫生间能怎么改。除主卧区域用于物业日常办公外，次卧、餐厅、厨房和卫生间都被布置成适老化家装样板房，到处都是方便老人使用的小设计：餐桌、床尾和洗手台上的镂空方便老人在起坐时抓握借力；可升降的灶台和洗碗池让在轮椅上的老人也能实现烹饪需求；碗柜、衣柜都加装了拉杆式置物架，行动不便的老人取放物品时再也不用爬高踩低……

卫生间里的步入式浴缸人气最高，相较于跨进跨出不那么方便的普通浴缸，步入式浴缸侧面设有舱门，开门后就能无障碍走入。一位七十多岁的阿姨第一次看到它时，站在跟前研究了好一阵。工作人员为她演示怎么开门、怎么坐进去，她立马被“种草”了：“我要跟我女儿说，把家里的旧浴缸换成这样的。”

看着老人围着适老化设施问个不停，李培想起几个月前自己也有过“同款”反应。决定试点“物业+养老”后，城上城的“三驾马车”并驾齐驱，先是逛老博会，又四处学习上海较为成熟的项目，许多事物他们也是头一次见。服务中心里的适老化样板间，便是这样一点一点搭起来的。

类似的实体化服务站已经铺开。徐汇目前有19家实体化“物业+居家养老”服务站，覆盖13个街镇，500余名服务人员完成专业培训，累计提供服务6万人次。

但服务中心真正运行起来后，老人提出的问题远比建设初期想象的更多。短时日托就是居民自己问出来的服务：家里的高龄老人一刻都离不开人，自己又有急事要外出，来不及找地方安置；服务中心里有人值班，也有适老化桌椅供老人休憩，能否把长辈送过来？居委和物业商量，都认为可以试着承接一下需求。但服务菜单不能也不会无限拓展，对于由物业充当的养老管家来说，“接单”的边界在哪里？

陪诊就是一件具有专业壁垒的事。帮老人在网上预约挂号、陪老人从家到医院，这都是养老管家力所能及的事。进了医院就不一样了：不仅需要熟悉本院的就诊流程，有些环节还涉及专业的医疗判断。对专业程度的要求意味着服务需要被进一步细分。

多连一环：从一家服务到多方接力

意识到物业存在专业能力的短板后，城上城积极“补课”：在8月请来专家教学养老服务的理论和实操，还有部分管家着手备考陪诊师资格证。面对老人的需求，物业能解决的就接下来；做不了的，也不能就此止步。

城上城把外部专业力量引入社区。目前，物业已经对接了医疗、家政、辅具等不同类型的服务机构，将专业养老服务、辅具租赁和售卖、家政服务等纳入资源平台。机构的准入标准是什么？居民区党组织负责把关：收费不能高于市场价，企业的资质和信誉要过关。符合这两个条件的企业不算少，这也意味着居民的选择在增多。在李培看来，服务商之间有竞争，服务质量才更有保障。

物业管家为百岁老人吴奶奶家清洗空调

眼下，这条连通老人和服务机构的路径逐渐成形。养老管家在接到超出能力范围的诉求后，会去资源平台里找到对应的服务方，供老人挑选；服务中心的醒目位置也摆放了服务商提供的养老辅具和适老化设施。物业还建立了一个专供小区居民使用的养老服务小程序，老人也可以直接在手机上下单，再由平台把需求接到相应服务方。点进主界面，已经能看到烟感报警器、轮椅等养老产品，供老人购买或租赁；各类人工服务也均有入口。从下单、联系、上门到验收评价，都会在平台上留下痕迹。对于子女而言，即便不在老人身边，也能通过平台了解服务进展；对于老人而言，则意味着“找服务”这件事越发简单。

物业搭台，专业机构提供服务。这种模式能否走得长久？徐汇区在“物业+养老”探索中长期合作的上海中鹊养老服务有限公司，提供了另一种视角。与城上城不同，中鹊养老并非从物业切入养老，而是已长期开展养老服务，近两年开始拓展物业场景。数据显示，近两年，中鹊“物业+养老”服务订单量大幅增长。这背后反映了社区养老需求正在从偶发性的单次服务，逐渐转变为嵌入日常生活的持续需求。从服务结构看，维修类服务和家政服务占比较高，分别达到27.03%和10.21%。这组数据也说明，对于社区内的老人而言，原居养老并不一定意味着专业照护，更多时候是生活中的具体难题：一次及时的维修、一趟彻底的打扫，看似琐碎，却能极大提升老年人的生活质量。

复购率则进一步验证服务能否真正进入老人日常生活。中鹊相关服务复购率高达89%。在企业负责人看来，养老服务要想借助物业走进社区，不能只做一次性买卖，更要注重长期信任关系的建立。城上城也是如此：居委会、业委会和物业“三驾马车”合署办公机制，让物业积累了一定的口碑。“熟面孔”和“高信任”，是老人接受物业“代理”养老的一大前提。

上海其他区也已经探索精准服务方式。普陀区石泉路街道管弄新村第三居民区依托物业常驻服务机制，探索“定点、定时、定人”的物业管家模式。物业管家俞夏固定驻守养老服务站，每周定期接待老人，帮助缴费、联系维修和家政服务，也在日常走访中逐渐熟悉社区老人的情况。针对不同老人需求，社区与物业共同建立“五色标签”管理机制，综合考虑健康状况、家庭结构等因素，将老人分类识别，开展点对点服务，让有限的服务力量优先覆盖独居、高龄等重点群体。徐汇区的徐房集团开展“物业+居家养老”探索时，也曾通过入户走访梳理老人高频需求，把维修、家政、护理、照料等内容形成服务清单，再根据不同片区特点调整服务内容。他们发现，普通老旧小区的老人可能偏好维修、家政等基础服务；而老龄化程度更高的区域，则更关注陪诊、照护等需求。

归根结底，“物业+养老”并不只是给物业增加一项新业务，而是让社区里原本分散的养老需求被看见、被连接、被解决。从城上城到徐汇、普陀等地的探索来看，“物业+养老”的推广并不是简单复制一个服务中心，而是根据不同社区的基础和需求，找到适合自己的服务方式。

试点近3个月后，李培和团队还在思考，如何把这张服务网络织得更密一些。周边还有一些老旧小区，物业只能保障最基础的安保和清洁，但老人的养老需求同样存在。未来，借助养老管家和服务平台积累的经验，这套机制能否辐射到周边区域，让更多的“李阿姨”心安？社区仍在寻找答案。

【记者手记】

从上海各区的实践看，“物业＋养老”的服务组合方式因社区而异，很难用一种模式覆盖所有社区。服务怎么组合，需要结合老人需求、物业基础、社区空间和周边养老资源来确定。但无论哪种组合，从试点经验走向稳定机制，还有许多问题需要进一步探索。

比如，养老管家多由物业原有人员转化而来，人员流动后，老人刚刚建立的信任如何延续？服务记录和打分机制在初期运行中效果明显，但长期来看，如何避免流于形式？一些“边界模糊”的服务，一旦发生意外，责任如何认定、风险如何分担？再如，周边老旧小区物业力量薄弱，这套依赖“物业在场”的机制如何延伸，仍需在实践中探索。

这些问题的背后，是服务规范如何做实。服务价格需要公示，服务内容、服务标准和双方权责需要界定，工作人员也要接受专业培训。需求识别、资源链接、专业分工、价格监管和责任机制逐步理顺后，“物业＋养老”才能从试点经验走向更稳定的社区服务。

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