山东
近日，阳光人寿延边中支柜面办结一起身故退保特殊业务。婚姻证明缺失、语言沟通不畅……面对摆在眼前的多重现实堵点，阳光人寿在严守合规风控底线的基础上，坚持柔性化、人性化处置，逐项破解业务办理障碍，切实纾解家属现实难题，以务实行动践行 “金融为民” 服务初心。
投保人崔某于2026年8月不幸离世，家属希望将其名下保单办理退保。然而，在办理过程中，柜面工作人员发现一个棘手的问题：客户崔某与其身为朝鲜华侨的爱人虽长期共同生活，受年代久远、跨国婚姻历史背景等客观因素制约，无法提供有效婚姻关系证明材料。如按照常规流程，继承确权以及退保相关手续则无法按标准流程正常推进。一边是刚刚失去亲人的家属，一边是迟迟无法落地的退保申请，家属一时无措，这笔款项何时能办、该怎么办，心里都没了底。
得知这一困境后，阳光人寿延边中支没有以“材料不全”为由简单拒绝，而是秉承阳光“一切为了客户”的暖心服务，主动了解家属诉求，尽全力为客户排忧解难。为核实真实情况、保障各方权益，中支工作人员主动对接辖区民警，多次走访，在警方协助下对崔某与爱人的夫妻关系进行严谨核实，确认其夫妻关系真实有效，退保办理有了依据。
关系核实了，新的难题又摆在眼前：崔某配偶为在延边生活的朝鲜华侨，汉语交流存在较大障碍，而退保涉及金额确认、流程说明、权益告知等大量专业信息，一旦沟通不畅，极易产生误解。为此，柜面特意安排精通朝鲜语的工作人员，用客户家属的母语逐条向其解释退保条款及相关权益。语言通了，手续讲透了，家属心里的石头也落了地。
在充分核实关系、尊重当事人意愿并确保风险可控的前提下，阳光人寿吉林分公司特事特办，由崔某的爱人及另外三名家属在柜面共同签字确认，顺利完成保单退保。“真没想到这么复杂的情况，你们还能帮我们找回这笔钱，太感谢了！”拿到退保金后，家属对柜面工作人员的专业与担当表达了谢意。
该笔特殊业务的顺利办结，是阳光人寿运营条线践行 “我为群众办实事”，妥善处置群众“身后金融事”的生动实践。下一步，阳光人寿将继续深耕客户服务，优化特殊群体的服务流程，把“以客户为中心”落到每一笔业务的办理之中，在关键时刻传递保险的爱与责任。
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