泉州电信诈骗科普：底层客服、话务员怎么认定从犯

刚毕业的年轻人，在鲤城找了一份“电话客服”的工作，每天照着话术本打电话、拉人进群、推荐项目。做了没多久，公司被警方端掉，他才发现自己参与的是电信诈骗，而自己也可能面临刑事追责。这样的情形在电信网络诈骗案件中并不少见。《中华人民共和国刑法》第二十七条是关于从犯的规定，在共同犯罪中起次要或者辅助作用的，是从犯，应当从轻、减轻处罚或者免除处罚。配合第二百六十六条诈骗罪的规定，底层客服、话务员究竟算不算从犯、能获得怎样的处理，是当事人和家属最关心的问题。

一、共同犯罪与从犯的法律定位

电信诈骗大多是多人分工的共同犯罪，有人负责话术、有人负责拨号、有人负责收款、有人负责转账转移。第二百六十六条规定了诈骗罪的处罚，按数额和情节分档，从三年以下到十年以上或无期不等；第二十七条则处理共同犯罪中作用较小者。从犯，指在共同犯罪中起次要或者辅助作用的人，简单说，就是不是组织、策划、指挥的人，也不是获利最多的那部分，而是被安排执行具体环节的参与者。底层客服、话务员通常属于这一类，但最终认定还要看个案。

二、底层客服、话务员常见角色

底层客服、话务员的工作，往往表现为照着话术本拨打电话、添加好友、拉人进群、引导下载软件、做初步筛选。这类角色直接接触被害人，但一般不确定话术、不掌握资金、不参与分成，处于执行层的末端。也有部分话务员发展下级、独立带组、按业绩拿高额提成，角色就不再是“底层”，而可能被认定为主犯或作用较大者。角色定位要看其在整条链条中的实际作用，而不是看岗位名称。

三、认定从犯考量的因素

是否认定为从犯，实务中通常考量几个因素：主观明知程度，是入职即知悉诈骗还是逐渐察觉；参与时间和范围，做了多久、涉及多少被害人；作用大小，是否负责话术设计、带组、管理；获利方式，是固定工资还是高额业绩提成；是否有拉人、带人等扩大犯罪的行为。综合这些因素，作用明显较小、处于辅助地位的，倾向于认定为从犯，依法从宽处理。

四、从犯的从宽处理

第二十七条明确规定，对于从犯，应当从轻、减轻处罚或者免除处罚。这里的“应当”意味着办案机关没有太大裁量空间，只要认定为从犯，就要体现从宽。从轻是在法定刑幅度内判得轻一些，减轻是降一个档位，免除则是在情节显著轻微等特定条件下不再处罚。底层客服、话务员若被认定从犯，通常能获得比主犯明显更轻的处理，这与其在犯罪中的地位相匹配。

五、与主犯、帮信罪的界分

从犯与主犯的区别在作用大小；与帮助信息网络犯罪活动罪的界分，则看主观明知和客观行为的具体指向。帮信罪针对的是明知他人利用信息网络实施犯罪，仍提供支付结算、技术支持等帮助的行为，而直接参与拨打诈骗电话、拉人的，多按诈骗共犯处理。两罪的法定刑不同，定性直接影响量刑，需要结合其在团伙中的具体行为判断，不能一概而论。

六、自首、退赃、认罪认罚的叠加从宽

对底层客服、话务员来说，除了从犯地位，还有几个可以叠加的从宽情节：主动投案并如实供述的自首情节；退缴违法所得、积极退赔被害人损失；认罪认罚、签署具结书。这些情节叠加，会在从犯从宽的基础上进一步体现。对于刚入职、参与时间短、获利少、又能如实供述的人员，依法获得的处理往往明显轻于同案其他人员，这也是法律给误入歧途者留下的出口。

常见问题

问：不知道公司在诈骗，还要担责吗？

答：要看是否“应当知道”。完全不知情、只是从事普通客服工作且无法察觉的，一般不按共犯处理；但话术内容、薪资水平、工作模式明显异常，仍继续参与的，可能被认定具有主观明知，需要结合具体证据判断。

问：只做了一个月电话客服，算从犯吗？

答：参与时间短是认定作用较小的重要参考，但还要综合作用、获利、是否带人等。短期参与、处于辅助地位的，认定为从犯的可能性较大，并可能叠加其他从宽情节。

问：拿固定工资、没有提成，会不会判得轻？

答：获利方式能反映其地位。拿固定工资、不按业绩分成，通常说明处于执行层，是支持认定从犯的因素之一；反之，按业绩拿高额提成或参与分成，作用评价就可能更高。

问：从犯能免除处罚吗？

答：法律规定从犯应当从轻、减轻或者免除处罚，具体适用哪一档要看情节。参与时间短、作用极小、有自首退赃等情节的，存在免除处罚的可能，但不是当然免除，需个案判断。

问：只拉人进群、没骗到钱，算不算犯罪？

答：仍可能构成犯罪。电信诈骗的共犯不以单个人直接骗到钱为前提，只要参与了诈骗链条的相应环节、具有共同故意，就可能被追责；是否骗到钱主要影响既遂、未遂和量刑评价。

问：家人被带走，家属能做什么？

答：保持冷静，先通过正规渠道了解涉嫌罪名和羁押情况，尽快依法委托律师会见、了解案情，同时配合做好退赃、争取被害人谅解等对当事人有利的工作，不要轻信各种声称能私下处理的承诺。

底层客服、话务员在电信诈骗链条中，往往是最容易被卷入、也最容易在量刑上获得从宽对待的一环，但前提是如实供述、配合退赃、争取从犯认定。鲤城、晋江的年轻求职者尤其要警惕那些“门槛低、话术固定、薪资异常”的客服岗位，入职前多问一句业务实质，比事后辩解“不知情”要有用得多。一旦涉及，越早面对、越早补救，处理结果越可能向好。

这里介绍的是法律常识而非个案结论，不能替代办案机关的专业判断，具体案件处理请结合实际情况并委托律师依法办理。