学标杆不照搬：实体零售转型的几点思考

10月13—16日，商务部主办的零售业创新转型培训班在河南许昌举办。中国连锁经营协会派员参加了本次培训班。结合课堂所听、门店所见、同行交流所思，整理此文，供会员企业交流参考。

信心是灯塔，是转型发展的压舱石。本次培训班是商务部首次举办的零售业专题培训，叠加2025年全国零售业创新发展大会的召开，以及近两年密集出台的零售业创新提升系列政策文件，充分体现了国家层面对实体零售行业的高度关注。开班式上，商务部流通发展司司长李佳路围绕零售业在新时代新阶段的使命担当、零售业发展的趋势与挑战、商务部近年来开展及拟开展的工作、向胖东来学习的思考等几个方面作了深入阐述，并指出，零售业是具有公共属性的新型消费基础设施。具有公共属性的新型消费基础设施，这是一个新的判断和定位。确实，随着业态场景的不断丰富，线下实体零售已经从单一的商品交易场所，逐步转变为兼具保障民生、稳定就业、服务人民生活等功能，具有公共属性的新型消费基础设施。参加培训的各位身处行业之中，倍感使命担当，也更加坚定了转型发展的信心。
安全是重中之重，是有序经营的前提。企业经营，安全底线不容突破，安全涵盖资金、税收、用工、食品安全、生产作业、水电消防，以及企业负责人人身安全等各个方面。安全不能停留在口头上，需要建立系统化制度并落地执行。本次培训中，胖东来的食品安全管控体系给全体学员留下深刻印象，生鲜商品每批次都要完成农药残留抽检，检验合格方可装车配送至门店；对于韭菜、豆芽、豆腐这类高风险品类，坚持从严管控，把食品安全制度落实到采购、入库、生产、运输、卖场销售全链条，以刚性制度守住安全底线。只有筑牢全方位安全屏障，企业才有精力去打磨商品、满足顾客需求。即便转型步伐慢一些、规模扩张缓一点，只要守住安全底线，企业就具备持续生存的基础。

立足区域深耕，坚持广度与深度、线上与线下有机融合。在商品与服务层面做深度，在品牌心智建设上拓展广度，是实体零售稳健成长的路径。胖东来高品质商品、暖心服务的背后，是一整套精细化运营体系与长期打磨的基本功。其严格的生鲜品控、完善的售后体系，建立在深耕许昌本地市场的基础之上；企业不盲目跨区域快速扩张，线上渠道仅销售自有品牌商品，不追求全品类流量。本次培训班上分享的北京稻香村，同样秉持深耕区域的经营思路，立足本土、循序渐进拓展，不追逐短期规模。线上是赋能线下的手段，而非替代线下，通过线上方式，打破时间和空间上的约束。
企业文化决定企业能够走多远；企业家精神是企业文化的源头。企业创始人与核心管理层的格局和志向，是企业长久前行的牵引力。如果经营目标仅仅局限于短期盈利，企业很难穿越周期。优秀企业家既要具备工匠精神，打磨商品和服务，也要具备分享精神，与员工、伙伴共享经营成果。更关键的是，要将企业家精神沉淀为企业文化，细化为可落地、可量化、可考核的举措，避免文化沦为空洞口号。本次培训中，胖东来“以人为本”的理念贯穿经营全流程，善待员工、善待顾客、善待供应商与生态伙伴，将人文关怀落实到每一个环节。同样，信誉楼“视客为友”的诚信文化，落实在采购、服务、售后每一个经营环节，用长期坚守的诚信构筑企业根基、构筑优于同行的护城河。

信任是商业的底层逻辑，好的商业模式需要承载社会责任。胖东来的14家门店的客流中约45%来自外地访客，许昌胖东来天使城门店外地顾客占比约83.5%，这股跨越地域的客流，源于创始人于东来的分享精神，源于其无私开放经验、帮扶同行，源于在重大灾害中主动出钱出力赈灾，源于发自内心地善待每一个人。大量远道而来的同行与游客到访门店后自然产生消费，带来客流、提升客单价，转化为正向经营成果。有了稳定利润，企业才有能力保障员工薪酬福利，才有能力持续筛选高品质商品，才有能力提供打动人心的服务，才有能力与供应商现款结算，由此形成良性飞轮效应。从第一性原理来看，商业的本质是创造价值、满足需求，实现多方利益的平衡。好的商业模式，需要承载对社会和国家的责任担当，赢得消费者、员工、供应商等各方信任。坚守责任、构建信任，才会拥有可持续的商业回报。

创新是转型发展的引擎，更是跨越周期的基石。企业创新能力的培育、创新体系的搭建绝非一蹴而就，需要长期沉淀。创新所需的人才、资金、技术、信息等各类要素，更要注重逆周期持续储备。企业可建立创新专项基金提取机制，让创新投入稳定、可持续，不因市场波动而中断。业态创新层面，可积极探索“零售+”融合路径，联动文旅、地产、体育、养老等领域，跳出传统业态的固有框架，打造非标商业，强化场景定义能力。所有创新的出发点，都要回归到满足消费者真实需求上来。本次培训班上，华润万象城啤酒小镇项目、长春“这有山”的场景营造，为行业提供了鲜活参考案例。零售企业需要持之以恒锻造创新能力，以创新驱动变革，在消费持续变迁的大环境中，不断发掘新的增长空间。

拥抱人工智能（AI），助力企业转型发展。本次培训对AI在零售领域的应用提及不多，但这恰恰是零售业转型发展绕不开的话题。AI在零售场景中的应用已从概念验证走向实际落地，无论是在精准定位顾客需求、商品研发、门店选址、数字营销，还是在智能补货、库存优化、物流配送、岗位职能分工等方面，都有了很好的实践案例。零售企业应主动将AI能力嵌入核心业务流程，从单点应用走向系统整合，构建数据驱动的决策体系。同时，AI的价值不在于替代人，而在于赋能人。零售是充满温度的服务行业，AI可以承担大量重复性、标准化的工作，将员工从繁琐事务中解放出来，让员工有更多时间与精力投入到有温度的服务和有深度的商品研发中，回归以人为本的零售本质。

向标杆学习是好事，但需要坚持辩证学习、因地制宜。本次培训班上，我们近距离聆听了胖东来创始人及高管团队的分享，走进他们的中央厨房、物流配送中心、天使城门店参观，感受到胖东来人的精神和文化，也了解了其经营现状，今天的胖东来确实是一家优秀的标杆企业，包括本次培训班上分享经验的信誉楼、华润万象城、长春“这有山”、北京稻香村等，也都是零售领域的优秀企业，国内还有一大批默默深耕本土的优秀零售企业。但是，我们对标学习时，切忌简单照搬制度、复制模式。每一家标杆企业的成功，都依托自身的发展土壤、组织基因和区域市场，并经过长期耕耘积累，直接照搬很容易“形似而神不似”。要学习其理念和底层逻辑，结合本企业实际情况，分层分类、因地制宜地转化为适合自身发展的具体措施。

培训学习能帮我们开阔视野、启发思考，但真正的考验在于落地转化。作为行业协会，我们既要当好“传声筒”，更要做好“助推器”。下一步，协会将继续围绕企业创新、数字化转型等重点领域，及时总结推广典型经验，持续跟踪落地成效，帮助会员企业少走弯路，助力企业在复杂多变的市场环境中稳健前行，与政府、企业以及行业同仁一道，推动零售业高质量发展。

中国连锁经营协会