河南
前几日去南海街福来鲜生购物，在超市外的酒柜买酒，问能不能积分。店员答：不能，只有超市内购物才能积分。
我问：“不是一家的吗？”答：“是一家的。”
我半开玩笑：“你们说学习胖东来，看来学得不怎么样哦。”店员说给领导反映下。
后来又去了一次，买酒，问能不能积分，还是不能。
这事说大不大，说小不小。几十个积分，谁也不缺。可就是这么一件小事，把“学习胖东来”这件事的里子，翻了出来。
这些年，许昌的商超几乎没有不学胖东来的。近水楼台，谁不想沾点光？于是货架重新摆了，动线重新调了，生鲜区加了灯光，熟食柜添了试吃，连购物袋和提示牌都往胖东来的样子上靠。乍一看，像模像样。
可顾客一较真，就露馅了。
福来鲜生的问题，表面看是“积分规则不统一”，往深了说，是定规矩的时候，站错了位置。
超市内能积分，超市外酒柜不能积分，从管理角度讲，也许有它的道理——两个收银系统、两套账、两个核算单位。可顾客不管这些。顾客眼里，招牌是一个，门脸是一个，那就是一家店。一家店两套规矩，顾客第一反应不是“理解”，是“别扭”。
胖东来最让人服气的，恰恰是它总在消除这种别扭。顾客没想到的，它先想到；顾客嫌麻烦的，它先抹平。
退货不问理由，买贵了退差价，下雨天有人递伞，东西拿不动有人帮拎。这些事单拎出来都不大，可攒在一起，就是两个字：放心。
学胖东来，学货架容易，学服务也不难，难的是学它那颗“替顾客多想一步”的心。货架是形，服务是神，为消费者权益考虑才是根。
形可以照搬，神可以模仿，根却得自己往下扎。
更值得琢磨的是第二次。第一次提了意见，店员说给领导反映。
反映没反映，顾客不知道。可第二次去，规矩照旧。这就不是“没想到”，是“没当回事”。顾客的反馈，是免费的诊断书，可惜不少商家接过来就搁下了。
胖东来为什么能越做越稳？不是它不出错，是它真听顾客的话，错了就改，改了就让人看见。
当然，也得说句公道话。福来鲜生愿意学胖东来，是好事；店员说“给领导反映”，态度也不差。问题不在学不学，在学得深不深。学胖东来，不是挂个牌子、摆个货架就叫学，得把顾客的方便真正当回事。
积分通用不通用，是件小事；可小事都办不利索，大事谁敢信？
许昌的商超有福气，家门口就有个胖东来可以学。可越是近水楼台，越要学对地方。学它卖什么，不如学它为什么这么卖；学它怎么摆货，不如学它怎么待人。
一句玩笑话，但愿能换来一次真改动。等哪天顾客买酒不用再问“能不能积分”，而是店员主动说“给您积上”，那才叫学到了家。到那时候，牌子挂不挂“学习胖东来”，顾客心里都有数。
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
