北京
“双11”又又又开始了。
即便是网购深度爱好者，也要查一下才知道，今年“双11”大促10月中旬就已经开始了。今年的大促声量比去年又小了不少。百度指数展示得比较直观：2021年10月25日，“双11”的搜索指数还能到1900左右，今年同期就只有380左右了。5年时间，关注度缩水超过七成。看峰值的话，那更是“王小二过年——一年不如一年”，除了2023年短暂反弹之外，2021年至今，已经从近万的搜索指数，跌到了去年的1300左右，缩水超过86%。
不是消费者不爱“双11”了，而是不信了。以88VIP会员为例，平台发了3398元红包和各种优惠券，算下来，商品价格和今年数不清的历次大促好像没有太大变化，有的商品价格还远没有到今年曾经有过的最低价。中消协10月26日发布的“双11”消费提示也印证了这一点：价格不透明、规则复杂化、宣传失真，仍然是消费者权益受损最集中的地带。经过这么多年的斗智斗勇，消费者懒得再做算术题了，也开始怀疑“大促的价格是不是真的”。
除了“薛定谔的低价”，“双11”的稀缺性本身也在下降。算算这一年，每个月都有平台大促，中间还夹着各平台自造的“骑行节”“美妆节”“洗护季”“萌宠囤货周”，连卖个冰箱洗衣机，都要办一个“冰洗厨超级品类日”。一年下来，不是大促等不到，而是天天都被催着买，消费者的钱包和注意力都快不够用了。
大促多到这个份上，“双11”自然很难再拿出有吸引力的价格。如果低价这个武器没有了，那么大促期间，平台还能为消费者做点什么呢？这个问题，不如从消费者的痛点来反推答案。黑猫投诉报告显示，2025年，全国电商投诉167万单，同比涨了三成，峰值确实在“618”和“双11”期间。但拆开看结构，客服态度问题占比超过40%，商品质量差与货不对板占22%，退款困难、不发货、虚假宣传紧随其后。
消费者已经用投诉标出了欠账。问题是，质量和服务这两样东西，大促当天没办法“冲刺”出来。
平台不是不知道这个道理，但它算的是另一本账。造一个节、买一波流量，销售额当天就能涨，能发漂亮的战报，是看得见、能汇报的业绩；品控多招几个人、售后响应快几分钟、商家资质多审一道，做了不会立刻体现在数字上，不做也不会当天出事，能省则省。但省下的成本不会自动消失，它只是先欠着，平时体现为消费投诉，等到哪天出了问题，一个热搜就来讨欠账了。
消费者的不满在日常，监管盯的也是日常。10月21日，市场监管总局召集京东、淘天、拼多多、小红书、快手、抖音、多点、唯品会、得物等平台企业，召开了一场平台产品和服务质量提升专题座谈会，点的也正是这些日常业态的老毛病：直播带货、即时零售、社交电商等场景下质量安全风险更加复杂隐蔽，假冒伪劣、货不对板、虚假宣传等问题仍时有发生。
“双11”是中国电商的练兵场，曾经磨砺过物流、售后、供应链的峰值应对能力。如今价格不再是最锋利的刀，这个练兵场该磨的，就是品质和服务了。期待平台换个角度接着磨，磨出更稳的品控、更快的售后响应、更经得起用的商品，也磨亮消费者对“双11”的信任。（本文来源：经济日报 作者：佘 颖）
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