国航飞机漏油航班延误致境外游泡汤 为1.6万元损失消费者维权一个月讨到说法

新闻漫画（来源：信号新闻）

云南昆明的孙女士向信号新闻(0532-80889431)反映，自己与朋友一行三人花费近4万元预订了埃及跟团游，并打算在9月22日出行。因当天中国国际航空公司（下称“国航”）执飞飞机发动机漏油，航班延误并错过后续航班，孙女士等人未能成行。飞机出现问题后，本可以有多种方案让孙女士一行继续旅程，但均因工作人员延误或程序性问题未果。事后，旅行社退还了部分费用，但仍有1.6万余元被扣除。孙女士认为，她们出行计划“爽约”并非自身原因所致，出现航班延误的国航应该承担相应损失，后者给出的最初方案是在200元航班延误补偿外，再向孙女士等人各赔偿800元。孙女士为此与相关方开始了为期一个月的维权交涉。

航班因机械故障延误起飞，乘客错过国际航班

孙女士告诉信号新闻，8月3日，她和两名朋友预订了一家旅行社的埃及跟团10日游，三人订单总金额为39705元，行程包含往返机票、酒店住宿、三晚游轮及红海酒店等安排。按原计划，三人会于9月22日17时05分乘坐国航CA4173航班从昆明飞往北京，9月23日凌晨2时30分乘坐国航CA829航班从北京前往开罗，开启为期10天的旅行。

9月22日下午，孙女士等人登上CA4173航班，飞机滑行期间，广播突然通知，因发动机漏油，飞机需要返回检查。孙女士称，其后，她们长时间留在座位上等待飞机重新起飞。当日17时24分，孙女士联系了旅行团领队和旅行社，希望能改签到当晚另一班昆明飞北京的国航航班，被告知这种改签无法线上操作。她又向机务人员求助，被建议拨打国航客服电话，“打了几次电话都没打通。”

孙女士说，当晚19时20分左右，他们才离开飞机，她想去国航值机柜台咨询改签事宜，赶到时，当日国航最后一班能赶上二段航程的航班已经停止值机。当晚昆明还有一班其他航司的飞机时间相对合适，但孙女士还没拿到已经托运的行李，等她拿到行李，那班飞机也错过了。

孙女士回忆，国航CA4173航班是当晚23时以后起飞的，到达北京已经是第二天凌晨2时以后了。下一航程北京飞开罗的国航CA829国际航线要求提前1个小时值机，确认赶不上后，孙女士一行当晚就向旅行社提出取消行程，申请退款。

旅行社方面随后退还了约2.3万元，扣了16878.6元，“他们说，这部分款项是旅行社已经产生的损失。”孙女士转而向国航索赔，航空公司方面表示，因为航班延误，向机上乘客每人赔偿200元，考虑到孙女士等人的损失，额外向她们每人赔付800元。孙女士觉得，自己没有履约旅行合同，并无主观故意，因此造成的损失，不应由己方承担。

旅行社：正在协调损失分担，愿意承担部分费用

10月20日，信号新闻就孙女士反映的问题联系了其参团的旅行社。对方表示，接到孙女士反映航班问题后，他们也尝试协调处理，但该类机票无法通过线上渠道直接改签，需要乘客本人联系国航柜台办理，工作人员曾尝试协调当晚19时55分的国航航班，但孙女士当日19时19分下机后前往柜台时，已因超时无法办理。

旅行社方面称，旅客此次行程受阻与国航航班机械故障有关，他们已就赔偿问题与国航沟通，此前国航提出的每人800元赔偿方案不足以覆盖相关损失，此事仍在协调。考虑到消费者的实际情况，他们愿意承担部分损失，目前与孙女士沟通的赔偿方案是由他们承担剩余16878.6元的一半，剩余部分仍需孙女士与国航方面进行沟通。

国航：散客联程票通常可免费改退，团体票需向相关方面确认

10月21日，信号新闻向国航方面了解此事，询问有关CA4173航班发生机械故障的具体情况、旅客提出改签需求后未能完成办理的原因，以及航班故障造成的后续损失应如何处理等问题。截至发稿前，国航尚未向信号新闻作出相关回应。

为了解国航在此类联程出行中遇到前序航班延误、旅客错过后续航班时的处理机制，信号新闻以旅客身份向国航客服致电咨询。客服人员表示，对于散客票，如果多个航段在同一张客票上，遇到航班变更、延误或取消等情况，通常可以按照规定办理一次免费改签或免费退票。客服人员同时强调，这一规则仅供散客票参考，涉及团体票方面需要向相关方确认具体规定。

消费者反馈 已与国航达成一致

10月21日，孙女士向信号新闻反馈了事件进展。她表示，旅行社方面与埃及方面协商，退还了被扣留款项中的7290.6元；剩余9588元中他们同意承担4794元。按照一方案，这4794元的损失需要他们与国航方面协商处理。孙女士还表示，10月21日，国航方面与她进行了沟通。她被告知，剩余款项需要在旅行社方面完成赔付，开具相应发票及明细后，再重新向国航提交材料。

10月23日，孙女士再度反馈称，其已与国航方面就赔偿问题达成一致。（信网记者）

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