北京
“年纪大了，最怕跑腿费事、听不明白，你们讲得这么清楚，还给我写下来，心里一下子踏实了!”年逾七旬的零售户莫大爷紧紧握着广西桂林市荔浦市烟草专卖局(以下简称荔浦烟草)工作人员的手连连道谢。
莫大爷此次前来办理烟草专卖零售许可证家庭经营家庭成员之间变更业务，起初因担心自己年纪大、听不明白、办不成事，顾虑重重。荔浦烟草工作人员主动上前接待，耐心倾听诉求，对照政策逐条讲解办理条件，将所需材料和流程一次性告知，并手写了一份材料清单交到老人手中。听完讲解，莫大爷紧锁的眉头舒展开来，于是便有了开头的一幕。
一次用心的接待，让老人从“心里直打鼓”到“一下子踏实了”，这正是荔浦烟草以“精心、精细、精准、精密”为核心的政务服务理念的生动写照。近年来，荔浦烟草紧扣“高效办成一件事”的目标要求，以群众需求为导向，持续推动政务服务提质增效，用“服务温度”标注群众的“幸福刻度”，着力打造群众满意的烟草政务窗口。
“精心”服务，办好群众“心头事”
“想群众之所想，急群众之所急。”荔浦烟草坚持需求导向，聚焦老年人、残疾人等特殊群体办事困难，推动服务从“坐等上门”向“主动下沉”延伸。针对老年零售户视力不佳、残疾零售户行动不便等情况，荔浦烟草工作人员主动靠前服务，常态化开展“送证上门”便民服务，将办理好的许可证件送到群众家中，现场讲解相关政策，让特殊群体足不出户即可完成证件办理，切实打通服务群众的“最后一公里”。
荔浦烟草工作人员向年长零售户讲解家庭经营家庭成员变更持证人的相关政策与办理流程。邓林海摄
“精细”管理，筑牢窗口“主阵地”
服务质量的提升，离不开精细化管理的支撑。荔浦烟草进一步完善日常考核评价机制，严格落实首问责任制、一次性告知、限时办结等制度规范。依托地方政务“好差评”评价系统，对办事群众反馈的意见建议做到“办完即评、即评即改”，形成监督、评价、整改的全流程闭环。同时，在服务窗口配备便民药箱、老花镜、便携式充电宝等便民设施，于细微处见真情、于点滴处暖人心。通过“硬件”与“软件”的双重升级，让每一位办事群众都能享受到规范、高效、有温度的服务。
荔浦烟草工作人员指导新办证零售客户登录使用《全国一体化在线政务服务平台》系统。陈巧燕摄
“精准”梳理，把好审批“标准尺”
权责清晰、流程明确，是政务服务规范运行的前提。荔浦烟草严格按照权责清单管理要求，对行政许可事项的名称、设定依据、实施机关、办理流程、申请材料、办理时限等要素进行全面梳理与规范汇总，确保权力事项完整准确、有据可查。审批过程坚持标准化、透明化，依托政务服务大厅公示栏、政府信息公开平台等渠道，及时公示事项清单、办事指南、审批进度、办理结果等信息，做到“事前有公示、事中有告知、事后有公开”，让群众对“怎么办、找谁办、多久办”一目了然，切实维护行政许可的严肃性与公信力。
“精密”赋能，跑出审批“加速度”
推动“数据跑路”代替“群众跑腿”，是“互联网+政务服务”的重要实践方向。荔浦烟草依托地方政务服务一体化平台，积极推动行政许可高频事项“网上办、掌上办”。全市持证零售户1500余户，今年上半年线上办理行政许可事项162余件，网办率达89%以上，群众办事平均等待时间缩短近40%。针对老年群体、不便出行群众，工作人员主动上门对接、全程指导填报，今年已累计开展“送证上门”10余次，简单事项当场办结率达100%。数字赋能与传统服务有机结合，用“精密”服务让办事流程更高效，让群众更省心。
民生无小事，枝叶总关情。下一步，荔浦烟草将继续深耕“四精”服务理念，以更实的举措优化服务流程、以更暖的情怀回应群众期盼，在为民服务的生动实践中绘就更加精彩的烟草答卷，努力让烟草政务窗口成为展示企业形象、传递为民初心的重要阵地。(刘健)
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