聋哑人每月被水滴保扣费200多，已扣5年！水滴保回复：正加急退款

作品声明：内容取材于网络

编辑：熙熙

你敢信吗，一个听不见也说不出的六旬老人，手机里藏着一笔扣了整整五年的隐形账单。

每月一百七到两百多不等的费用，悄无声息地从支付账户里划走，当事人从头到尾都没弄明白，这笔钱到底扣去了哪里。

直到他拿着手机找路人帮忙查话费，这笔藏了六十个月的扣费才终于露了面。

收款方是水滴保，算下来五年累计扣费超一万元，对一个靠打零工过日子的残障老人来说，这差不多是大半年的生活费。

大叔用手写的方式告诉帮忙的网友，自己根本记不清买过什么保险，也不知道怎么取消扣费。

他之前试着找过客服，可官方渠道都是电话沟通，聋哑人士无法通过常规电话客服沟通维权，折腾好几次都没联系上真人。

这事被发到网上之后，很快就引来了大量关注。不少网友都留言说自己也遇到过类似的情况，点了个弹窗广告就莫名其妙投了保，等发现的时候已经被扣了好几个月，想退保比登天还难。

投保真相到底是什么

事件发酵之后，水滴保很快就核查了订单信息。平台给出的说法是，这位李先生是2020年用自己的实名手机号自主投保的，保单本身是合法有效的医疗险，不存在盗扣的情况。

后来家属也出面证实，老人当年确实是自己点进广告买的保险，后来不想继续交了，但是不会操作手机取消，年纪大了记性也不好，时间一长就彻底忘了这件事，才导致扣了这么多年的费用。

话说白了，投保确实是老人自己操作的，但后续退保难、沟通渠道不友好，才是让扣费持续五年的核心原因。不能因为是自主投保，就把所有责任都一股脑推到用户身上。

依我的观察，很多线上保险的投保流程都设计得特别简单，点一下、输个验证码就完成了。

可真到想退保的时候，入口藏在三四级菜单里不说，还得填各种信息、走好几层流程，线上投保仅需一键操作，退保入口却藏得极深。

平台回应与退款进展

针对这件事，水滴保的官方回应是，考虑到用户有听力语言障碍，没办法通过电话沟通，平台已经通过短信联系了本人和家属，双方达成了和解，相关保费正在加急陆续退回。

后续家属也确认，一万零三百多块的保费已经全额到账了。看起来事情得到了圆满解决，可仔细想想就会发现，这次能顺利全额退款，很大程度上是因为事件闹上了热搜，有了舆论压力。

站在我的立场看，如果没有网友发帖曝光，没有这么多人关注，这位聋哑老人大概率到现在都拿不回这笔钱。甚至可能还会一直扣下去，直到他的支付账户里没钱可扣为止。

更值得注意的是，这绝不是个例。在第三方投诉平台上，关于水滴保自动扣费、退保难的投诉有上千条，绝大多数都是普通用户误投之后，折腾很久才能退回来一部分钱，全额退款的并不多。

弱势群体的数字困境

这件事里最让人唏嘘的，是聋哑老人这个身份叠加了两层困境。一层是数字操作能力弱，看不懂密密麻麻的投保条款，也找不到藏得很深的退保入口；另一层是沟通障碍，连最基本的电话客服渠道都用不了。

结合我的观察，倾向认为这类互联网保险产品，本身就特别容易筛选出对数字产品不熟悉的群体。弹窗广告用“首月0元”“免费领取百万保障”当钩子，老年人、残障人士一不留神就点进去了。

还有很多人分不清水滴筹和水滴保的区别，看着是做公益筹款的平台，天然就多了几分信任，根本不会想到点进去就默认开通了自动续费，第二个月开始就默默从账户里扣钱。

以我的角度来说，利用用户的信任和信息差来做转化，本质上就是在钻规则的空子。哪怕整个流程在法律上挑不出毛病，靠这种方式赚来的钱，也实在算不上光彩。

普通人怎么避坑维权

可能很多人看完都会担心，自己会不会也有没注意到的自动扣费。其实查起来很简单，打开微信、支付宝的支付设置，找到免密支付和自动扣费的列表，就能看到所有签约的项目。

个人的感受是，很多人从来没留意过这个设置，往往被扣了好几个月甚至好几年才发现。尤其是家里的老人，手机里可能藏着好几个莫名其妙的扣费项目，自己完全被蒙在鼓里。

如果发现了不知情的自动扣费，先别着急找客服扯皮。第一步先把自动续费关掉保留好扣费截图，然后直接联系平台申请全额退款，平台不同意的话，可以打12378银保监会投诉热线反馈。

按照我的思路来看，只要你确实是在不知情的情况下开通的，而且没有享受过对应的理赔等保障服务，大概率都能申请到退款。越是态度明确、证据齐全，退回来的速度和比例就越可观。

别让便利变成收割工具

这件事到最后，钱虽然全额退回来了，但留下的问题远没有解决。我们总在说数字无障碍，要让老年人、残障人士也能用上便利的互联网服务，可现实却总往反方向走。

在我看来，真正的无障碍，不是只把注册投保的流程做的极简，而是让退保、维权、咨询的每一个环节，都能适配不同群体的需求。不能只在赚钱的时候讲用户便利，承担责任的时候讲规则复杂。

就这件事而言，我的判断是，这次退款更像是一次舆情应对，而不是常规服务。如果平台真的重视特殊群体的权益，早就该上线文字客服、短信客服这类无障碍渠道，而不是等出事了才临时用短信沟通。

这些年监管其实也出了不少规定，要求自动续费必须显著提示，必须给用户提供显著、简便的取消渠道。可规定是规定，执行起来又是另一回事，总有平台在边缘打擦边球。

数字技术本来应该拉平人与人之间的差距，而不是变成收割弱势群体的工具。当一个平台的盈利，建立在用户看不懂、退不出、找不到人的基础上，这条路注定走不长远。

一万多块钱退回来，对这位聋哑老人来说是件值得高兴的事。但我们更该记住这件事带来的提醒：别让你的随手一点，变成别人长期扣费的便利。毕竟，能靠曝光解决的问题，终究是少数。真正能保护普通人的，是每一次扣费都明明白白，每一次退保都简简单单。

本文信源

中华网：聋哑人每月被水滴保扣200多持续5年 平台回应争议
https://news.china.com/socialgd/10000169/20261106/49845626.html

观察者网：聋哑人求助路人帮查话费，意外发现遭水滴保连续扣费5年
http://m.toutiao.com/group/7704605494610821674/