浙江
近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉去哪儿平台存在退款问题、霸王条款等问题。
11月3日，内蒙古自治区的杨女士向“电诉宝”投诉称，其预订了不可取消房型，但平台及酒店全程未发送入住提醒或核验通知，导致其遗忘未入住，却被直接全额扣取房费。用户向电诉宝求助表示：要求全额退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员妥善处理。平台回应：经核实，消费者反馈脚受伤未出行，诉求是免费取消。平台核实的情况是酒店不退不改，平台方案未入住全损可补偿120元消费金，消费者不认可，和解失败。
网经社企业库显示，“去哪儿”属于北京趣拿信息技术有限公司，成立于2006年3月17日，法定代表人为陈刚，注册资本为1100万元人民币。
据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2026年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字生活领域在线旅游用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“去哪儿”排名第1位。其他被投诉的类似平台依次是：智行、飞猪、携程、同程旅行、走着瞧旅行、联联周边游、麦淘亲子、航班管家、途家民宿。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2026年第三季度中“去哪儿”还疑似存在退款问题、霸王条款、高额退票费、售后服务、商品质量、订单问题等。
【案例一】用户投诉“去哪儿”酒店未收到入住提醒被全额扣款 要求退款遭拒
11月3日，陕西省的段女士向“电诉宝”投诉称，其于9月30日在去哪儿预订酒店，因未收到平台及商家的入住提醒导致未实际入住。一个多月来多次联系客服协商全额退款，平台前台操作已离店，客服前后话术矛盾推诿。用户向电诉宝求助表示：要求全额退款。
【案例二】用户投诉“去哪儿”航班航变致转机失败 拒按非自愿退票
10月30日，上海市的柏女士向“电诉宝”投诉称，其购买上海至吉隆坡机票，因前段航班突发95分钟航变，导致后续自费购买的转机航班完全作废。平台购票全程未弹窗、加粗提示非联程航班风险及境外航司内部规则。提交非自愿退票申请后，客服仅同意退少量税费，已累计拒绝14次。用户向电诉宝求助表示：要求赔偿机票损失及新购机票差价共计1680元。
【案例三】用户投诉“去哪儿”提前退订酒店遭全额扣款 霸王条款引不满
10月24日，广东省的张女士向“电诉宝”投诉称，其提前一天申请退订酒店，平台设置“下单超过30分钟不可取消、全款不退”的不公平格式条款拒绝退款。张女士表示距入住还有充足时间，酒店房间可二次售卖，平台一刀切不退款属霸王条款。用户向电诉宝求助表示：要求退还全款684.93元，并核查该不公平条款。
【案例四】用户投诉“去哪儿”酒店面积严重缩水 虚假宣传拒退款
10月21日，上海市的李女士向“电诉宝”投诉称，其预订韩国首尔酒店，平台页面明确标注房间面积为“23平方米”，实际入住发现面积严重缩水不足10平方米，且卫生条件极差。前台表示“第一天没房了”，因无法入住被迫深夜另寻酒店。向平台提交现场照片申请退款遭拖延。用户向电诉宝求助表示：要求全额退款2688.48元。
【案例五】用户投诉“去哪儿”签证拒签退款套餐不兑现 平台不作为
10月16日，四川省的夏先生向“电诉宝”投诉称，其购买“美国签证VIP拒签退款套餐”支付服务费1890元。后本人被美国使领馆拒签，商家拒绝退款，理由是“基础套餐不含赔付”。商家页面宣称“出签率98%”涉嫌虚假宣传，且商家全程控制申请材料，事后却把举证责任推给消费者。平台未采取实质处理措施。用户向电诉宝求助表示：要求平台介入退还服务费1890元。
【小贴士】
网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。
目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
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