湖南
近日，河南广电民生栏目《小莉帮忙》做了个很扎心的调查。记者设两个简单故障，电池没电和自闭阀没开，然后下单5个师傅上门维修，结果看得人直皱眉，啄木鸟师傅偷换了电池，谎称总成问题，优惠完收费260元；天鹅到家师傅看见阀门没开，也说成总成故障，顺手拨开阀门就收244元；58到家师傅张口就是脉冲损坏，转头偷摸开阀门，收160元；后面两个师傅倒是一眼看出自闭阀没开、电池没电，只收30元上门费。一番测试下来，五个师傅里，仅两人说了实话。
维修刺客年年曝光，老百姓年年踩坑，为啥就是治不了？
表面看是个别师傅心黑，根子其实藏在生意模式里。
消费者不专业，故障全凭师傅一张嘴，天然处在弱势地位。更关键的是平台问题，有的靠抽成赚钱，据维修平台啄木鸟招股书披露，2021年至2024年上半年，其毛利率从未低于80.2%，平台服务收入即通过撮合工程师与消费者订单抽取服务费的收入，在营收结构中占比稳定在90%左右。因此，平台嘴上喊着禁止小病大修，可利益绑定在这儿，天然没有主观动力去监管，甚至网点培训负责人直接说有点像骗。还有的玩的是推流模式，商家花钱买会员获得客户，收费全是商家说了算，出了问题，平台自然把责任甩出去。
更让人无奈的是，违规代价太低。
《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定，从事修理等服务的经营者谎报用工用料、更换不需要更换的零部件、偷工减料、加收费用的，市监部门可对其处以违法所得三倍以下但最高不超过三万元的罚款。上海也早有案例，一名空调维修师傅将遥控器乱码问题，谎称为内机主板损坏问题，收取维修费450元，被责令改正、警告，并罚款900元。
但现实里，此类案子大多数靠扯皮，走不到市监部门处罚这一步，对平台的处罚力度更是不足。据招股书显示，仅2021年至2024年上半年，啄木鸟就收到约130万宗消费者投诉。近些年，媒体曝光力度更是不减，2024年“3·15”湖北经视就对啄木鸟曝过光，2025年央视“3·15”晚会再度点名啄木鸟，今年9月，啄木鸟南京老人维修案，换一个几十块的漏电开关收2800元，顾客维权后平台只肯退1000元，最后还是靠着媒体曝光，才全额退款并补偿。哪怕监管部门入驻，似乎也仅有部分整改订单的退款赔偿，才让企业感到些许“肉痛”。
收益高、风险小，这种情况下，真不能过分指望人性自觉。
民生小事最见治理成色。上门维修本是便民服务，不能靠着信息差，变成收割普通人的灰色生意。平台不能只做赚抽成的中间商，要把主体责任压实，强制推行维修全程留痕。一旦查出虚构故障、小病大修，不能只处理单个师傅，更要连带重罚屡教不改的平台，抬高违规成本。
我们不能强求所有维修师傅都良心，但平台监管本该为人性兜底，如果不愿意兜底，那有关职能部门就该果断出手。
维修行业，从来没有出现过行业巨头，或许关键问题是，所有成功的行业平台，必然要维护好消费者的权益，只有如此，这个行业才能发展，这个行业的平台才有成长为的根基。如果都忽视消费者的权益，这个行业必然乱象丛生，这个行业的平台也必然消亡。这是商业的铁律，放之四海皆准。背离了这个，招股书说得再漂亮，也终究是大梦一场。
潇湘晨报·晨视频记者向玲
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