贝壳数百人团队，开攻行业公认难题

““资金安全承诺”是一条无法回头之路。这个行业首创的保险机制，接下来还需不断投入，同新的风险漏洞赛跑。

文 | 滕敏

图 | 受访者供图

一个买房人购房款发生损失的案件，一直记在贝壳决策层的备忘录里。

2019年，郑州买房人谢女士通过当地链家加盟店经纪人买房。由于经纪人的有意误导，谢女士没有将200万元购房款打入资金监管账户，而是直接打入了经纪人提供的一个私人账户，导致款项被经纪人非法侵吞。

谢女士无法通过法律渠道快速将款项追回。最终，郑州链家先行垫付了谢女士的全部损失。

这样的风险事件，在贝壳每年百万级的交易单量中并不常见，在贝壳的客诉中，也远远低于诸如漏水、物业交割等问题的发生。然而，即便概率再小，资金风险一旦发生，对于用户来说都犹如灭顶之灾。

贝壳一直在思考，作为平台方，有没有可能通过能力及组织机制的建设，最大限度降低资金风险发生的可能性，保护用户的资金安全？

事实上，早在2007年“链家时代”开始，链家就和8大银行共同推进了银行资金存管支付方式，后又推出了“理房通”资金存管。

随着贝壳平台的成立，将资金存管进一步向行业推广，以建立防御机制，杜绝买卖双方或者经纪品牌私下进行资金交易，把交易资金锁在“保险柜”里，从源头上控制风险。此外，一些地方政府主管部门也主导推出了官方的资金存管平台。

然而，由于用户交易习惯、各地规定不同等差异，在早期，资金存管的真正施行情况并不理想。

通过与政府、银行的共同推进，截止目前，贝壳平台内不使用资金存管的交易资金规模占比降低至3%。从占比来看并不大，但每年仍然有大量房款游离在由资金存管服务构筑的风险可控空间之外。

如果用户按照自身的习惯不使用资金存管，或者资金存管外在条件不具备的情况下，如何确保如郑州谢女士一样的交易资金安全的风险不发生？

因此，摆在贝壳决策层面前的难题，不仅有如何增加资金存管服务的覆盖率，还有在资金存管服务和官方资金监管服务覆盖率达到100%之前，如何保护用户资金尤其是大额购房款的安全。

2023年开始，贝壳品质线监测显示，资金安全的风险事件在贝壳各城市中开始有抬头之势，蓄意诈骗的风险开始增多。

2023年下半年，贝壳管理层决策启动“资金安全”项目，由贝壳首席品质官葛静带领的跨部门协作团队开始正式向资金安全风险管理的“最后一公里”宣战。

要解决的任务，概括起来，分成三项：

首先要解决的是，让买卖双方对资金安全有足够的认知和意识，对他们进行风险的教育，扭转观念；

其次，让整个房产交易流程中，房款的支付过程信息变得透明，不给任何人留下暗箱操作的空间；

第三，提升平台对资金风险的识别和管理能力。

· 贝壳资金安全承诺任务拆解

任务看似简单，实际上，这涉及到谈判、合同签署、打款、交付、交付后等各个环节，而每个环节涉及到的细节复杂、涉时漫长，每个环节相关联，并且和原有的内部操作系统环环相扣。

项目组将任务拆成7个主要子项目，贝壳内部交易、品质、支付中心、经纪产研、法务和服务团队共计12个中心超过200人参与其中。

贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩感叹，这是贝壳成立六年以来最复杂的项目。

今年1月，郑州成为“贝壳资金安全承诺”能力建设的首个启动试点城市。然而，真正到城市进行方案设计及落地时，葛静发现，项目的推进比他们在总部进行的讨论和计划还要难。

“到郑州落地后我们发现，这个方案复杂程度比我们想象要高很多。原先我们的基本方案的细化程度完全不够，比如合同条款，资金到底应该分多少笔，我们怎么去预测资金应该什么时候付这些细节，原先的颗粒度完全不够。”

由于要在交易流程上设置新的环节，落地的系统同样需要改造，葛静说，看似只改了一个交易流程，其实背后涉及的系统非常多都要做配套。“在已有的系统做改造的同时，又不能影响原有业务的顺畅进行，其实是比从0到1重建一个系统难度要大。”

此外，落地运营的难度也比预想的难很多。新的流程改变了经纪人和客户的原有习惯，如何让客户、业主、经纪人打破原有的习惯，跟着平台的新路径，这不仅需要制定规则，还需要时间和耐心。

今年5月，“资金安全”第一版解决方案在郑州部分签约服务中心启动核心能力的试点；今年9月实现全部风险管理能力的上线；11月22日，“资金安全承诺”正式发布并在郑州全市推行。

· 11月22日“资金安全承诺”在郑州发布

从用户端来看，在“资金安全承诺”之下的新增加的标准流程并不复杂，但每个流程和动作背后，都是经过团队打磨认定的风险发生点位。

首先，在签约阶段，贝壳引导客户和业主观看资金风险视频，并签署《交易风险告知函》，明确交易中可能遇到的风险，增强双方的风险意识。

贝壳为每笔交易创建了“贝壳官方服务群”，确保群内所有角色经过认证，资金信息透明可交互，双方可实时掌握资金动态。

贝壳在跟进合同履约的过程中，通过实施强提醒机制，确保客户在支付过程中的每一步都得到及时的提醒和指导。

同时，贝壳升级了管理规则，并推动各系统的智能链接，由被动滞后询问变更为主动监测，实现应付房款数据与实付房款数据可知、可视、可管理。

最后，贝壳从宏观层面出发，构建风险管理体系，结合37个风险特征，定义了5类准资损风险，并建立了城市风险管理组织机制及流程标准，对风险进行识别与管理。

· 资金安全牵涉环节拆解‍‍‍‍‍‍‍‍‍

在这样的标准流程之下，贝壳得以向用户承诺，如果发生风险，贝壳平台对交易资金进行安全兜底，贝壳全赔。

对于用户来说，贝壳发出的资金安全承诺，相当于给自己在交易过程中上了保险，没有了资金方面的后顾之忧。

对于包括店东和经纪人在内的平台服务者，贝壳同样也有兜底。

“资金安全承诺”在赔付机制上施行“先C后B”，如果经纪人和经纪品牌在操作中也符合流程，标准全做到，贝壳平台会全额承担赔付金额；如果经纪人和经纪品牌存在失误，平台和经纪品牌共同承担。

在没有赔付机制之前，店东的门店一旦有资金风险事件发生，可能就要赔掉整个店数年以来的利润。但是，这也意味着，在新的标准流程之下，贝壳平台需要承担大额赔付的可能。

这对贝壳经过一年打磨出来的标准流程是个极大的考验。贝壳团队认为，如果标准流程全做到，风险依然发生了，这说明，我们的流程仍然存在漏洞和缺陷，是平台没有做好，理应赔付。

“这个流程实际上是一个防骗机制，骗术永远是道高一尺魔高一丈，就像病毒一样，它会不断在找新的作弊手段来攻击你。”葛静说，接下来，还要不断根据新发生的案例去总结新的特征，去想怎么防控。

· 贝壳集团首席品质官葛静

“资金安全承诺”发出，是一条无法回头之路。贝壳做出承诺和上线资金安全标准服务流程，仅仅是一个开始，这个在房产交易行业首创的保险机制，接下来要在实践中不断更新迭代，不断和新的风险漏洞赛跑。

此外，由于各个城市交易流程和用户习惯的差别，给这套标准在城市间的横向拓展同样提出了挑战。“资金安全承诺”要在其他城市上线，并不能简单复制郑州经验，而是在新城市重新进行定制化的标准设计，无异于在每个城市都要做全面迭代。

贝壳要进行持续不断的投入，才能继续推进这项“难而正确”的项目。

那么，如此有难度且持续的项目，贝壳为何坚持要做？贝壳如何衡量这笔投入和产出？“资金安全承诺”的终极目标是什么？

房互君对贝壳集团首席品质官葛静进行了专访。

以下为房互君对话贝壳首席品质官葛静

房互：“资金安全承诺”的发布，外界看来看似是一个简单的承诺，其实贝壳在背后做了很多的努力。贝壳决定要做这件事，主要是基于什么样的契机？

葛静：资金安全问题，行业都知道是个痛点，但是解决它太难了，所以行业一直没有人做。

在贝壳平台上，我们同样也是会先解决相对容易做一点、但是又是高频发生的问题，比如“漏水损失”这个顽疾，我们去年就开始推解决方案了，并在部分城市推出了“漏水损失全赔”的承诺。高频事件是我们之前优先解决的。

但是资金安全是一个非常低频的事件，它的客诉量非常非常低，但是它单体额度大，并且投入成本大，所以其实是一直拖着没有彻底投入资源去解决。

做这件事的状态更像是所有人都觉得这个事应该干，但是就没有人站出来振臂一呼，说，我们干吧。去年还真是有集团高管站出来振臂一呼，然后我们就把好多想法说出来，把一直想解决这个问题的资源和小伙伴都组织起来了，一起开始做了。

房互：在这个过程中，贝壳的投入有多大？有没有测算过，这样一套机制和系统上线后，会将风险降低到什么程度？

葛静：我们光产研团队有一百多人投入到这个项目，还有其他部门的支持以及郑州团队，算下来有几百人了。

风险发生本身就是一个有概率的事，这个概率是不确定的。整体来看，市场和经济波动的时候，资金安全的风险就会变大，但是概率很难准确预估。我们要做的，是通过风险干预，及时能止损。

举个例子，假设我给业主付了房款，业主没有拿这个钱去做解抵押，如果发现得晚，业主该跑就跑了，但是发现得早，可以立即申请法院去查封这个房子，我们挽回损失的概率就变大。整体估算，我们可能能把风险敞口缩小80%左右。

这也是为什么贝壳叫做“价值观驱动的公司”，很多时候做决策就变得很简单，如果这就是消费者需要的，那我们就要去做。用我们内部话说，我们付出这么大的努力，哪怕我们只能让一个客户的钱款损失被我们挡住了不发生，我们可能都觉得有价值。

房互：只考虑价值观，完全不考虑成本？

葛静：价值观是第一原则。

2023年，我们的资金风险事件突然开始陆续的爆发，让我们重新意识到这件事情的重要性，这是我们坚决要做这个的核心原因。

第二，我们当然也会评估一下这个成本，要做这件事需要增加的整体成本，比如产研要增加多少人，我们向外界推出了承诺之后可能会赔付多少钱。我们会估一个金额，我们觉得今年这笔钱应该能付得出来，那就干了。

房互：为什么选择郑州作为“资金安全承诺”的首个运营城市？

葛静：郑州因为2023年刚好发生了一起比较大金额的资损案件，我们又想干这个事，就赶快找郑州城市总，一拍即合，所以就选了郑州。

当然也有一些客观原因，郑州交易团队专业能力比较强，距离北京比较近，都是一些细节原因吧。

房互：项目从去年开始启动，到11月下旬开始正式对外发布，花的人力、时间都比较长，这个过程中，难点和复杂点在哪里？

葛静：我们的产研团队去年第四季度开始筹备这件事情，比如，把合同标准化、交易系统标准化等等，今年1月份开始在郑州启动，5月份开始进行小范围测试，9月下旬正式全郑州落地，花了一年多的时间。

为什么在郑州落地仍然要花那么长时间？实际上，这比我们想象得难很多，也远远超过了我们预计的时间。

第一个难，我们其实当时来郑州的时候，基本方案的细化程度完全不够，里面有很多细节，比如合同条款、资金到底应该分多少笔，我们怎么去预测资金应该什么时候付，因为只有先预测每一笔资金应该什么时候付、付多少，才有可能去提醒客户业主你该付了或者你不要付。

包括如果客户给我们反馈，我们应该怎么办；他不给我们反馈我们怎么办，我们要怎么跟他说，他才能愿意给我们反馈等等，非常复杂，很多的场景我们要去把它细化。

第二，我们发现我们真正在落地系统的时候，在已有的系统做改造的同时，又不能影响原有业务的顺畅进行，其实是比从0到1重建一个系统难度要大，所以在原有系统上做改造的投入和成本也比我们预期的大、时间要长。我们看似只改了一个交易流程，其实背后涉及的系统非常多都要做配套。

第三，落地运营的难度。

因为客户业主习惯了什么事情都找经纪人单线联系，我们现在为了四方信息透明，需要包括客户、业主、经纪人和平台建立官方微信群，大家联系要在群里做信息同步。

经纪人觉得这样流程更麻烦了，有的客户业主警惕性很高等等，这一系列问题都要去解决，所以，真正把资金流向可知率运营到我们认为可以发布承诺的水平，花的时间也比之前要长。

现在诈骗的方式也是不断更新迭代，新的方式不断在产生，我感觉这也会是一个比较大的工作。我们项目有专门的机制叫做资金安全解决方案或者资金风险防控方案的迭代，我们要不断根据新发生的案例再去总结它的特征，再去想怎么防控，怎么去控制。

房互：你刚才也提到，从整个流程上来看，对于在一线操作的经纪人来说，有了这个程序和机制之后，确实他们的工作量增加了，他们对这个的接受程度如何？

葛静：资金安全承诺，我们先要对B端解释，让B端认识到这个事情的价值。我们的运营刚开始压力很大，因为按照我们这个流程走，经纪人肯定不愿意。这是正常的抗性。

但是，很快，B端的店东和经纪人就会发现，他们做了这些事情，虽然每一单都麻烦了一些，但真如果发生风险，平台是会给店东和经纪人保障的。

比如，客户发生了一笔资损，如果我们的服务者是完全按照之前我们约定那些流程标准都做了，比如说也进入了官方微信群了、也给我们反馈了、合同条款也按照我们建议的方式都签了等等，那他不用承担用户的损失，全由平台来赔。但是如果他没有做到，我们赔给客户的钱就要跟他分摊了。

因为平台会帮他们承担风险，所以后来大家的接受度也会比较高。

而且我自己个人感觉，我认为这是作业习惯问题，经纪人过去不干这些事，他干这些事情这个转换过程非常难，但是一旦形成了习惯，就像当初推“真房源”一样，他一旦形成了习惯，我觉得其实可能后续就会容易。

当然，我们有我们的运营方法。如果推进比较难，比如我们通过案例，通过奖励机制等等，让经纪人意识到这个事情对他们有好处，他们就会主动去做。

房互：你们的目标是什么？郑州跑通之后，是不是意味着其他城市复制起来就很快？

葛静：实话说，我们之前定了一些目标，但是实际执行起来比我们计划的要慢一些。

各个城市并不是简单的复制。首先，各个城市的交易流程不一样，我们要做的管控点就不一样；第二，各个城市的交易习惯不一样，不同的费用结构我们需要控制的，包括它的支付时点、支付条件都不一样，我们想要努力规范，但是你也总得尊重人家当地的交易习惯，这是第二个复杂度。

最大的差异还是我们城市，我们运营客户、业主和经纪人愿意接受这套标准的难度不一样，简单来说，比如说房子贵的城市，客户业主的风险意识高，房价越低的城市，风险意识就没那么高。

总体而言，各个城市的环境不同，能力上也有方差，都需要进行定制化的处理，有的城市有集中签约中心，可能跟郑州的方案会大体类似，但能运营到什么程度也需要看当地实际情况；没有集中签约中心的城市，就要在产品方案上继续做创新。（正文完）

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法律支持：北京中治律师事务所合伙人 刘检玲

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