火车破窗事件：首次通报失败导致了严重的后续舆情

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文/燕志华

7月2日晚，K1373次旅客列车突发事故导致断电滞留金华，因车厢闷热，一名男性旅客砸窗通风，受到铁路公安教育批评，此事引发了广泛的议论。

事件发生后，越来越多的网民参与了议论，事件的热度越来越高，从话题来看，也越来越多元了，比如，有的网友认为破窗者是个英雄，有人则反对；有的认为铁总的规定过于刻板，有的则认为规定是为了保障安全，等等。还有人将此事件和以前的舆情事件进行了联系，话题出现了延伸。

这两天我浏览了很多的网络文章，也看到了各种观点，我越来越倾向于认为，此次事件之所以闹大、引爆如此之多的话题，主要在于铁路部门首次通报的失败。

这种失败包括两个方面，一是通报太晚；二是通报内容存在明显的失误。

先说说通报太晚的问题。

这主要是指时间把握的问题。实际上，铁路部门在这方面有过巨大教训，给公众最为深刻的印象是2011年的甬温线特别重大铁路交通事故，由于媒体应对的失误，导致了严重后果，成为一个著名的负面案例。这个事件的教训之一，就是需要及时通报，及时满足媒体和公众知情权，并且发言人能够掌握更多更新的素材。更近的一个案例，是在2024年的10月27日，由于野猪侵入轨道，南京南站出现了列车晚点事件，但是由于到29日才发布通报，已经出现了一些网络传言，影响了社会秩序。

铁路集团作为央企，是个庞大而复杂的系统，所属各个铁路局对于新闻和通报的理解也不一样。但是国内一些央企，对于突发事件的通报，做法却常常惊人得一致，那就是常常晚于公众期待的心理时间，错过专业要求的黄金窗口期。结果导致通报出来之前，事件已经闹得沸沸扬扬，又常常在通报出来之后，导致次生舆情，事件再添一把火。这是因为，老国企央企内部科层制比如是叠床架屋，事件要层层上报，一级级请示批示，结果等整个程序基本走完，黄金时间早已经过去，网民耐心早已耗尽，但是通报作为一个文件、一个代表了领导意志的东西又必须下发，结果常常和公众舆论产生冲突，从而出现再炸一次的新闻奇观。

再说说此次通报内容的失误问题。

需要理解的是，在通报发出之前，事件常常已经众说纷纭，甚至群体情绪怒气冲冲，但是都在明里暗里地希望推动通报出现，给出一个合理说法。就是说，开始阶段的热议，往往是为了推进通报的出炉的。接下来只要进行了正确的通报，产生了较大的说服力，网民的情绪往往就会平复，事件的热度就会慢慢降低，不会对于此事紧盯不放。

但是实际情况是，通报出来后，反倒一举激怒了大家，网民开始加大火力，直接把温度烧到沸腾。热度居高不下，吸引了更多的外部关注者参与了讨论，话题越来越多元，也越来越具有风险。

就是说，K1373次事件是首次通报失败，导致了更多的后果、更多的话题、更大的热度。而如果通报成功，本来是可以避免这么多的后续舆情的。由于群体情绪没有降下来，话题持续升温，发生了舆情漫溢现象。

从现实通报的内容看，应该说地方铁路局进行了细致的调查，也努力还原了现场，也是花费了较大的工夫的，但是它却验证了一句话：如果方法不对、指导思想不对，用多大的力，就会有大的偏离，多大的后果。

从文字内容看，通报对现场冲突进行了详实的回放，工作人员也做了最大的应急工作，在金华站补充了500多瓶矿泉水等。在砸窗事件发生后，工作人员也根据规定做了尽责行为。在停靠金华站后，“铁路公安对砸窗男子进行批评教育”。最后是呼吁广大旅客在突发情况下，听从安排，配合工作等。

虽然所有这些内容，大家能感受到是建立在严格详细的调查基础上的，态度也是坦诚的，不是居高临下的，但完全不是网民和乘客希望看的东西，甚至很多内容和表达进一步触怒了他们。通报未能起到作用，还起到了反作用。

那么网民和舆论要的是什么东西呢？主要是态度，他们需要情绪的安抚。他们毕竟是消费者，花了钱却买了罪受，而通报对此几乎完全无视，只是按照自己的逻辑给出说法，全程是自说自话，自我宣示，自我强调规章制度。完全不是交流的姿态，像极了火车上一直单方面发声的喇叭。通报激起了网民情感上的反弹，舆情被进一步放大了。

那么，面对这种形势，通报应该怎样写才是合适的呢？

类似这种通报，应该建立在舆情监测基础上，看看网民的诉求是什么，然后再决定通报要说什么。但是总体要求，是不能站在自己的立场自说自话，而应该站在网络舆论、公共利益和群体情绪的那一边，以求得共识性的东西，换取理解、谅解，达成和解，最后平息舆情。尤其对于“铁老大”，更应该以此为总体目标。

通报的最终目的，不是为了自我宣示、严肃纪律，也不是为了自我牺牲、讨好公众，而是求同存异，获得共识，以化解矛盾，平息舆情。铁路部门应该知道自己是国企央企，知道自己向来是舆情的风险主体，更需要以低姿态来进行交流。

所以，在舆情监测的基础上，此次通报最好应该包括如下内容：简要说明事件经过；为给乘客带来麻烦而表达歉意；淡化破窗行为及其引发的对立情绪；承诺将进一步完善规章制度，防范类似事件的再次发生。最后重申一下铁路的服务宗旨。

比如，如下的文字是否可供参考：

关于K1373次客车滞留东孝站的情况说明

7月2日20时28分许，我段值乘的K1373次列车因故滞留在东孝站较长时间，由于事发之时，正值高温天气，导致部分车厢乘客感到不适，给大家带来不好的乘坐体验，在此向大家真诚道歉。

事发后，我段在车上的所有工作人员立即启动紧急处置，将各车厢乘务间、厕所、洗脸间、车厢内所有能够开窗通气的气窗全部打开，并紧急协调八宝粥、矿泉水等尽快送到旅客手中，也联系了120救护车做好了应急准备等。尽管如此，但是由于断电且长时期处于高温天气之下，车厢内温度较高，不少乘客感到闷热不适，情绪不安，现场乘务人员也未能及时处理好突发情况，导致一节车厢内出现冲突行为。我们将在接下来的工作中，持续完善相关规章制度，强化乘务人员的处理突发能力的培训，更好地提供人性化服务，严防类似事件的再次发生。

"人民铁路为人民"是铁路的根本宗旨，是我们所有工作的行动指南。安全也是铁路的永恒主题。我们将以此事件为教训，和广大乘客一起，携手共建共享，持续提高服务能力，给大家创造更好的出行环境。

署名可以是“广铁客运段”。

当然，上述文字仅供参考，通报推出之前，也需要集思广益，反复推敲，但是基本精神不应偏离太多。值得说明的是，通报需要尽快推出，尽量当天推出，最好不要隔夜。由于此事发生在当晚，那最佳时间是在次日尽快推出。这当然是具有挑战性的，为此需要在日常工作中形成工作机制，那些凡是日常没有准备、事到临头仓促上马的，常常会导致更大后果。

上述代写的文字，是出于这样的考虑：尽量减少专业性行业性语言；以真诚道歉换取网民理解和谅解，降低舆情热度，最大程度消除情绪风险；不刻意还原现实冲突细节，否则不光于事无补，还会节外生枝；给大家做好承诺，防范类似事件再次发生。重要的是，国企央企作为舆情事件的“常客”，网民怀有成见，更需要放低姿态，换取网民谅解。当然，通报发出后，不是事情的结束，而是改革的开始，需要尽快从人性化服务出发，真正完善规章制度，提高乘务人员的现场处理问题的能力，坐言起行，真正将服务落实到行动中。

大家会发现，上述代写的通报和现实中的通报在情感和逻辑上几乎完全不同。代写的文字是站在群众的立场的，而显示的通报是站在自己的立场的。通报需要站在公共利益的立场，获得各方的认可，争取事情获得圆满解决。通报是通过放大群众利益，以弥合裂痕的，而不是自我辩护、扩大对立的。即便自己有一万个理由、一万种委屈，但是如果冲突扩大了，那也是失败的。

那么事情走到这一步，舆情出现了蔓延的风险，铁路部门还有什么可做的呢？

我的看法是，由于网民对于规章制度表达了不满，如何看待破窗男子的行为也成为热点话题，处理不好容易再次引发冲突事件，因此，有必要就此再次和网民进行互动交流。

由于是广铁客运段发布的信息，这就给上一级部门出面并挽回损失留下了转圜的空间。我的建议是，上级部门不需要再发什么通报了，可以邀请媒体和自己进行交流，表达如下态度，通过媒体对外传播出去。交流内容包括：

再次向乘客表达歉意；真正修正和完善那些不合理的规章制度，可以较为详细说明接下来该如何做，比如培训提高员工的服务能力和处理突发事件的能力等；对于破窗男子不予追究责任；呼吁广大乘客和乘务人员一起做好安全工作，毕竟，出行在外，安全第一等。

作者简介：

1. 燕志华 博士

2. 高级记者/紫金传媒智库研究员/舆情管理顾问

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