从硬杠到道歉，西贝老板踩遍了所有舆情雷区，一把手们小心了

一句吐槽，五天混战，一封不痛不痒的致歉信——西贝在这场突如其来的舆论风暴中，几乎踩遍了所有危机公关的“雷”，成为一次罕见的由吐槽引发的舆情事件范本。

而这一切，都源于西贝一把手贾国龙的五个致命错误。

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一句吐槽引发大战

9月10日，罗永浩发布微博公开吐槽知名连锁餐饮品牌西贝，称“好久没吃西贝了，今天下飞机跟同事吃了一顿，发现几乎全都是预制菜，还那么贵，实在是太恶心了。”同时，他还表示，希望国家尽早推动立法，强制饭馆注明是否用了预制菜。

9月12日，西贝餐饮创始人、董事长贾国龙接受了《中国企业家杂志》采访。在采访中他说：哪怕生意不做了，和罗永浩的官司一定要打。

贾国龙在接受采访时回应“预制菜风波”，称这件事对西贝的伤害已经显而易见了，一天收入减少两三百万，对于自己的处理方式，直言“生意宁可不做是非必须得辩”，也再次强调一道预制菜都没有。

9月13日消息，网友发布的截图显示，西贝在12日晚22点召开了作战大会，标题为“西贝1.8万名伙伴跟罗永浩之战”动员大会。（鞭牛士）

9月12日晚，罗永浩直播回应西贝CEO称“门店100%没有预制菜”，称预制菜尚无国家标准，其说法站不住脚。罗永浩还表示，他不反对卖预制菜，只反对“假装是现做的菜”。

13日，罗永浩再次连续发文回应此事。他说：经过整整一天全国媒体密集地揭露西贝厨房内幕后，看看这几句：“这不是危机公关，因为根本就没有危机”？“硬杠网络黑嘴”？我隐隐地感觉到贾老板和贾老板的朋友们，是真心想把西贝搞死。

14日，西贝创始人贾国龙的表态截图流出，宣称西贝从今以后打明牌、向胖东来学习。

15日，罗永浩回应被贾国龙称为“网络黑嘴”：言论已构成侵权，要让西贝“享受西门子待遇”。

9月15日13：30，西贝官方微博发布《西贝致歉信》。

02

五大昏招引以为戒

本次事件当中，西贝一把手贾国龙犯下了五个致命错误。

一是违反属地管理原则，老板亲自下场。

针对网友，尤其是一个著名网友，面对他的吐槽，该不该回应？由谁回应？怎么回应？

就此事件来说，罗永浩身居互联网顶流，影响力很大，显然应该回应。那么由谁回应呢？肯定不是老板。

舆情应对中，有一个非常重要的原则，叫属地管理，也就是哪里出的问题，由哪里做出反馈，而不是它的上级，更不应该是它的老板。这里面有两方面考虑，一方面是当事人更清楚事件的来龙去脉，非必要不做提级发布；二是切忌一次顶格发布。万一当事方说得有瑕疵不完整，引发二次舆情，上级还能提级发布进行补充，否则就没有回旋的余地了。

二是风格强硬不留余地。

作为一个餐饮企业，是开门做生意的，最忌讳与消费者硬刚。人家吃你的饭菜，提出一些意见，不但不虚心接受，而是要起诉对方，换谁也不舒服。其他消费者会有带入感，肯定觉得你财大气粗，不把消费者当回事。

更要命的是，上来就说哪怕生意不做了，也要打官司。听听，这是一个成熟企业家该说的话吗？企业做大了，就不是你一个人的事了，它背后有1.8万个员工，涉及1.8万个家庭的生计。你说不做就不做了，那员工们何去何从？你在这里赌气发泄，考虑到员工感受吗，一个企业家的社会责任哪里去了？

三是盲目决策帮倒忙。西贝于9月12日当晚搞了一个后厨直播，邀请媒体到现场采访。作为一把手，是否进过后厨，是否与厨师有过交流，是否有应对媒体的话术？即便与媒体关系好，一请人家就去了，但镜头可是毫发毕现，什么预包装、什么保质期一览无余。有人质疑大厨戴手表，质疑保质期24个月西兰花，质疑2024年9月的羊腿还放在冰箱里，这不是给对手递刀子又是什么？

四是忽视新媒体的力量。你发个朋友圈也好，私人群也好，那也是公域，不是私域，所以会有人截屏转出来。本来是息战的话，结果什么网络黑社会，什么太坏了，全出来了，这是要结仇的节奏啊！老罗也是眼里不揉沙子的主儿，看了更生气，导致舆情发生大反弹。一把手也要有边界感，什么话该说，什么话不该说，要有分寸。实在拿不准，我教您一个原则：可说可不说的不说，一定要说的早说。

五是道歉信缺乏专业性。这封道歉信，可以理解为一次情况通报。那么按照体例，应该包括三个方面，即陈述事实、回应关切、表明态度。但这封信里，上来就是道歉，如果不了解该事件的网友会看得一头雾水，你道哪门子歉啊，西贝哪里做错了？只字没提。这就是缺少陈述事实的部分；回应关切，应该是就大家最关心的几个点加以说明，比如保质期的问题、菜品贵的问题等，这些都没有说；表明态度则是请大家监督整改效果，而不是用“虐”这样的字眼来刺激消费者。

03

如果重来可有机会？

如果我是贾国龙，我会这么做。

发现罗永浩的吐槽微博后，做如下工作：

一是由当事店面或以该店面名义发布说明，大意如下：感谢罗老师对西贝的信任。（人家一下飞机就带同事过来吃，难道还不够铁粉吗？）诚恳认识到自己的不足。（预不预制先不说，人家说口感不好价格贵，这是事实，要正确面对。）比如说给罗老师带来不好的体验了，我们真诚道歉。让后厨复盘菜品，做好供应链管理，争取把价格打下来。最后希望包括罗老师在内的所有消费者为西贝发展提出意见建议，从而把服务做得更好。

二是迅速完成整改，并推出“罗老师套餐”，价格是原来的六折，欢迎大家品尝。这样网友来吃，也念罗老师的好，既吸引了客流，又借势罗老师名声，一举两得。

三是董事长贾国龙公开发声，邀请罗老师有空再来西贝，他亲自陪罗老师参观后厨及制作工艺，邀请罗老师担任西贝“首席品鉴官”。

四是对面公众对于预制菜的种种质疑，联合多家著名餐饮企业及相关职能部门，邀请各界媒体，举行情况说明会或研讨会，就预制菜的定义和边界加以讨论，作为对质疑的回应。

五是牵头成立预制菜协会，助力政府制定行业规则，使预制菜的生产、制作、运输、储存更加规范且有章可循，让消费者买得放心，吃得舒心。

舆情不是战场，而是考场。一把手的每一句话、每一个决策，都在接受公众的审视。西贝这一课，值得所有企业家铭记：真正的一把手智慧，不是永远不犯错，而是在风暴来临时，知进退，懂沉默，肯配合，会发声。

部分图文源自红星新闻、中国企业家杂志、微博