以服务温度擦亮保障底色 以保险力量绘就德阳民生新图景

德阳，地处成渝双城经济圈、成都都市圈交汇的核心腹地，城市楼宇与乡野村落比邻共生。寻常日子里，养老认证、医保报销、大病就医、就业帮扶等细碎民生诉求，散落于街巷院坝、田间地头，一度成为基层治理难以周全的现实考题。基层公共服务人手紧缺、群众办事往返奔波、重病家庭费用承压等民生堵点，长久困扰着城乡居民。

当公共服务的触角难以触达每一户弱势群体，国有金融保险机构该如何主动补位、扎根乡土纾解民困？深耕德阳十余载的中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）德阳分公司，以政企联动为根基、数字科技为羽翼，交出一份兼具温度与实效的民生实践答卷。

政企联动服务下沉

打通民生“最后一公里”

2010年，中国人寿寿险德阳分公司承接旌阳区新型农村社会养老保险试点工作，首批组建180余名驻村协理员扎根乡村一线。和新镇长寿村党委书记何青贤，便是从2010年入职的新农保协理员成长而来。“2010年我成为协理员，刚开始村民不理解参保政策，我就走家串户、开展院坝宣讲，帮大家一笔笔算清养老收益账。”回顾十余载基层服务经历，何青贤感慨良多。

在德阳，基层协理员队伍已经成为连接当地群众与各项民生保障政策的重要纽带，他们实实在在的工作，为困难群众大幅减轻就医经济压力。家住旌阳区的76岁独居老人兰大爷膝下无子女，老伴生前患慢性肾功能衰竭，长期住院治疗，经年累月的治疗产生高额医药费。由于老人对医保报销、救助帮扶相关政策知晓不足，一度因无力结清医疗费用搁置结算手续。辖区医保协理员获悉情况后，第一时间联动医保、民政、卫健多部门上门服务，逐条讲解医保报销、医疗救助相关政策，同步梳理历史结算难题，开通医疗费用报销绿色通道，全程代办申报、核销手续，免去老人往返奔波，切实缓解困难家庭就医负担。

和新镇永兴村村民蒋女士2011年确诊尿毒症，长期透析让家庭陷入经济困境。协理员及时上门走访上报，协助快速落实医保、民政兜底保障政策。十余年间，蒋女士累计医疗支出超百万元，医保报销比例超九成，叠加各类专项救助补贴后，每月透析仅需自付400至500元，层层叠加的保障为患病家庭稳住生活底气。

十余年来，驻村协理员的服务范畴从单一养老经办，逐步拓展至人社、医保、民政、残联、就业等多个领域。此外，协理队伍主动延伸服务职能，参与邻里矛盾调解、城乡人居环境整治、社区公共卫生服务等工作，补齐基层服务人力短板，助力构建共建共治共享的基层治理新格局。如今，德阳已有140余名优秀协理员入选村（社区）“两委”班子，成为乡村振兴、基层治理的中坚力量。而德阳分公司建立起的“政府主导、企业承办、管办分离”运行模式，也成为商业保险助力社会保障事业发展的样板。

数智升级一站式理赔

实现“零资料、零跑腿、零等待”

长久以来，住院就医理赔存在诸多痛点：理赔流程冗杂繁琐，往返医院、保险公司递交纸质材料，审核周期长，无数家庭为此烦心劳神。

为解决这一切实民生问题，2004年，德阳分公司在当地率先推出一站式理赔服务，依托自主研发的“医保通”商业保险实时赔付平台，搭建覆盖全市公立医院的院企直连数字化服务网络。

一站式理赔实行“前置化处理、同步化风控、一站式结算”运行机制，推出“免报案、免等待、免资料、免申请、免临柜”五大便民举措。客户入院后，驻院工作人员第一时间完成身份核验与理赔申报；住院期间同步开展现场核查、线上审核；出院结算窗口同步办结医保报销与商业保险赔付，群众仅需支付个人自付部分，真正实现商保理赔零资料、零跑腿、零等待。

不少市民亲身感受这项服务带来的便利。今年4月，旌阳区市民郑女士因多种疾病住院治疗，依托一站式结算服务，出院当日同步完成商业保险赔付7000余元，全程无需额外准备材料。同月，中江县77岁独居老人周爷爷意外受伤住院，驻院工作人员主动对接一站式理赔服务全程代办。此次住院总费用1600余元，多重保障抵扣后个人仅支付不到200元。“不用辗转多个部门，出院窗口一次性结清，实实在在为咱们老年人解决难题。”周爷爷朴素的感慨，道出万千市民的共同心声。近五年，中国人寿寿险德阳分公司理赔一站式服务累计服务客户23.83万人次，累计赔付金额1.37亿元。

从扎根社区运营综合民生经办业务、赋能基层治理现代化，到协同医院打造数智化一站式理赔、破解群众就医理赔难题，中国人寿寿险德阳分公司坚持将保险保障与便民服务深度融合，以政企协同、科技赋能构建民生保障服务闭环。

展望未来，该公司相关负责人表示，将持续依托数字技术，不断优化服务模式、拓展服务场景、提升服务质效，切实做好智慧消保与民生服务工作，全力发挥央企担当，为德阳民生保障、社会治理和经济高质量发展贡献更大力量。

(稿件来源：中国人寿寿险天津市分公司)