十万积分一夜清零，扣子独一份

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一、十万积分没了

写公众号这么久，今天这篇文章，是这半年来少有的一篇带着个人色彩的。

因为程萤的扣子积分，没了。

按程萤自己的记录和回忆，她邀请了58位好友注册，前后攒下十几万积分。

7月11日清晨，她打开 App，发现账户积分只剩四万五左右。

这里需要先说清楚一个事实边界：她没有保留清零前截图。

能够留存的，是清零后的积分页面，以及“邀请好友活动正在升级中，敬请期待”的页面提示。也就是说，具体减少数额来自程萤个人记录，不是平台官方确认数据。

但对一个普通用户来说，问题已经足够清楚：

积分少了。

活动变了。

解释没有来。

页面上只剩下一行字：

“邀请好友活动正在升级中，敬请期待。”

“活动升级”四个字，处理了她记录里的十万积分。

没有提前通知。

没有过渡期。

没有看到可以申诉的人工入口。

她能找到的，是 AI 回复。

她折腾了整整两个小时，无能狂怒，最后放弃了。

“以后我再也不用扣子了。”她这么说了一句。

但是我们一定要写一篇。

程萤当然不是唯一一个被平台规则砸到的人。

她只是让我们第一次近距离看见：当平台说“活动升级”时，普通用户到底失去了什么。

失去的不只是积分。

还有解释权。

二、找不到人

这不是孤例。

打开黑猫投诉，搜索“扣子 Coze”，截至文章整理时，近180天相关投诉里，可以看到不少围绕退款、服务改善和莫名扣费的记录。

其中，页面显示：

退款 类投诉累计 158 条

改善服务 类投诉累计 33 条

莫名扣费 类投诉累计 13 条

这些数字不等于所有投诉都已经被核实，也不等于每一条都必然成立。

黑猫投诉本身是用户投诉平台，里面呈现的是用户一方的陈述。

但把这些投诉放在一起看，仍然能看出一个共同的问题：

用户出了事，很难找到人。

有用户称，平台素材库故障，17万积分被异常消耗。该用户还表示，扣子自己的 AI 客服曾在对话中承认这是平台层面的技术问题。随后用户多次邮件沟通，得到的却仍是模板式回复。

有用户称，自己花 1899 元购买积分，却发现已购买积分按月清零，而充值页面没有足够醒目的提醒。

也有用户称，账户内原有几万积分在未主动使用的情况下异常消失。

还有用户称，开通年度会员后积分很快耗尽，简单需求被扣除大量积分；也有人说，付费后账户仍显示免费版，想反馈问题却始终找不到有效入口。

这些投诉的事实细节还需要逐一核实。

但它们共同指向了一个比单次扣费更大的问题：

当一个平台大量使用 AI 客服、模板邮件和自助帮助中心时，普通用户想找一个真正能解释、能判断、能处理问题的人，变得很难。

不是用户不想沟通。

是沟通的门太窄。

三、平台凭什么敢

回到核心问题：扣子凭什么敢？

不是因为它胆大。

是因为它算过一笔账。

第一，格式条款足够硬。

在扣子相关活动规则里，可以看到类似这样的表述：

“平台有权根据运营需要调整奖励上限及规则，用户继续参与活动即视为认可新规则。”

另一条则写得更直接：

“在法律允许的范围内，本平台有权对本活动规则进行变动或调整。相关变动或调整将公布在活动规则页面上，并于公布时即时生效。”

翻译一下，大概就是：

规则我定

我可以改

你继续用，就算同意

我公布了，就算生效

这套逻辑并不陌生。

它背后对应的是《民法典》里的格式条款：平台为了重复使用而预先拟定，用户通常没有协商空间。

《民法典》第497条也确实规定，不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款无效。

但问题是，谁来认定“不合理”？

对普通用户来说，要挑战一条平台规则，通常意味着投诉、举证、沟通、申诉，甚至起诉。

可十万积分折算下来，按企业版自动扣款场景中常见的比例，大约也就是一百元左右。个人版积分又通常不能反向兑换现金。

你愿意花几千元成本，去打一场价值一百元左右的官司吗？

平台当然知道大多数人不会。

第二，客服成本被压得很低。

对普通个人用户来说，扣子的客服体系很像一个被自动化包起来的迷宫。

App 里很难找到直接人工入口，帮助中心以 AI 自动回复为主，邮件沟通常常回到模板。

个人用户能接触到的，往往是“扣子助手”这类智能体。

人工服务并非绝对不存在。

但至少对普通个人用户来说，想找到一个能解释、能判断、能升级处理问题的人，极难。

这不是一个小设计。

这是成本结构。

一个不需要大量人工客服的平台，当然能省掉一大块运营成本。

用户出了问题，先让 AI 接住；AI 接不住，再让用户去看帮助中心；帮助中心也解决不了，就让用户自己消化。

我们在那篇里讨论总结过这个问题：当客服成本趋近于零，用户投诉对平台形成的压力也会变小。

第三，AI 平台的虚拟权益定义还不清楚。

扣子不是传统电商平台，也不是普通社交 App。

它是 AI Agent 平台。

用户在上面创建智能体、消耗算力、调用模型服务。

这就带来一个新问题：

积分到底算什么？

电商积分通常和消费行为绑定。

航空里程对应的是飞行和消费记录。

但 AI 平台的积分，更多对应的是算力额度、模型调用次数、服务使用权。它不是现金，也不完全是传统意义上的商品。

平台可以说，积分只是活动奖励，是服务成本，不是资产。

用户也可以说，积分来自邀请、注册、使用、创作和社交传播，是自己投入时间、信任和关系换来的权益。

这两种说法之间，目前还缺少清晰、稳定、可执行的规则。

程萤这个案例里，争议恰恰在这里。

如果积分是纯粹赠品，平台似乎可以说改就改。

但如果积分是用户完成邀请任务之后获得的虚拟权益，平台就不能一边用它激励用户拉新，一边在清零时说它“不算什么”。

四、积分不是现金，但也不是空气

平台经济里，最容易被轻描淡写的，就是这种虚拟权益。

积分。

额度。

会员时长。

算力包。

模型调用次数。

它们不能直接拿到银行提现吗？

不能。

那它们就没有价值吗？

也不是。

用户为了获得它们，付出了真实成本。

有人邀请朋友注册。

有人持续使用产品。

有人替平台传播。

有人把自己的工作流、智能体、素材库、团队协作都放进平台。

平台在增长阶段把这些东西称为“奖励”“权益”“福利”；等到规则变化、活动下架、成本压力上来时，又可以把它们重新解释成“平台服务成本”。

这才是问题所在。

积分本身可能只值一百块。

但平台重新解释积分的权力，价值很大。

因为只要这个口子开了，今天可以清掉邀请积分，明天就可以调整算力额度，后天也可以改变模型调用规则。

用户以为自己积累的是权益。

平台说，那只是我给你的临时体验。

五、规则制定权不该只在平台手里

往深了说，这件事暴露的不只是扣子一家的问题。

整个平台经济的底层逻辑里，都有一个长期存在的结构：

积分值多少，平台定

积分怎么算，平台定

积分什么时候清零，平台定

规则什么时候改，平台定

改了之后你知不知道，也由平台决定

用户唯一能做的，就是继续使用，或者离开。

而“继续使用即视为同意”，几乎成了平台规则里最常见、也最省事的一句话。

这套逻辑在电商、社交、出行、外卖平台上已经运行了很多年。用户也早就习惯了。

但扣子这次刺眼的地方在于，它连“让用户有心理准备”这一步都做得很轻。

别的平台调整积分规则，通常还会发公告、留过渡期、给兑换窗口。

扣子这里，至少从程萤看到的页面和个人体验来看，直接变成了“活动升级，敬请期待”。

它未必不懂用户会不舒服。

它是判断用户的不舒服不够贵。

六、制度缺口在哪里

制度缺口不在某一句骂声里。

它在三个地方。

第一，格式条款的监管要更具体。

现在《民法典》已经规定了格式条款的基本规则，但现实执行层面仍然太依赖个体维权。

平台可以很容易写下“平台有权调整”“公布即生效”“继续使用视为同意”。

普通用户却很难挑战这些条款是否合理。

涉及用户重大权益的规则变更，是否应该至少满足三个条件：

提前通知。

合理过渡期。

明确说明影响范围。

不是“公布即生效”，而是“充分告知后生效”。

第二，虚拟权益需要更清晰的法律定义。

积分、算力额度、模型调用次数、会员权益，这些东西到底是什么？

是资产？

是服务？

是赠品？

是合同权益？

还是一种特殊的数字化使用权？

现在这个问题还没有被充分回答。

但 AI 平台越往前走，这个问题越绕不开。

第三，平台规则制定权需要制衡。

平台既制定规则，又解释规则，还执行规则。

用户没有参与权，也很少有异议权。

不是说每一次规则调整都要让用户投票。

但至少，平台不能在涉及用户已获得权益时，既不提前说明，也不给申诉入口，更不能让用户只能面对 AI 自动回复。

最低限度，应该有人。

一个能听懂问题的人。

一个能查清记录的人。

一个能给出明确处理意见的人。

七、敬请期待

文章最后，说说那四个字。

“敬请期待。”

程萤记录里的十万积分没了。

数十人的邀请关系没了。

平台曾经给出的激励承诺，也被重新解释了。

然后页面说：

“敬请期待。”

这四个字之所以刺眼，不是因为积分本身值多少钱。

是因为它背后的态度：

平台至少没有让用户感受到：它认为自己需要认真解释。

黑猫投诉上那些退款、扣费、服务异常的投诉，每一条背后，都是一个试图找人说话的用户。

有人说积分被故障吞掉。

有人说花钱购买的积分按月清零。

有人说付费后仍显示免费版。

有人说想反馈问题，却始终被 AI 和模板挡回来。

这些用户不是不想维权。

是维权的门太窄。

而平台呢？

平台在“活动升级”。

这篇文章不是要替程萤讨回十万积分。

十万积分折算下来，也许就一百块左右。打官司不划算，投诉太累，平台也很清楚这一点。

这篇文章真正想说的是：

当平台可以同时扮演规则制定者、解释者、执行者和裁判员，当用户的维权渠道被系统性地自动化、模板化、低成本化，当监管还没有完全跟上技术变化的速度，每一个用户，都可能成为下一个“积分突然少了很多，却找不到人解释”的人。

你今天失去的是积分。

明天可能是数据。

后天可能是你在这个平台上创造的一切。

而平台只需要四个字：

敬请期待。

它不给你人。

不给你入口。

不给你解释。

因为它算过账了：

给你一个人，比让一万个用户抱怨贵得多。

这不是一句气话。

这是平台经济里最冷的一笔账。

参考来源

[1] 程萤个人陈述及清零后页面记录：其称此前通过邀请好友累计获得十余万积分，7月11日清晨发现账户积分仅余四万五左右；目前可留存的是清零后的积分页面及“邀请好友活动正在升级中，敬请期待”页面，清零前积分截图缺失。本文据此作为用户个案陈述处理，不单独作为平台清零数量的完全证据。

[2] 扣子相关活动规则：第1.6.3条及第四条第4款关于平台调整奖励上限、活动规则变更、公布即生效等表述。建议发布前保留页面截图或网页存档。

[3] 黑猫投诉搜索“扣子 Coze”相关页面：近180天可见退款、改善服务、莫名扣费等投诉分类与数量。黑猫投诉内容为用户单方陈述，本文仅作为投诉现象观察，不直接认定全部事实成立。

[4] 《中华人民共和国民法典》第496条、第497条：关于格式条款定义，以及不合理免除或减轻责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款效力问题。

[5] 扣子个人版帮助中心、扣子助手、邮件反馈等用户可见客服路径。发布前建议补充截图，确认普通个人用户能否触达人工客服及具体限制。

[6] 企业版自动扣款场景下积分与人民币的大致换算比例。该比例不等于个人版积分可反向兑换现金，仅用于估算权益价值与维权成本之间的差距。