Call客方式及流程把控技巧

一、项目分析

在进行项目电话营销之前，需要进行分析定位，制定全面的思路。大致的项目类型分析以下三种：

1、新开盘项目——周边有无老业主资源

2、新组团推售项目——大组团推售

3、常规销售项目——小组团推售或是常规销售

二、人员配比

项目分析做好了之后，需要对人员进行配比和分工。就好比资产投资一样，储蓄占比多少，保险占比多少，股市占比多少，都要进行一个合理分配。

三、工作节点安排

人员规划好了，需要根据项目推广节点，安排具体工作。

四、call客执行规划

五、call客培训

打电话前的

准备

1

专业知识的准备

（1）房地产基础知识、本地房产政策等

（2）项目的基本信息、卖点分析（包括产品、地段、品牌、价格）

（3）市场状况和竞争楼盘分析

（4）演练对抗说辞

2

工作及心理状态的准备

（1）每天早会组织统一说辞，每日进行心理疏导

（2）保持团队士气，工作状态保持热情友善、充满激情

（3）摆正心态，不因被拒绝而影响下一个电话

（4）多跟同事交流经验，分享技巧

3

物料准备

（1）纸和笔、计算器，便于随时记录和演算

（2）文件夹（内有价格表，付款方式, 按揭银行等相关文件）

（3）主推户型资料及几个灵活的购房方案，便于客户选择

拓客电话要

怎么说？

有人做过统计，在打电话成功的因素中，大概有45%是跟内容相关，而剩下的55%是跟声音相关。你讲话的内容和方式，这两者的有效结合才能对客户产生最大的影响力。

而在打电话中可以从这几方面来增强声音感染力：

1

音调

一定要做到抑扬顿挫，富于变化，不要太机械化。重要的词句上，要用重音。如：“我们楼盘近期推出特价房源，数量有限。”，这句话中特价、有限是重点，要用重音强调。

2

语速

语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，保持在2-3字/秒比较合适，重要的词句上适当放缓速度。当然能根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。

3

语气

语气是内心态度的晴雨表，打电话时语气要求：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。

4

音量

音量大小，可根据客户的反应或所处的环境来进行调整。声音过大，会让人有不耐烦的感觉。但如对方听不清，或所在地方比较嘈杂，可适当提高音量。

拓客电话要

说什么？

1

让客户知道的三件事

（1）我是谁/我代表哪个项目？

（2）我打电话的目的是什么？

（3）我公司的产品能带来什么好处？

（P.S.第三点最为重要，是和客户聊下去的关键）

2

常见的开场方法

金钱诱惑开场法

您好，请问是朱先生吗？我这里是**楼盘，有个好消息告诉您，最近我们推出了购房一万抵五万的优惠活动，耽误您两分钟的时间给您介绍一下！

从众心理开场法

您好，朱先生，我是**楼盘的小李，上次和您一起来的李先生已经认购了，您要不要再过来看一下?

他人引荐开场法

朱先生，您好，我是**楼盘的小李，您的好友王*介绍我联系您的，您是想买**区的房子吗

巧借东风开场法

您好，请问是朱先生吗？我这里是**楼盘的，我们楼盘将在本周六举办免费抽奖活动，更有机会获取IPHONE大奖，您是否有兴趣？

制造忧虑开场法

您好，朱先生，我是**楼盘的小李，我们楼盘近期推出特价房源，数量有限，你是否有时间，给你简单介绍下！

3

对抗性说辞

1.如果客户说：“我没时间！”

那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”

2.如果客户说：“我现在没空！”

推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！”

3.如果客户说：“我没兴趣。”

那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”

4.如果客户说：“我没兴趣参加！”

那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？”

5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”

那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”

6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”

那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”

7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”

那么推销员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”

8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”

那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”

9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”

那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”

10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”

那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”

11.如果客户说：“我要先好好想想。”

那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”

12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”

那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”

13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”

那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”

六、奖励机制

call客中心划分小组管理，根据工作表现及call客质量，对call小组、call客人员分别进行团队与个人奖励。以下作为一个参考：

当日计划完成率≥120%，可适当进行奖励，刺激团队工作积极性

80%≤当日计划完成率＜100%，总结当日情况，追上工作进度

60%＜当日计划完成率≤80%，进行培训，以更好完成工作目标

当日计划完成率＜60%，进行考察，连续考核不及格，进行淘汰

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