头部酒店机器人公司盈利前夕，酒店人更焦虑了

第二届世界人形机器人运动会现场 图源：北青网

以防你还不知道，第二届人形机器人运动会将于今年8月22日在北京举办。

其中，16-17号有超过20支队伍，在北京五大洲酒店进行酒店场景宾客服务岗赛项的决赛，比拼移动负重与推控平衡、灵巧抓取摆放、实景环境下导航感知识别等多步骤的任务执行能力——翻译成人话，就是搬运行李、客房补货和客房整理。

很难想象，这群去年下个楼梯都能把头摔掉的“钢镚健将”，今年就要有自己的技能奥林匹克大赛了，还直接把赛场定在了酒店。

去年打开社交媒体搜索“酒店机器人”，迎面而来的是各种吐槽和段子：“酒店机器人非要站在电梯中间，直接从我脚上碾过去，我感觉自己被霸凌了。”“两个人工犟种在电梯门口疯狂对峙，用夹子音不断重复请让一让请让一让请让一让”。

而今年再次搜索同样的关键词，出现的先是外国人的赞叹：“这就是未来酒店的模样吗？”

然后是接连不断的好消息。酒店机器人这个赛道，难道终于迎来了红利释放期？

酒店机器人，开始赚钱了吗？

今年，国内酒店机器人厂商捷报频传：

擎朗智能联合丽亭酒店已经完成了洗衣房的全套自动化作业流程：住客下单、机器人从各方取走衣物、在洗衣房交接、操作洗衣机、烘干折叠并装筐、将衣物送回客房；

普渡更是活跃：5月宣布和亚朵酒店合作规模突破1000台；6月宣布要在深中通道西人工岛建设全球首个全流程机器人服务智慧酒店；8月又宣布斩获全球出货量第一、全球营收第一双冠军，成为行业唯一同时登顶两大核心指标的企业。

图源：深圳国资委

既然这么多好消息，那酒店机器人公司开始赚钱了吗？

如果把时间倒回3年前，行业还在打价格战和烧钱圈地的时候，这个问题不难回答。

但到了今天，这个问题的答案就变成了：头部酒店机器人公司，正在集体迎来盈利拐点

在清洁、餐饮和酒店多线布局的普渡机器人，在今年7月发布的一篇公众号文章里，宣布2025年营收同比增长超100%，EBITDA已接近转正，逼近盈利拐点。

擎朗智能CEO李通则在接受媒体采访中表示，擎朗目前在相对成熟的应用领域已经开始盈利。但与此同时，擎朗还在加大对新赛道的投入，做好打持久战的预期。

然而，这也并不意味着，酒店机器人是个躺赢风口，相反，这是一个典型的“甲方爽、乙方熬”的赛道。

机器人不是一次性买卖。为了让机器人能听懂话，在各种类型各种品牌的酒店电梯里自由穿梭，和酒店复杂的客房管理系统无缝对接，厂商在软件智能体和算法上的研发开支长期居高不下，铺设线下销售渠道和售后维护的开支，也在疯狂吞噬利润。

图源：北青网

然而尴尬的是，对大部分普通酒店而言，只要机器人能把外卖稳当地送到门口，其底层的技术哪怕相差三代，在应用层也拉不开决定性的体验差距。

这种结构性矛盾，导致行业在过去几年不可避免地走向了最原始的竞争手段——价格战。

有媒体报道称，酒店机器人的平均售价从2016年的13.6万元一路下滑至2024年的1.31万元，降幅超过90%，机器人厂商卖硬件几乎成了“卖一台亏一台”的薄利甚至负利生意。

酒店全都接纳机器人了吗？

硬件价格跌入“地板价”，对酒店方而言，按理说是一场天降的“降本增效”及时雨。

根据东方证券研报，如果一家酒店要配备两台单价在2-3万元之间的酒店送物机器人，那么五年的总投入就会在6万元左右，但要提供同等服务的人工成本将会达到75万元。

6万元对75万元，闭着眼睛买机器人似乎是一个酒店方无法拒绝的选项。

然而，当机器人真的成为酒店标配，甚至一些国家和城市开始尝试“全机器人酒店”时，行业却展现出另一层耐人寻味的复杂面相：

酒店方，真的毫无保留接纳机器人了吗？

IIM信息今年5月发布的一份研究报告显示：一线城市高端酒店的机器人渗透率已超过32%，中端连锁酒店渗透率14%，经济型酒店渗透率仍低于3%，而广证恒生的一份研究报告显示，高端奢华酒店机器人渗透率不足10%。

图源：IIM网页截图

显然，不同档次的酒店对机器人的态度不同。

造成这种差异的原因并不难猜。

对于经济型酒店而言，酒店机器人这笔钱花出去还是有点肉疼的。哪怕现在机器人都在降价，可加上电梯改造、年费运维，这依然是一笔不小的支出。

如果是有些实力的连锁经济型酒店，或许还愿意买一两台看看效果，可在一些本来规模就小的单体酒店看来，这笔钱就实在没什么必要——反正现在很多酒店机器人也就是送个外卖，让外卖员给客人送上去不就好了吗？

而在中高端酒店，核心客群是差旅商务人士，也有不少单身女性，他们对隐私和安全极其敏感。

让行色匆匆、身份未知的外卖员在客房走廊里来回穿梭，的确会让一些客人感到不安。可如果让客人自己穿着睡衣下楼取外卖，又体验感极差。

酒店工作人员去送？那早晚高峰期的时候，酒店光是派人去送外卖就足以让大部分工作搁置甚至瘫痪。

这也就解释了，为什么中高端酒店和商务酒店会是拥抱机器人的主力军。

图源：小红书

其中亚朵就是普渡机器人的核心合作客户；万豪、华住、锦江等国内外头部酒店集团则都出现在了云迹的客户名单里。

更何况机器人这笔账，账面数据实在太漂亮了。

香港理工大学酒店及旅游业管理学院的一项研究证实，每增加1000次机器人任务，入住率提升4.007%，RevPAR涨了9.63%。

另据媒体报道，一家200间客房的中端酒店，部署一台送物机器人并完成PMS系统对接后，住客需求响应速度提升40%，前台人工成本降低60%。

既能降本增效，又能在社交媒体上形成一些话题度，给客人带来一些“智能化体验”，对极其务实的中高端酒店而言，确实是一门好生意。

然而，当预算和档次再度跃升到高端奢华酒店，酒店机器人送外卖的需求，又神奇地消失了。

一方面，高奢酒店配备了全服务的行政走廊、黑珍珠米其林级别的中西餐厅，以及价格不菲的客房送餐服务。比起外卖，入住高奢酒店的客人大多更愿意享受酒店自带的高品质餐饮和服务。

高奢酒店对住客点外卖这件事的态度也非常微妙。

在以“绅士淑女服务绅士淑女”为座右铭的丽思卡尔顿、将“管家服务”视为品牌灵魂的瑞吉酒店里，至今都看不到酒店机器人的身影。

因为在高奢酒店的语境里，高昂的人工本身就是奢侈的象征。

如果住客非要点外卖，外卖也只能先寄存在礼宾部或前台，而最后一百米的配送，则由高奢酒店身着统一制服的管家或行李员团队来完成。

图源：小红书

一位身着正装、训练有素的管家，用银质托盘把外卖送到房间，可比一个圆头圆脑、奶声奶气的机器人在门口喊“开门”，更能提供情绪价值。

不过，并不是所有高奢酒店对机器人都“敬而远之”：

作为全球最赚钱、最标志性的顶奢综合度假酒店之一，新加坡滨海湾金沙酒店没有在金碧辉煌的大堂里摆放跑腿机器人，而是引入了12台大型自动移动机器人。

这些机器人能承重300公斤，在后台默默负责运送沉重的布草、清洁工具、会议物资和后勤餐饮，成功帮后勤降低了30%的人力依赖。

被解放出来的老员工，则在重新培训后走向了前台，从事更具温度的宾客定制化服务。

而且，这还是很多酒店机器人还只能送外卖的当下。如果未来的机器人不再只是个送外卖的铁皮盒子呢？

这次的人形机器人运动会上，机器人可以搬运行李、客房补货、客房整理；深圳的西人工岛还即将出现全球首个全流程机器人服务智慧酒店。

或者我们再想远一点，当机器人接入了多模态大模型，能在高奢住客挑剔的语气中捕捉到最精准的需求，高奢酒店对机器人的态度会依然保持谨慎，还是快速走向“真香定律”呢？

机器人，最终会取代酒店人吗？

在机器人的相关新闻下，酒店经营者、员工和消费者对“全机器人酒店”普遍有一种“期待、焦虑和抵触共存”的情绪。

酒店经营者希望机器人给自己带来极致的效益，酒店员工担心自己有朝一日被机器人取代，消费者则一边称赞这是社恐福音一边担心酒店人情味消失。

如果机器人只会送外卖，前台和保洁大可高枕无忧；但当科技的触角开始伸向清扫、维修、接待等更多岗位时，酒店的基层员工就会猛然一惊——狼真的来了！

图源：北青网

当机器人变得“无所不能”，全机器人酒店的设想就变成了可能。“被机器人取代”的焦虑情绪就开始在相关新闻和视频的评论区里开始蔓延。

可是未来的酒店行业，真的能离开服务人员，被冷冰冰的机械大军取代吗？

答案或许是否定的。全机器人酒店，从来都不是酒店服务的最终答案，它更像是一场针对行业极限的极端测试。

正如小米取车去跑纽北赛道，不是为了在中国量产到处炸街的超跑，而是为了在极端环境中证明自己，把超跑溢出的技术应用到面向大众的普通家用车上。

深圳那家全机器酒店，也不是为了把酒店改造成无人流水线，而是为了让酒店看清机器人的边界，慢慢接受“人机协同”的未来。

过去，酒店基层员工常年困在高流动、高机械、高强度、低薪资的体力内卷岗位上。

可随着人口红利消失，现在的年轻人越来越不愿意从事洗马桶、换床单、修水管等重体力、低尊严的劳动，高端酒店长期面临“用工荒”。

可如果把送外卖、搬运布草、清洗马桶……这些机械、枯燥、繁琐的标准化工作，交给24小时不知疲倦、标准恒定的机器人去处理，酒店的“用工荒”难题或将迎刃而解。

如果未来机器人在酒店行业普及，酒店行业或许还能催生出一条全新的数字化高薪高技术人才晋升路径。

未来的酒店人，不是只懂得客房清洁的劳动力，而是懂得如何调度机器人矩阵、如何优化酒店数字系统的高薪高技术人才。

从“跑腿劳动力”到“技术总监”，未来的酒店人或许还能触摸到更高的职业天花板。

另一方面，但酒店行业贩卖的从来不是标准化劳动，酒店是“人的容器”。人们入住酒店，本质上是在购买一种被理解、被照顾、被尊重的情绪价值，而这种价值只能来自另一个有温度的人。

或许只有让机器人回归工具属性，无声处理好需要效率的环节，把最有温度的服务环节留给人。

进入酒店的客人们才能体会到“服务”这两个字的真正价值，酒店的服务人员也就真正拥有了尊严。