千万人口大城破局物业治理 西安探索基层治理新路径

时事热点观察者

物业服务一头连着城市治理，一头牵着千家万户的日常生活。电梯老化失修、公共收益去向不明、环境卫生脏乱、物业与业主矛盾频发，这些看似琐碎的民生小事，日积月累就会演变为基层治理的老大难问题。对于一座千万人口、小区数量庞大的特大城市而言，物业管理点多面广、情况复杂，想要实现全面提质绝非易事。西安启动物业服务专项攻坚行动，跳出就物业管物业的单一思维，从组织架构、制度建设、分类施策多个维度系统发力，破解权责错位、监管缺位、小区类型差异大等现实堵点，为超大城市化解物业顽疾，提供了值得研究的实践样本。

一、重构治理架构，破解看得见管不了的现实困局

物业矛盾之所以反复出现，很多时候问题不在矛盾本身，而在权责链条的错位。小区内部各类问题直接发生在群众身边，街道社区身处基层一线，能够第一时间听到群众诉求，却常常缺少约束物业企业的实际手段。行业主管部门手握监管权限，但难以下沉到每一个小区，无法实时掌握一线真实情况。权责分割之下，便形成看得见的管不了，管得了的看不见的治理怪圈，业主、物业、基层三方都陷入两难境地。

西安此次攻坚，首要突破点便是重塑基层治理阵地，打通权责不对等的堵点。市级层面高位推动，组建专项工作专班，多部门协同合并办公，改变以往各部门各自为政、单点处置问题的旧模式，转向系统性攻坚治理。把小区治理的相关主体全部纳入联席会议机制，职能部门、社区居委会、业主代表、物业企业坐到一起，小区的矛盾诉求共同商议、共同推进、跟踪落实。

更为关键的是赋予基层实实在在的话语权。过去社区大多只承担沟通协调角色，对物业选聘、考核、退出几乎没有影响力。如今从新房交付、物业公司选聘，到日常服务考评、失信企业清退，街道社区党组织深度参与全过程。依托街道吹哨、部门报到机制，公安、城管、消防等职能力量下沉小区，直面化解各类现实纠纷。

同时推进干部包联小区全覆盖，开展基层工作人员业务培训，补齐基层履职能力短板。业主自治组织组建率实现大幅跃升，让小区事务不再是少数人的事。基层从单纯调解员转变为治理主导力量，权责匹配到位，群众反映的烦心事，才不会悬在半空得不到处置。实践证明，物业治理想要落地见效，必须把力量下沉到小区，让基层有责有权有抓手。

二、织密制度监管网络，从源头化解物业信任危机

很多物业纠纷表面上是服务态度、环境卫生问题，根子在于制度漏洞。公共收益模糊不清，收费标准不透明，服务没有统一标尺，矛盾纠纷缺少高效调处渠道，长此以往不断消耗业主与物业之间的信任。只针对个案开展整治，只能解决一时问题，想要实现长治久安，必须筑牢制度篱笆，构建全流程监管体系。

西安围绕物业管理全链条密集完善制度规则，在信用监管、公共收益管理、物业纠纷处置等关键环节推出多项改革举措，补齐过往监管短板。公共收益是物业矛盾的高发地带，电梯广告、场地租赁等收入究竟流向何处，长期是业主心中的疑问。收支公示制度落地执行后，大量小区定期公开物业费与公共收益明细，大额支出需要业主共同表决，第三方审计介入监督，把小区集体资产置于阳光之下，减少暗箱操作的空间。

针对物业企业，建立信用评价体系，划分红黑榜，将服务质量、投诉处置、合规经营全部纳入考核。守信企业获得正向激励，失信企业予以惩戒，严重失责的直接清退出本地市场，用市场进退机制倒逼物业企业规范经营。

矛盾化解机制同步升级，打通基层调解与司法处置通道，压缩物业纠纷处置周期，部分案件可以在极短时间内完成处置执行。一系列制度落地之后，一大批环境卫生、设施故障、违规收费、老旧电梯更新等群众急难愁盼问题得到集中化解，大量投诉高发小区完成综合整治。制度不是一纸文件，只有落到实处，才能重建业主对于物业服务的信任，减少矛盾反复反弹。

三、拒绝一刀切治理，分类施策适配不同小区实情

特大城市内部小区形态千差万别，商品房小区、老旧小区、回迁安置小区、改制移交小区基础条件各不相同，历史遗留问题、居民诉求、经济条件存在巨大差距。如果用同一套标准对所有小区开展改造整治，很容易出现水土不服，只打造出少量示范样板，无法实现大范围推广。

西安没有追求表面的盆景工程，坚持实事求是，对问题突出小区进行归类梳理，挑选不同业态的小区开展试点探索，针对不同小区的痛点，摸索可复制推广的治理模式。

老旧小区普遍面临资产权属不清、服务力量薄弱、账目混乱等问题，通过党建引领，强化业主主体地位，重构管理模式，同步推进设施更新与多方监督，破解老旧小区积弊。面对多处零散的失管老旧小区，推行连片整合，拆墙并院，把碎片化的院落合并，引入一体化物业服务，让长期无人管理的老小区重新接入规范化服务。

部分改制移交小区，自身缺少专业物业服务能力，依靠地方国企平台兜底代管，补齐专业服务短板，居民满意度得到明显提升。回迁小区存在居民参与度不足，矛盾集中爆发的特点，创新推出双向积分机制，既约束物业服务质量，也调动居民参与小区公共事务，实现双向约束，有效降低小区投诉量。

分类试点的价值，不在于个别小区面貌焕然一新，而是提炼出适配不同类型小区的治理经验。不搞一刀切，尊重各个小区的历史现状，因地制宜找准矛盾症结，才能够避免整治一阵风，让治理经验真正复制铺开，惠及更多普通居民。

四、立足当下着眼长远，夯实物业治理长效根基

专项攻坚行动可以集中力量解决一批存量问题，但物业管理不可能依靠一次百日行动就一劳永逸。物业治理是常态化民生工作，如果整治过后就松懈，各类问题极易卷土重来。短期整改治标，长效机制建设才是治本之策。

物业治理的核心是实现物业服务与基层治理深度融合。完成存量问题整改之后，西安已经谋划后续中长期行动方案，持续强化党建引领作用，持续推进专项问题整治，同步布局智慧社区建设，推动物业服务朝着标准化、规范化、智慧化持续升级。

物业行业的良性发展，需要三方共同努力。物业企业要摆正定位，回归服务本位，摒弃重收费轻服务的思维；广大业主也需要主动参与小区自治，合理表达诉求，共同维护小区公共环境；基层部门持续完善监管，守住制度底线。三者协同发力，才能形成良性循环。

千万人口城市的物业攻坚战，启示所有城市，民生治理没有捷径。小区是城市治理最小单元，看似鸡毛蒜皮的小事，恰恰最考验城市精细化治理水平。物业治理，考验的不只是修电梯、扫卫生，更是资源整合、规则重塑、回应群众诉求的综合能力。把小区的一件件民生小事办好，群众的获得感、幸福感，才能真正看得见摸得着。城市治理的成色，就藏在千家万户的日常生活之中。