四川
8月25日，工行德阳开发区支行通过“绿色通道”与“无声服务”相结合的方式，高效为一名聋哑客户办理挂失换卡业务，以专业与温情赢得客户认可，这也是该行践行“以人民为中心”发展思想、提升残障客户金融服务获得感的具体体现。
当日下午，一名男性客户神色焦急地进入营业大厅。大堂经理主动问询时，客户通过手势示意自身存在听力及语言障碍。工作人员随即取出纸笔，以文字形式与客户沟通，了解到其因银行卡遗失、担心资金安全、急需办理挂失换卡的业务需求后，立即启动特殊客户服务应急预案，安排专人全程陪同，并开放弹性窗口优先办理。
业务办理过程中，工作人员将挂失申请、身份核验、旧卡止付、新卡制作及激活等环节所需的材料与步骤，逐条清晰书写于纸上，每完成一项操作均与客户进行书面确认，确保信息传递准确无误。针对挂失换卡涉及账户安全的关键节点，工作人员多次书面提示客户注意新卡密码设置及保管事项，并协助客户现场完成卡片激活。整个流程严谨高效，在风险合规前提下最大限度缩短了客户等候时间。业务办结后，工作人员还就账户安全使用、防范电信网络诈骗等事项再次进行书面温馨提示。客户仔细阅读后，多次以手势向工作人员致谢，脸上露出轻松满意的笑容。
此次服务是该行深耕特殊群体关怀、推进服务人性化的具体实践。长期以来，工行德阳开发区支行持续优化无障碍设施配置，定期开展员工手语基础、应急沟通等专项培训，建立特殊群体服务快速响应机制，力求将制度刚性转化为服务柔性。
下一步，工行德阳开发区支行将继续聚焦客户需求，细化服务举措，以更高标准履行国有大行社会责任，努力打造更有温度、更具包容性的金融服务窗口。（供稿：工行德阳开发区支行，刘丁源）
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