标准之上，是真诚——永辉客服的精细化深耕样本

2026年，永辉超市调改进入精细化深耕的第二阶段，商品结构、门店场景持续迭代，“品质零售”的底色被重新定义——不仅是货架上多了一款好商品，更在于顾客从进店到离店的每一个触点都经得起审视。作为距离顾客最近的“最后一公里”，永辉客服体系也在悄然蜕变。

服务台前的每一次微笑、400热线里的每一声倾听、舆情岗从海量反馈中“破案”推动流程优化、NPS调研将冰冷的分数变成具体改善动作——永辉的客服不再只是执行SOP。他们是一群在挑战中保持热忱、在细节里发现漏洞、在推动改变中交付真诚的普通人。本篇专访走近七个岗位的真实故事，看“标准之上，是真诚”如何经由他们落地。

01 从零搭体系，把标准教透

调改之初，客服体系几乎要从零开始。陈露是门店运营服务组负责人，任务是把标准重新搭起来。“我们之前做过不少标准，但向胖东来学习后才发现，差距太大了。”她说，“小到话术、回复口径，大到商品下架判定、客诉闭环，全部要推倒重来。”

最难的不是写制度，而是让制度在全国门店落地。调改第一年，她几乎每个月都在出差，走遍各大区域门店。她奔赴一线的核心目的，不只是宣导标准，更是让团队对“服务”的理解保持一致，思想同频，行动才不会跑偏。

一次跨越一千多公里的售后，让她更加坚定了方向。一位顾客反馈洗护用品品质有问题，排查后确认问题出在存储环节，而非产品本身品质问题，但顾客并不满意。陈露没有放弃沟通，而是带着同批次产品和检测报告，飞往一千多公里外与顾客当面解惑。正是这份真诚，顾客最后不仅不需要退款，反而主动表达了认可。

“解决客诉不是顾客说退货咱们就退完事了，”陈露常跟门店说，“要真正闭环，推动问题源头解决。”前段时间有顾客反馈提子不好吃，门店第一时间试吃确认口感不佳，立即下架并同步反馈采购部门。从提子下架到源头整改，这次闭环让团队更清楚地看到：服务不是一个部门的责任，而是所有人的共同习惯。

如果说陈露在做的是从零搭体系，那余洋就是在做“把标准教透”的事。入职八年多，她辗转甘青宁、西藏、成都、安徽，去年调任安徽客服教练，一个月跑遍54家店，发现调改店与非调改店标准差距很大。她和同事在东风大道店现场打版，优化耗材摆放和打包流程，反复测试直到顺手，做成课件和视频发下去，推动全区域复制。

推行新标准时，一位收银同事觉得步骤繁琐、效率变慢，抵触情绪强烈。余洋没有硬性考核，而是耐心沟通，讲透标准不是为了增加负担，而是为了减少长期重复劳动、优化顾客体验。她下沉门店手把手带教，拆解流程、反复演练，遇到问题共同解决。经过持续陪伴，这名员工从生疏抗拒变为熟练流畅，还主动分享自己的实操技巧。标准落地后，结账更顺畅，耗材打包引发的客诉明显下降。余洋说：“把标准教透，温度才能长出来。”

陈露把“为什么做”讲透，余洋把“怎么做”教实。她们共同相信：体系有温度，是因为体系里的人愿意多问一句、多走一步。

02 多走一步，接住顾客的难处

标准是底线，但有些需求在流程之外。一线客服的日常，就是在规则与同理心之间找到平衡点，然后把温暖递过去。

于悠悠在服务台站了十年。寄存包裹、指路答疑、退换货、接电话——旁人看来再普通不过的岗位，她却说：“十年，才刚刚热起来。”

有一天，一位顾客采购家庭聚餐食材，因不熟悉禽类烹饪方式，选了一只不适合长时间炖煮的鸡。中午下锅炖煮许久，肉质始终达不到预期，满心期待落空，带着情绪拨通门店电话。客观来讲，鸡肉品质并无问题，只是品类与烹饪需求不匹配。换作常规处理，电话里解释清楚鸡肉品质没有问题，再给一些下次选购的建议，或许也能结束这通电话。但于悠悠记挂着顾客晚上还有家庭聚餐，向门店说明情况后，当即备好适合炖汤的老母鸡，直接送上门。

事后她没有止步，联动肉禽部门梳理禽类食材的使用场景，制作立式提示立牌，清晰标注什么鸡适合煲汤、什么鸡适合爆炒，把一次投诉转化成给所有消费者的选购指引。“多听一听顾客没说出口的期待，”于悠悠说，“我们就能往前多走一大步。”

姜丽萍来永辉快两年，调改后她最先感觉到的是氛围变了，“整个店像一个大家庭，需要帮忙的时候都全力去帮。”

一天服务台接到一通电话，顾客身体不舒服无法出门，急需采购生活用品，但住址距离门店三公里之外，超出配送范围。姜丽萍没有一句简单的拒绝——她明白，顾客需要的不仅是一单商品，更是一份雪中送炭的帮助。她向门店报备后，主动加上顾客微信，按需求采买齐全，联系闪送专人送货上门。食材需要冷藏保鲜，她细心备好保温袋和冰块；货品取走后，第一时间拍照发给顾客，让她随时掌握配送进度。更在之后连续几天关心顾客身体状况，询问是否还需要帮助。“那一刻，我们没把他当外人。”

“服务的终点，不只是完成一次送货，而是送去一份安心。”姜丽萍说。

一个十年坚守，一个两年成长。于悠悠把一通带着情绪的电话，变成了所有顾客的选品指引；姜丽萍把一次超出范围的求助，变成了持续几天的守护。她们都读懂了一件事：规则之外的“多走一步”，才是真诚真正的落脚点。

03 追根溯源，把信任留下

如果说一线客服接住的是顾客当下的情绪，那舆情岗位接住的，是无数条帖子背后潜藏的系统性问题。

外人看来，冯晓燕的工作是“刷帖子、找问题、追着改”。但她说，那是最表层的理解。真正要做的，是判断哪一条声音背后藏着系统性问题。

一次有顾客发帖说门店酱香饼口感不好，冯晓燕没有只在线上回复，而是把问题带到了门店现场，找来两位小店长一起在接待室试吃。饼体太薄，酱汁挂不住，吃着偏干偏淡——边吃边讨论，方向就清晰了。讨论之后决定调整制作工艺，增加饼体褶皱，褶皱多了，酱料附着面积更大，口感自然更足。调整之后，顾客在帖子下追评：“今天再买，口感确实不一样了。”

“网上售后不是退了就结束，得追根溯源，排查问题、改良工艺，让问题真正闭环。”冯晓燕说。

曹静的工位上常年放着一个小本子。以前做一线接线时，上面记满了疑难问题的处理口径；现在她带团队，本子依然在，却换了一个用途——把零散的顾客声音，变成团队能学习、业务能改进的线索。

日均上万通咨询涌进400客服中心，客服看不见对方的表情，只能靠声音或文字判断。曹静常跟团队说：“顾客带着情绪来，不是要把情绪撒在客服身上，是在找一个能把问题带走的人。”她教大家前30秒不急着解释规则，先把情绪接住，比如先说：“我能听出来您很着急，我先记下来。”然后复述事实、给出明确路径。

但情绪安抚只是第一步。她要求团队把每一通电话背后的症结拆开——是门店响应慢了，还是线上规则没写明白？推动加急客诉多部门联动，让门店、线上、客服在同一信息面确认，不让顾客当传话筒。“真正让客服轻松的，”曹静说，“是问题更快从根上解决。”

冯晓燕追着帖子去试吃酱香饼，曹静追着电话拆解每一个症结。一个在帖子里追根溯源，一个在热线里推动问题从根上解决。她们都不在台前，但都相信：把事解决，把信任留下。

04 架一座桥，让声音被听见

如果用一个词形容邵力的工作，他选“桥梁”。这头是顾客的声音，那头是门店和业务部门的行动。

他负责NPS（净推荐值）调研。每个月成千上万份问卷从顾客手里收回，分数高低、文字长短，背后都是一个个真实的人。有人认真写下“为什么不满意”，有人用长长的文字表达对永辉的爱。邵力说，每次看到那些真诚的反馈，都觉得这份工作有重量。

数据不只是用来看见问题，更要推动改变。上个月NPS显示“商品丰富度”是顾客不满的主要原因之一。但邵力深入分析后发现，问题不是“数量不够”，而是“缺乏让顾客产生购买欲望的吸引力”。他举了一款市场反响很好的单品——红肠蛋沙拉堡，卖相好、口感也好，顾客愿意为它买单。这个洞察推给烘焙板块后，很快完成打样评估并安排接下来上架。“这才叫闭环，”邵力说，“顾客的声音，变成部门的行动，最终回到顾客的幸福感。”

他同时负责门店健康指数项目。他说，企业健康不只是经营数字，更是顾客的满意和员工的幸福。NPS就是通往“顾客健康”的导航灯——它在问：方向对吗？顾客感受到变化了吗？

调改之后，顾客对永辉的期待明显变高了。最直观的表现是，问卷回收率提升，文字反馈也越来越长。以前可能只是打个分，现在有人会认真写下几百字——哪里好，哪里还不够，甚至具体到某个商品的包装。“每次看到那些长长的、真诚的文字，”邵力说，“我都觉得，顾客是真的在帮我们变好。”

他说，希望未来人们提起永辉的NPS，脑海里浮现的不是一个冷冰冰的数字，而是一些温暖的画面——一家人推着购物车有说有笑，老人买到合心意的糕点，店员轻声叮嘱一句“这个趁热吃”，深夜下班的年轻人找到一份热腾腾的便当。

“我希望永辉能成为大家心里最安心的那个超市选择。”邵力说。

永辉客服的故事，最终指向一个朴素的道理：标准之上，是真诚。它不是挂在墙上的口号，而是收银台前多问一句，电话里多听一声，是追着一块酱香饼也要找到问题根源的执着。

调改进入精细化深耕的第二阶段，真正被深耕的，是每一个顾客真实的感受，是每一个员工面对顾客时的那份从容。

当标准成为习惯，真诚就会在人与人之间流动起来。顾客感到踏实，员工做得笃定，有人把顾客的事当真。

专业，让真诚更有力量；体系，让温度可持续。服务回到人与人之间，方向对了，路就不怕远。