开学第一课 | 中国旅游协会副会长张润钢：我想对同学们说......

9月7日，中国旅游协会“开学第一课”系列公益宣讲活动启动仪式暨北京联合大学专场在北京联合大学举行。

“开学第一课”系中国旅游协会牵头、联动全国重点旅游院校和各省级旅游协会共同发起的系列公益宣讲活动，旨在深入贯彻习近平总书记关于“投资于人”的重要指示精神，落实《旅游强国建设“十五五”规划》推进旅游人才队伍建设任务。活动面向全国旅游相关专业大一新生，帮助青年学子正确认识旅游类专业前景、坚定学习信心、增强行业使命感和荣誉感。同时，通过活动促进旅游院校与文旅产业发展精准对接，为我国旅游业高质量发展注入持久青年动能。

主旨分享环节，中国旅游协会副会长张润钢结合自己在瑞士洛桑酒店管理学院求学的经历作授课发言，以下为发言实录：

亲爱的同学们：

大家早上好！

站在这个讲台上，望着台下每一张年轻而明亮的面庞，我的内心忽然涌起一阵恍惚——仿佛时光倒流，四十三年前的那个初秋清晨，我也是这样坐在台下，仰头倾听一位也是满头白发的年长者讲话。

那天瑞士洛桑的晨风带着阿尔卑斯山雪水的清冽，牛铃在远处的草坡上叮当作响，我身着并不那么合体的西装，手心微微出汗，心里既兴奋又不安。兴奋的是，我终于踏进了那所传说中“酒店业的哈佛”——瑞士洛桑酒店管理学院；不安的是，我不知道自己是否真的能成为他们期待的那种人。

EHL校址

开学典礼设在学院礼堂，院长身材清瘦、目光深邃，他走上讲台，没有寒暄，没有冗长的开场白，简单问好后的第一句便说：“从今天起，你们不只是普通的学生，而将成为服务艺术的传承者。你们的双手，不仅要学会打造舒适美好的出行旅居体验，更要学会铺就通往卓越的职业道路；你们的微笑，不仅要温暖每一位客人的心房，更要照亮整个旅游行业的未来。”

当我听到“照亮整个行业的未来”时，心里其实有些茫然——我一个二十出头的年轻人，连西装都穿不好，拿什么去照亮别人？但老校长接下来的话，让我记了一辈子。他说：“照亮别人之前，先点亮自己。点亮自己的方式，不是背熟多少理论，而是把每一个看似卑微的服务动作，做到无可挑剔。”

学生时代在宿舍中及若干年后回到母校

四十三年来，这句话像一枚定盘星，始终压在我的职业天平上。当我面对繁琐的基层工作感到屈才，面对重复的流程感到厌倦，面对挑剔的客人感到沮丧，我都会想起那个清晨和老校长温和而坚定的目光。它告诉我：旅游服务的本质，不是高高在上的管理，而是俯下身来的成全。

很多人都曾问过我：瑞士洛桑酒店管理学院凭什么能百年领跑全球旅游教育？是课程前沿？是设施先进？还是师资雄厚？我以为，这些都是，但又都不是根本。根本在于其一套近乎“偏执”的育人逻辑——它把“以人为本”从口号变成了一种呼吸般的日常。

EHL的教材

在这所学院，你见不到姿态懒散、衣着不整的学生。所有人每天早晨出门前，都会自我检查：领带是否端正？衬衫是否熨平？皮鞋是否擦亮？女生发髻是否利落？这是一种无声的宣言：我尊重我的专业，所以我尊重我的外表；我尊重我的客人，所以我尊重我的形象。

更令我难忘的，是那些看似“多管闲事”的日常。校园里，如果地上有一片纸屑，经过的学生会自然而然地弯腰捡起，扔进垃圾桶；走廊的装饰画歪了，会有人顺手扶正；公共洗手间的镜面有水渍，会有人去擦拭……我问过一位学长，为什么大家这么自觉？他反问我：“如果你走进一家五星级酒店，看到大堂地毯上有污渍却没人管，你会信任这家酒店的服务吗？校园就是我们的‘大堂’。”

还有电梯前的自觉排队、先下后上的礼让、见面时的微笑问候以及教室内所有人的端庄就座......这些细节在我刚入学时会觉得有些“过于讲究”，甚至不乏拘束。但没过多久我就发现自己变了：走在路上遇到同学会主动问好，与人交谈会注视对方的眼睛，接过东西会说谢谢，进门时会回头看一眼后面是否有人......这些改变不是被迫的，而是在那种氛围里的一种行为自觉。

我开始明白，顶尖教育的魔力，不在于教你多少高深的知识，而在于把你浸泡在一个高标准的“场”里，让你的身体先于大脑，学会了职业该有的样子。

当然，这种“浸泡”并不总是舒服的。我有两次至今难忘的“难堪”，恰恰是它们，成了我职业觉醒的转折点。

第一次，是入学第一年的一个清晨。那天闹钟没响，我匆忙抓起书包冲向教室。到了门口，老师礼貌而坚定地伸出手拦住了我说：“请系好领带，以一名职业人的姿态走进来。”从那天之后，我养成了一个习惯，凡是重要的场合，我都会严谨着装。这种习惯一直延续到今天的开学典礼。

第二次，是一个休息日。我戴着那个年代的随身听耳机在校园里散步，一位老师从我身边经过，示意我摘下耳机。他认真地说：“同学，校园是职业养成的专属场域，不是你休闲的公园。你如果戴着这个东西，可以回到宿舍或者直接走到校园外面的小树林里。”

八十年代的磁带和随身听

当时的我表面接受了，但内心里却有一百个不服，觉得这位老师多管闲事。但后来经过多年职场的历练，当年令我不爽的那些“苛刻”，一步步促使我把职业反应写进了肌肉记忆。

四十多年来，我一直试图对洛桑模式做出提炼，最终，我认为它是成功地构建起一个从“生存”到“发展”的完整体系，这一体系有三根支柱：

第一根支柱：全方位沉浸式职业养成——让你先“像”一个职业人。

在洛桑，所有老师都承担着同一个职责：塑造你的职业品格。当你衣着不整、言行不符合行业规范时，即使遇到教经济学的老师，他也会当场指出、严肃纠正。这种“一岗双责”的育人模式和无处不在的“纠偏”，开始时会让人喘不过气，但一年之后，你会发现自己举手投足都有了分寸。这种分寸感，就是你踏入行业时，别人一眼就能认出的“出身”——不是学历，而是气质。

第二根支柱：高强度实战化实训——让你真正“会”做。

旅游行业有一个残酷的真相：面试时即使你说得再好，入职第一天在铺床、摆台、接待客人等实际操作时，如果手忙脚乱、差错频出，所有的理论分数都会瞬间归零，母校的要求是每个学生必须具备在酒店任何一个岗位都可以动手操作的能力。我曾在日内瓦一家五星级酒店的餐厅实习，整整半年的时间里，每天的工作就是端盘子、撤盘子、擦餐具、摆刀叉。重复、枯燥、乏味。每天累的腰酸背痛，一个星期就要磨破一双袜子，经常在下班时因疲惫至极，以致回到宿舍连澡都不愿意洗便倒在床上。但正是在那些重复且简单的劳动里，我学会了观察客人的微表情——他皱眉是咖啡不够热，他频繁看表是赶时间，他望向窗外是喜欢安静座位。这些洞察，没有任何课本能教给你，只有你的手、眼、脑一同动起来，才能真正领悟。

实习结束时，上司给我的评语是：“他能够提前预判客人的需求。”我感到，这个评价比任何一门课的满分都更让我自豪。因为我知道，这才是行业真正认可的能力。

第三根支柱：应用型理论教学——让你“懂”为什么这么做。

母校的理论课，从不照本宣科。每一节课都有大量的真实案例。老师把我们分成小组，让我们扮演各类人士，现场推演解决方案。这种教学方式，逼着我们不得不用理论工具去解剖现实问题，也逼着我们在实训遇到的困惑时，会回到课堂上找依据。久而久之，我们养成了“实践-反思-理论-再实践”的闭环思维。这让我后来无论是在哪一个岗位上面对任何突发状况时，都能迅速冷静地调用知识框架，而不是手忙脚乱地乱拍脑袋。

做过的习题

上面这三根支柱，缺一不可、相互关联、环环相扣：没有职业养成，你就不会被接受；没有实战能力，你就不可能站稳脚跟；没有理论素养，你就只能做一名执行者，而难以成为决策者。

这也正是我想拜托同学们在大学四年里，需要扎扎实实修炼的三项内功。

留学归来后，我从酒店基层做起，一步步走到酒店总经理，乃至国内外知名大型酒店集团掌门人的位置；还在原国家旅游局从事过行业管理工作，也担任过全国性饭店协会和旅游协会的主要领导。四十年来，我亲历了中国酒店业从招待所模式到国际品牌林立，再到本土高端崛起的全时段；也见证了现代旅游业演变发展的全过程。在这当中，我欣喜地看到了很多旅游专业毕业生的茁壮成长，也惋惜过一些看似不错的好苗子的流失。

在新世纪酒店做总经理

由此，我总结出一条朴素却残酷的行业生存法则：大学毕业生入职的初始阶段，本质都是“求生存”——适应岗位节奏、摸清职场规则、积累信任资本。那些心怀“我要火速成为高管”、“我要改变行业”的宏愿，却连长时间站立、耐心回答客人重复问题都做不到的同学，往往短期内就会离职转行。而那些踏实肯干、眼里有活、受得了委屈、经得住反复磨练的同学，在度过一段艰苦的日子后，往往会突然“开挂”，晋升、加薪、被猎头挖角，后续一路顺遂。

东方酒店管理有限公司做总经理

这种现象的底层逻辑其实并不复杂——企业用人，从来不唯分数论。一个卷面满分但言行散漫、素养不足的学生，远不如一个成绩合格、仪态专业、懂得尊重、踏实靠谱的学生受欢迎。职场的信任，不是靠学历证书换来的，而是靠你每一次准时到岗、每一次微笑应答、每一次主动补位积累出来的。这份信任，就是你立足行业最好的底气。

在赴瑞士留学整四十年之际，我完成了一本五万多字的回忆录，书名叫作《似水年华》，里面记录了我在洛桑求学过程中的很多真实故事和所思所想。后续我会把电子版交予教育分会，欢迎有兴趣的同学去查阅。

基于上述感悟，我想对同学们的成长之路，提出几点恳切的建议。这些建议并不华丽，但每一句都饱含着我曾经的汗水、泪水，甚至难堪的教训。

第一，狠抓职业习惯养成，把“标准”变成“本能”。

旅游行业是细节制胜的行业。你的简历再漂亮，面试时如果迟到、衣着邋遢、眼神游移，面试官心里已经给你打了零分。大学四年，上课提前五分钟到，与人约定守时，接受任务立刻回应，遇到问题先思考再求助。把守时、守信、守礼、守责，从“规定动作”变成“条件反射”。

第二，强化动手实操，别让你的理论成为空中楼阁。

我见过不少实习生，讲起目的地营销滔滔不绝，做SWOT分析头头是道，但让他独立办理一组十人的团队入住，系统操作频频卡顿，证件核对丢三落四，房卡分配手忙脚乱，客人排着长队，他额头冒汗，最后只能求助老员工救场；让他根据一份客户需求清单布置一场二十人的商务茶歇，他不知道点心与饮品该如何搭配动线，不熟悉摆台的高低层次原则，甚至连咖啡机的蒸汽棒都没清洗干净就匆忙上阵。

旅游行业的尊严，是从指尖里长出来的。办理入住、会议布场、茶歇摆台、票务核对，这些看似流程化的工作，在真实场景中充满了变量：系统突然宕机怎么办？客人对房型不满意如何安抚？主办方临时要求调整座位怎样快速响应？所有应变能力，都建立在千百次动手操作积累的手感与节奏之上。不要轻视这些基础岗位的实操训练，不要觉得流程枯燥，不要以为“将来我当管理者了就不用做这些”。事实是，没有亲手办过入住的管理者，永远不知道前台员工的真实压力；没有自己布过会场的主管，永远做不出贴合实际的执行方案。在校多练一遍，入职就少慌一次。你的双手，是你最可靠的武器。

第三，坚持理论联系实际，让知识和经验双向奔赴。

课堂上学的管理模型、服务规范、营销策略，如果不在实训中应用，就是死知识；实践中遇到的困惑，如果不回课堂找答案，就会原地踏步。我建议大家养成“学完就练，练完就记，记完再学”的循环习惯。比如，学完投诉处理技巧，下次在模拟接待中故意设置难题，演练完了写反思日记；做完一次活动执行，对照课本上的项目管理流程，看看哪些环节可以优化。只有理论与实操打通，你才能从“听话的螺丝钉”成长为“有脑子的创造者”。

第四，下功夫学会与人打交道——这是一门终身必修课。

旅游行业，本质是“人的行业”。你每天要面对形形色色的客人——有的温和，有的暴躁，有的挑剔，有的无理；你要和形形色色的各类人群打交道。如果不会说话、不懂眼色、不愿倾听、不肯协作，再强的专业能力也会被抵消。大学四年，多和不同背景的同学交流，学会换位思考；多观察优秀学哥学姐如何待人接物，甚至去兼职、去志愿服务，在真实的人与人之间磨练情商。对上级，懂得尊重和汇报；对平级，懂得配合和包容；对下级，懂得帮扶和引领；对客人，懂得真诚和耐心。请同学们记住，专业能力决定你的下限，而人际沟通决定你的上限。懂人情、会处事、善协作，其中也包括孝敬父母、善待家人，这些才是你在行业里走得稳、走得远的核心资本。

第五，磨炼抗压能力，别让玻璃心毁掉你的前程。

服务行业，节假日最忙、高峰期最累、突发状况最多。别人放假你加班，别人休息你值守，客人投诉你得赔笑脸，领导批评你得虚心接受。很多年轻人离职，不是因为能力不足，而是因为受不了一点委屈、扛不住一点压力、顶不住连续加班的疲惫。大学四年，正是你锻炼心理韧性的黄金期。把每一次实训中的失误当成“压力测试”，把每一次团队的矛盾当成“沟通演习”，把每一次临时加派的任务当成“体能特训”。学会深呼吸，学会冷静，学会在慌乱中先解决情绪再解决问题。

第六，主动拥抱AI，紧跟行业变革，更要锤炼独立思考的视野。

一方面，你们恰逢AI狂飙的时代，何其幸运；另一方面，AI正在颠覆方方面面的传统，你们则面临着严峻的挑战。希望同学们在大学四年里，至少做好三件事：

一是动手学。主动接触旅游行业正在应用的AI工具和数字化平台。不要怕技术门槛，现在绝大多数工具都设计得足够友好，关键是你要有“愿意碰”的态度。技不压身，每多掌握一项实用技能，你在职场就多一份从容。

二是动脑辨。不要盲目追捧技术，也不要因循守旧地排斥变革。要学会带着批判性思维去审视：某项AI应用是真的提升了服务品质和运营效率，还是仅仅为了“赶时髦”而堆砌概念？AI在优化流程的同时，是否牺牲了服务的温度与人情的连接？客人隐私与数据安全的边界在哪里？这些判断力，不一定是课堂能直接教给你的，而更需要你在学习、实训、阅读行业报告、关注科技动态的过程中，反复思考、逐步沉淀。

三是放开眼。如果说前两点是“谋一域”，那么这一点就是“谋全局”。AI不是旅游行业孤立的技术变量，而是人类社会发展进程中一次深远的文明变革。它关乎就业结构的重塑、社会分工的再定义、伦理法律的重新审视，甚至关乎人的价值与尊严如何被重新理解。作为新时代的旅游人，不能只盯着自己岗位上那一个软件怎么用，而要抬起头，关注AI对整个人类社会发展的深层影响。只有站在这样的高度，你才更能看清行业的真正走向，才能在大变革的浪潮中，不盲从、不恐慌、不落伍。

同学们，我坚信，你们中的大部分一定会成为未来行业的骨干，出类拔萃者更将走上行业领袖之位。但所有美好愿景，都必须经历一个无法跳过的现实阶梯——先被接受，再求生存，后谋发展。被接受，靠职业姿态与基本素养；求生存，靠动手能力与抗压韧性；谋发展，才轮到战略眼光与管理智慧。

因此，在大学四年里切莫好高骛远，不要因为整天想着“大展宏图”和"改变行业"而轻视了习惯养成、动手实操与为人处事。这些看似琐碎的本事，恰恰是未来宏图的基石。你们在校积蓄的每一分能量，都是为了毕业后能够尽量缩短那个"被接受、求生存"的周期，而这个周期的长短，也关系着你能否顺利抵达向往的高度。

我同时认为，类似旅游管理这种应用型大学最重要的使命之一，正是充分利用好四年的有限时间，尽最大可能帮助同学们尽快缩短这一周期。而不是揠苗助长，越过这个阶段去一味灌输那些本应属于职业发展后期的深奥理论。至此，我也想借用这个宝贵机会，代表旅游行业和用人单位对全国旅游院校的领导和老师们说几句心里话。

一是衷心希望“以行业需求为导向”的理念能够真正在广大旅游院校高质量落地，将其体现在校园管理和每一次排课及实训中；二是衷心希望不断深入研究应用型大学与研究型大学的本质区别，探索符合应用型教育规律的体制机制，让学生走出校门时，带走的不只是理论，更是一身从容的本领；三是衷心希望能够积极借鉴洛桑酒店管理学院等国际标杆院校的成功经验：推行适应行业需求的校园管理，让学生在全场景职业浸润中成长；让有实战经验的行业专才主导实践课程，将一线智慧带入课堂；更多传授真正能用得上、与实践紧密结合的理论知识，让理论与实操互为支撑。

我们深知教育改革的每一步都来之不易，但仍由衷期盼旅游院校以更加开放的姿态、务实的精神，直面挑战，推进改革，为旅游强国建设培养更多有底气、有担当的生力军。

我知道，现在有很多家长正在线上参加典礼，我也想跟家长们说上几句话：我理解，当孩子离开家走进大学，很多父母既欣慰又牵挂。当听到学校对言谈举止、行为规范有着超乎寻常的严格要求，对从事劳动色彩突出的实习有明确的硬性安排时，也许会有心疼、会有顾虑。

我想用亲身的经历对家长们说：请相信学校！对日常行为的严格管理，是为了帮孩子养成良好的职业习惯，让他们从入学第一天起就以职业人的标准要求自己；而实习的安排，则是让他们走出课堂，在真实的场景中磨炼动手能力和心理素质。这两件事，一个塑造态度，一个锻造能力，都是传统的理论传授无法替代的，都十分必须且十分重要。养成教育，是孩子走向行业时护身的铠甲；实操能力，则是他们从基层走向更广阔平台的升级钥匙。

恳切期盼家长朋友们，理解学校的用心，支持学校的安排，配合学校的引导。万一孩子诉苦，请多一分鼓励；当孩子要退缩时，就给他们多一分坚定。

同学们，如今的中国旅游产业，已经是承载文化传播、经济增长、民生服务、国际交流的战略性支柱产业。它是朝阳产业，是富民产业，更是承载着人们对美好生活向往的幸福产业。这不是一条轻松的路，但一定是一条有光的路。

你们一定会遇到挫折，也可能因此怀疑自己，甚至会萌生退意——但请记住世纪伟人毛泽东曾经说过的一句话：“往往有这种情形，有利的情况和主动的恢复，产生于再坚持一下的努力之中。”

愿同学们在接下来的四年里，沉下心、弯下腰、动起手、敞开怀；身上有汗、眼里有光、心中有爱、脚下有路，把每一天都活成职业成长的“实训课”。待到毕业之时，你们获得的不仅仅是学位证书，更有刻在骨子里的专业、融进血液的温暖、和足以照亮前路的自信。

旅游业期待着你们！

你们一定能够胜过前辈！