认知症奶奶有了AI聊天“老搭子”

来源：滚动播报

（来源：上观新闻）

午后的阳光洒进窗来，91岁的冷奶奶坐在桌前，对着平板电脑轻声说着什么，屏幕那头，一张熟悉的面孔正回应她：“奶奶，您画的那幅画，颜色搭配得真好！”

这一幕，发生在上海市第一社会福利院认知症照护专区。这个看似再平常不过的场景，背后却是一次不寻常的科技尝试：冷奶奶的“聊天伙伴”既非真人，也非市面常见的通用AI产品，而是一个完全为她个人定制的数字人。

这一创新成果获得今年上海市养老科技创新大赛铜奖。目前，针对老人的聊天机器人有不少，而一福院的这一探索将聊天机器人切入了更细分的领域——面向认知症老人的专属数字陪伴。

照护困境

上海市第一社会福利院去年做过一次简易认知功能筛查。院里老人的平均年龄约90岁，筛查结果令人心惊：近90%的长者存在不同程度的认知功能下降，其中七成有明显的孤独感。91岁的冷奶奶，就是其中之一。

冷奶奶曾在美术电影制片厂工作，参与过多部动画片的美术创作。住进养老院后，依然喜欢画画、做手工剪纸。但随着年纪增长，她患上了较严重的认知功能障碍。所幸语言功能没有丧失，她爱说话，到处找人聊天。只是院里其他老人大多和她不同频，聊不到一起去。

冷奶奶在和数字人聊天。

温柔细致的护理员滕丽丽，总能接住冷奶奶的絮叨。“她情绪不稳定的时候，特别需要有人陪着。”滕丽丽说，冷奶奶有时拉着她的手一说就是一个多钟头，“我把她带到安静一点的地方，她不停地讲过去的事，有时你不需要回应，倾听就好。”

可滕丽丽终究没法随时陪在她身边。一福院有那么多位老人，一位护理员通常要照顾四位老人，没法顾及每个老人的聊天需求。护理员的日常照护情景通常是这样的：这边正陪着老人说话，那边一旦有老人呼叫，只能匆匆结束这边的对话，赶过去回应。

研究显示，认知症患者常出现焦虑、幻觉、攻击行为等精神行为症状，当他们出现情绪波动时，若得不到及时照护与回应，往往会加剧其焦虑与不安。比如冷奶奶找不到人，会拿起电话拨子女的号码。有时一天要打十几个，同一件事翻来覆去讲好几遍。子女偶尔忙起来没接，她就一直打，一直打。

这也是当前养老院认知症照护的一大困境。上海第一社会福利院相关负责人说，这两年AI兴起，市面上也出现了不少陪伴机器人，院里试过几款产品，效果不理想。冷奶奶跟豆包等通用大模型聊了没几句，就没了下文，“她知道那是假的”。

通用AI走不通，那能不能定制一个专属数字人？这个念头，源于一线照护者最朴素的观察：老人最信任、最愿意交流的，是一直陪伴她的护理员。如果把这张脸“复制”到数字人身上，再把聊天内容围绕她的人生经历来设置，会不会不一样？

专业投喂

去年，上海一家科技公司帅签科技接下了一福院抛出的需求：为认知症老人开发一款能聊得来的AI聊天“搭子”。

“第一步，就是给冷奶奶做一个专属数字人。”帅签科技总经理孙跃飞说。数字人的形象，直接选定了冷奶奶最信任的护理员滕丽丽。为了做到逼真，团队给滕丽丽拍了三套形象照片，还完整复刻了她的声音。

拿到院方授权后，团队给冷奶奶做了用户画像分析。奶奶受过良好教育，有绘画特长，她虽然记不清近期发生的事，但年轻时的爱好、工作时的光辉岁月，这些远期记忆依然鲜活。帅签科技技术总监李炯解释说：“我们以通用大模型为底层，在上面搭建了一个专门的智能体。系统根据冷奶奶的画像，围绕她喜欢的画画、她熟悉的人生故事来设置话题。

后台模拟的聊天记录

接下来的关键一步，是把护理员多年积累的照护经验“喂”进这个智能体。

这些年一福院积累了不少认知症照护专业经验。“院里一直在培训护理员，教他们遇到各种情况该怎么应对。”滕丽丽说。

认知症照护有着较高的专业门槛。许多人并不了解如何与认知症老人有效沟通，习惯性地用批评和否定的方式回应，而这往往会适得其反。比如老人说丢了东西，家属第一反应往往是“谁会偷你这种东西”，越是否定，老人越焦躁，甚至情绪崩溃。再比如有的老人像复读机一样，每15分钟就把同一件事重复一遍，很多人没耐心听完，还会怼回去：“这事你已经说过好多遍了，怎么又讲？”

“这种回应解决不了问题，只会让老人情绪更糟。”滕丽丽说。经过培训的护理员应对会专业一些，但谁也没法保证每时每刻都保持百分之百的专业与耐心。

而智能机器人在这方面有其优势。记者在这款数字人管理后台看到，一福院总结的认知症照护7条核心能力，已被悉数输入聊天逻辑——情绪安抚、进入对方世界、反复提问、维护尊严、怀旧引导……老人每抛出一句话，系统都能匹配出最专业的应对方式。

比如老人说东西丢了，数字人会用温和的语气问：“你丢的是什么呀？上面有什么图案？”顺着这个话题，慢慢聊到老人喜欢的颜色，再聊到开心的事——老人的情绪就这样被一点一点“拉”了出来。

“通过设定，机器人可以做到始终如一的耐心。它不会否定老人的感受，而是用积极正面的反馈去回应，这样，老人的情绪状态也会好很多。”孙跃飞说。

一福院里曾有过样的案例。一位老伯伯突然陷入年轻时一段灰暗的记忆，拒绝吃饭、拒绝睡觉，反复呻吟“他们要把我带走了”。这时，工作人员没有否定他，而是顺着他的话头，慢慢引导他回忆后来是怎么认识老伴的。持续引导了近两周，才把他从那段记忆里拉出来。如今，这些经验都被写进了数字人的聊天逻辑。

“还有很重要的一点的，我们搭建的智能体必须设定安全边界。”李炯说。

为何很多养老院不会推荐老人用通用型AI聊天工具，因为它们“没边界”，你说想干点坏事，它可能顺着话头就往下接，什么该聊、什么不该聊，它分不清。“但定制数字人不同，我们对它的聊天内容有一个预设框架，融入了回忆疗法、认可疗法等非药物干预手段，能用递进式提问把老人从负面情绪中慢慢引导出来，同时也会在聊天过程中识别出老人的潜在风险信息，并留存记录上报。”李炯说。

认知症老人需要的，是“有边界”的陪伴。记者当场做了一次测试，用老人的口吻提问，“呆在养老院太闷了，我想出去走走。”记者先将这个问题输入通用大模型，它直接给出了外出攻略、出门前的准备事项。记者又把这个问题抛给定制数字人，它的回答是：“好的，我明白您的想法。我帮您去询问一下相关事宜，晚点回复您。”

“它明显是在‘打太极’，但也正说明这个策略是有效的。”李炯说，“出去走走”对一个有走失风险的认知症老人来说暗藏隐患，而数字人精准识别到了这一风险。这样的回答既没有刺激老人，又会在后台生成一条记录，提示护理员：老人有出走的念头，需要多加关怀。

当然还有更理想的回答，比如用引导式对话帮助老人转移话题，慢慢把老人的注意力从危险念头上绕开。

不断迭代

经反复调试和测试，为冷奶奶定制的数字人去年8月正式上线，载体是一个平板界面。

大家没想到的是，冷奶奶第一次和机器人对话就爱不释手。她与数字人聊了整整45分钟，从儿时往事到绘画技巧，直到护理员过来提醒该吃饭了，她才依依不舍地放下平板。

“冷奶奶隔天看见我就夸我，丽丽，你对画画了解得真多，很懂我。”滕丽丽知道，冷奶奶夸的是她的数字“分身”，她把这个好消息反馈给企业，“我们还担心老人和这个数字人聊不聊得起来，事实证明，这种担心是多余的。”孙跃飞说。

如今，院方每周为冷奶奶安排两到三次数字人聊天，每次半小时左右。奶奶的情绪稳定了很多，子女也感受到了她的明显变化，不再像以前一天要打十几个电话。这也让滕丽丽等护理员腾出了时间和精力。

自第一款数字人投入使用后，院里很快又为两位老人上线了专属数字人。其中一位数字人的原型，是一福院的00后护理员丁诗婷。

丁诗婷性格活泼，老人们都喜欢她，看到她就跟见到自家孙女一样。但她要照顾多位老人，不可能随时陪每个老人。于是，团队按照她的形象和声音又定制了一个数字人。

93岁的陈奶奶患有轻度认知障碍，这款数字人专为她定制。第一次拨通丁诗婷的“视频电话”，陈奶奶很兴奋：“小丁，你是回家了吗？在读书吗？”旁边几位奶奶看挺羡慕：“她在和小丁聊天呢。”

00后护理员丁诗婷

“每次我轮休或有事，老人看不到我就会焦虑。现在有了我的‘分身’数字人，可以缓解了他们的孤独和焦虑饿，也为我减了负。”丁诗婷说。陈奶奶吃完午饭喜欢在院子里走动，而刚吃完饭那段时间正是工作人员最忙的时候，没法全程陪她。这时，数字人就成了“定海神针”——让她先坐下来聊一刻钟，等忙完再陪她走走。

丁诗婷和滕丽丽性格不同，技术方在设计她们的专属数字人时，也尊重了这种差异——小丁是“开心果”，丽丽是“解语花”。

不过，数字人并非对每位认知症老人都有效。院里另一位用上AI聊天的吴奶奶，对这个数字人并不太感兴趣，聊了几分钟就扔到了一旁。“对她来说，电子设备过于冷冰冰了，她还是渴望有人陪在身边，可能更适合人形或卡通形象的机器人。”滕丽丽说。

三位老人中，冷奶奶与数字人的互动效果最好。随着信任逐渐加深，冷奶奶有时会和机器人吐露心事：“女儿是不是不想要我了？怎么不来看我？”数字人在屏幕那头安慰她：“奶奶别多想，她昨天才来看过你呀，是您想多啦。”

“像这样的聊天信息，我希望后台能反馈给我们。”滕丽丽说，“老人虽然患有认知障碍，但他们提的问题并不是都没有价值。比如聊到‘我想看一部什么电影’，这些关键词推送给我们，我们就能及时回应。再比如她说‘这两天有点不舒服’，简单聊天并不能解决问题，如果推送给我们，我们就能更精准地帮她解决问题。”

“数字人的定制不是一次性的，在服务使用过程中，照护团队持续发现问题、反馈需求，我们则根据反馈不断调整优化。”孙跃飞说，近期团队在研发这些新功能，让系统自动推送给照护员老人相关信息，让老人需求能被及时回应和解决。

记者手记

让技术更接地气

文/王海燕

一线照护者有需求洞察，科技企业有技术实力，但两者之间横亘着一条鸿沟——企业不了解养老院的真实场景，不清楚认知症老人究竟需要什么样的对话；照护者虽深知痛点，却无力将想法“变现”。

真正让这件事跑通的，是一种正在形成的协作机制：需求方提问题，科技方做定制，一线持续反馈优化。一福院为此输出了多年沉淀的照护经验——7条核心能力、无数个案例积累，这些都被写进数字人的聊天逻辑；科技公司则在此基础上设定安全边界，让数字人不仅“听得懂”，还“有分寸”。

这种“双向奔赴”的意义在于，它让技术更接地气。这个数字人也因此区别于面向大众的通用型AI——后者能给出一份详尽的外出攻略，却不知道对一个有走失风险的认知症老人来说，这无异于“帮倒忙”；而定制数字人既安抚了情绪，又在后台生成一条预警。这个差别，恰恰是科技从真实场景里“长出来”的证明。

当然，数字人并非万能。也有老人对这样的设备无感，聊了几分钟便搁到一旁。但这也正是这项AI探索深耕垂直赛道的价值所在——认知症老人个体差异极大，尽量做到“一人一策”，并在使用中不断迭代。

一个“听得懂”的聊天伙伴，或许无法替代真实的人际陪伴，但它能在人手不够、家人不在的时候，给老人一个愿意倾听的出口。这种从真实需求里长出来的科技，是离温暖最近的科技。1500万认知症患者和他们的家庭以及照护者，需要更多这样的探索。

原标题：《认知症奶奶有了AI聊天“老搭子”》

栏目主编：张骏

来源：作者：解放日报 王海燕