上海
近年来，医疗类12345投诉泛化现象愈演愈烈，大量缺乏事实依据的恶意投诉和恶意剪辑的网络医闹泛滥。大量无效投诉挤占行政与医疗机构工作资源，加重一线医护执业压力，既分散处理真实医疗纠纷的精力，也不利于构建和谐医患关系。
近日，四川一网友在四川省网上群众工作平台“问政四川”上，就“规范医疗类12345投诉处置工作”提出了5点意见，分别是：完善工单甄别分流机制、优化医疗机构考核导向、双向做好医患矛盾源头化解、建立恶意投诉联动处置机制和切实维护患者合法权益。
9月16日，当地卫健局正式做出4点回应：
1.建立分级甄别机制，严格区分医疗诊疗过错、违规违纪服务、政策认知误解、主观情绪类泛化投诉四类情形。对仅因主观感受不佳、服务细节误解、无实质违规问题的投诉，不纳入正式核查范围，坚决落实“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁要求无诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、书面检讨。
2.规范工单处置流程，压缩基层应诉负担，杜绝层层加码、过度留痕。建立无效投诉、重复投诉、恶意投诉台账，对刻意诬告、恶意缠诉行为登记备案。
3.引导群众理性合法维权，明确12345热线受理边界，厘清“主观服务感受”与“医疗违规过错”的区别，引导群众尊重医护人员劳动成果、理性表达诉求。
4.完善医护关爱保护机制，针对不实投诉、恶意投诉、无理缠诉行为，医疗机构和医护人员提供政策支持、法律援助，及时澄清不实信息、维护医护人员执业尊严。常态化开展医务人员心理疏导和人文关怀。
这已经不是近期首个由官方明确发出的治理医疗投诉泛化的声音。
7月17日，绥化市卫健委在其官微“健康绥化”上发文《当前医疗行业恶意投诉泛滥！整治刻不容缓！》，明确要打击以热线滥用、线下缠访闹诉、网络医闹和职业碰瓷敲诈为典型的恶意投诉。
8月7日，泸州市卫健委联合公安局等三部门针对“网络医闹”，明确了10种典型行为，并发文表示将依法从严惩处“网络医闹”行为，且鼓励广大群众、医务人员及医疗机构积极提供线索。
9月10日，人民日报也发布评论文章《整治“网络医闹”，保护的是每一个人》，文章明确：医疗纠纷必须回归法治轨道。要把那些借投诉之名行勒索之实的乱象清理出去，让正当维权的人找到出口，让恶意施压的人付出代价。
无论是官方还是民间，一条逐渐形成的共识是:当前恶意投诉频发的根本原因是投诉成本太低，近乎于零。投诉成功，医务人员道歉、医院还可能提供就医便利或者赔偿。即便投诉被驳回，患者一方也不会有任何损失！“有枣没枣，打俩杆”的心态下，无效投诉自然激增。
所以我们看到，2026年两会期间，河南省政协委员辛凯就公开呼吁建立医疗诚信档案，将恶意投诉纳入诚信档案中，对恶意投诉失信主体实施联合惩戒，大幅提高其失信成本。
也期待各地可以加快补齐短板，把这些政策有效落地，并把执行过程中的有益经验复制推广。当恶意投诉不再零成本，当医生的执业尊严得到制度托底，才会有更多医者放下顾虑，安心站在临床一线守护大众健康。
来源 | 梅斯医学综合整理
编辑 | VOX
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