医生陪同做检查，反被指控拉断患者胳膊，家属投诉要求费用全免！别总怪冷漠，医生也需正反馈！卫健局：恶意投诉不纳入核查，无过错不致歉

医生好心陪同做检查，反被指控拉断患者胳膊

家属投诉要求费用全免

同行：不能让讹人零成本，诬告要从重处罚

9月21日，一位来自湖北的医生曝料称，一位医生好心帮助老年患者却惨遭诬陷投诉。

据其提供的12345投诉工单显示，家属投诉道：77岁的老年患者于8月14日入院，当晚做核磁共振检查时，医生在旁协助，但动作不当，导致患者右侧肱骨上段骨折，后转入骨科。现患者已出院，家属诉求是要求全免本次治疗费用。

可实际情况与家属投诉内容有所出入。该医生解释道，是家属搀扶老人上厕所时，老人不慎滑倒骨折，遂值班医生协助家属一起陪同老人做检查、确诊伤情，出院后家属却打12345反咬一口，诬陷值班医生护送老人时把老人的右上肢拉断了。

事实上，家属这起投诉存在明显破绽。77岁老年患者，肯定会有家属陪护，那么做核磁共振检查时，不可能只有医生一人在旁协助，陪护肯定也在身边。退一万步讲，就算老人是这时骨折的，凭什么就认定是医生的锅？难道医生不比陪护更专业吗？怎会生生拉断老人的胳膊？

而且从还原的事实中，是老人骨折之后，医生出于好心陪同检查，却反遭“甩锅”。对此，不少同行忿忿不平。

9月21日，一位来自湖北的医生表示：“医生的善意被曲解、利用，实在令人寒心。诬告真的应该从重处罚，不然讹人和碰瓷零成本，大家只会变得越来越冷漠。”

医生被凭空诬陷，其实这种情况并不少见。9月21日，一位来自北京的医生表示：“今年四月份有个老太太在我们科室查乳腺，6月份的时候接到投诉，声称我们做检查时把她的锁骨弄断了。而且这还不是她本人发现的，而是去按摩时诊所大夫告诉她的。医院说给她免费拍片做核磁，确定是否有骨折或骨裂，老太太却以有辐射为由一口拒绝，就是咬死医院要赔偿八万块钱，不然就告到省里。”

显然，这位患者和上文事例类似，那就是用颠倒黑白的叙事手法，通过投诉等手段施压，想让医院低头，达成索赔的目的。

这种现象也让顶级三甲医院的医生很苦恼。首都医科大学附属同仁医院一位主任医师无奈地表示，前几天他又被投诉了，原因是患者说他态度不好。据其介绍，一个有脑梗病史的75岁老人摔倒后，做了CT和核磁，发现有出血灶。医生结合病史和病情，建议做增强核磁以进一步明确诊断。

但家属一直强调患者是“一色自费，没有医保”，质问为何不一开始就做增强核磁。医生全程耐心为其解释，并告知家属后续处理。可没想到还是被投诉了，并无端被扣上了态度不好的帽子。

对此，该主任医师直言道：“不要让医务工作者成为患者宣泄情绪的对象。”他说：“从这个家属进来到解释完，大概花了10分钟。她不满的点在于，一是之前做了CT和核磁，现在为何又要做增强核磁？二是患者自费，经济压力大。但其实医生对疾病的诊断和认识是一步一步来的，一个头晕头痛的病人可能有100多种原因，我们不可能一下子把所有检查都开出来，而且还要考虑过度医疗的问题。家属心里烦躁无处发泄，就强行给医生扣上‘态度不好’的罪名，进行投诉，消耗了很多资源，科室和医生还得花费时间精力去解释和回复，其实毫无道理。”

在诊疗过程中，“态度不好”极易成为患者的投诉理由。特别是当看病过程无明确差错，医患沟通又不达预期时，患者极易“捏造、强加”态度不好的罪名，而一线医护常常无可奈何，不得不承受此类缺乏实质证据的投诉所带来的压力。

现在的医生变得越来越冷漠？

医生工作也需要正反馈

长期处于负面情绪下，会引发职业倦怠

留言区有一个评论，让笔者陷入沉思。

9月21日，一位来自湖北的医生表示：“现在大家不要再怪医生越来越冷漠了，不敢帮助病人，是因为之前有些患者把路走窄了。”

正所谓“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，可以预见，此事发生后湖北这家医院的医护人员，会更为谨慎甚至不敢帮助患者。对于潜在的纠纷顾虑，会促使他们前置风险评估，对善意帮扶行为更加克制，不敢轻易同情心泛滥。

一位来自重庆的医生现身说法道：“我一个同事，早上过了七点，就好心帮平诊的老人抽了血，结果被病人投诉太早给她抽血，要等到八点才行。同事解释说冬天太冷了，怕她在窗口等到八点冻感冒了。最后同事被医院罚了500元，下夜班也被耽误得没有休息。从此以后，我们都按流程走，不敢太好心！”

现如今，投诉对于医生而言，犹如家常便饭的存在。然而，它的弊端是不容忽视的，变得冷漠或许是其最不起眼的缺点之一。

2026年，一项针对医务人员被投诉后心理创伤及对职业影响的质性研究发现，在投诉跟进过程中，许多医务人员在被投诉后会出现不同程度的创伤，这种创伤体现在身体、心理及专业层面。面对患者投诉，他们会出现不同程度的紧张、焦虑、恐惧，还会出现愤怒、委屈、无助、抑郁等复杂多样的负性情绪，甚至在长期负面反馈的影响下，出现自我效能感降低，从而引发职业倦怠。

婚姻里常说“爱人如养花”，越是用爱灌溉，花会开得越动人。工作亦是如此。哪怕是任劳任怨的医务工作者，他们也需要在繁忙劳累的工作中得到正反馈，那是晦暗艰难的日子里难得的光。不然总在负面情绪中负重前行，难免会产生怀疑和动摇。

重磅！一地卫健局明确：

恶意投诉不纳入核查范围

坚决落实“无过错不追责、无过错不致歉”原则

好在，针对如今肆无忌惮的恶意投诉，官方态度已经越来越鲜明了。

9月10日，人民日报发文《护士走路太快、医生不同意插队……这也能投诉？》。文章提到，恶意投诉正成为困扰医疗机构和医务人员的行业新痛点。医疗纠纷必须回归法治轨道，保持投诉渠道畅通是底线，但是非必须分明，合理的诉求和恶意的纠缠，不能混为一谈。并强调，依法惩治恶意投诉和网络医闹，让医生不被恶意投诉缠住、不被网络暴力击垮，保护的其实是每一个人。

在官媒的号召下，四川一地卫生健康局在一则“规范医疗类12345投诉处理工作的建议”中，进一步明确了态度。

9月11日，一位医务工作者在“问诊四川”平台留言称，有些群众因医生没有微笑、就诊时间短等问题就以“态度不好”发起投诉，部分医务人员无诊疗过错的情况下仍要向患者致歉，这种行为加重了一线医护的执业压力。因此他从五方面进行了建议，包括完善工单甄别分流机制、优化医疗机构考核导向、双向做好医患矛盾源头化解、建立恶意投诉联动处置机制、坚守群众正当维权底线。

对此，当地卫健局进行了一一回应，并明确：联合12345政务服务热线平台建立医疗类诉求前置审核甄别机制，制定医疗投诉负面清单和分类处置标准，严格区分医疗诊疗过错、违规违纪服务、政策认知误解、主观情绪类泛化投诉四类情形。对仅因主观感受不佳、服务细节误解、无实质违规问题的投诉，不纳入正式核查范围，由卫健部门、医疗机构专人开展前置政策解读、情绪疏导和沟通解释，简化工单处置流程。坚决落实“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁要求无诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、书面检讨，从制度层面为一线医护减负松绑，切实保障医务人员合法执业权益。

对于滥投诉或恶意投诉，直接不纳入正式核查范围，也就是说医务人员再也不会被这类投诉的调查回复工作所累。此外，“无过错不追责、无过错不致歉”，无疑给了长期忍气吞声的医护极大的底气。较于之前仅有个别医院不受理无理投诉，此次卫健局的强硬态度，有着“破局”的重大意义，是行业全新的希望。

我们常说要关心爱护医务工作者，当下，对恶意投诉重拳出击、重点整顿，或许是实现的第一步，也是我们医务人员翘首以盼的第一步。

参考资料

[1]黄仙丹,陈雅文,方奕程,等.医技科室医务人员被投诉后心理创伤及对职业影响的质性研究[J].医院管理论坛,2026,43(7):78-81.

撰文 | 江畔

编辑 | 江畔