北京
近日
河北省消费者权益保护委员会
发布了
民宿服务消费者满意度调查报告
数据显示
经营主体责任落实、平台合规管理
行业监管体系等方面存在问题
本次调查共回收有效样本1400份，体验调查覆盖7大主流平台、150家民宿。同时，针对主流平台合作民宿的实际经营负责人，开展一对一深度访谈，共完成有效访谈34场。数据显示，2026年河北省民宿服务消费者满意度综合得分为85.75分，处于良好水平。
存在的问题
经营主体责任落实方面
经营资质方面，存在预订页面未规范公示民宿经营资质的情况，且各平台公示位置、形式、标准不统一。
平台信息展示方面，个别平台存在退改规则折叠隐藏、字体过小、跨账号价格差异等问题。同时平台抽成叠加付费推广后增加了民宿综合经营成本，不同程度影响了经营者改善硬件和服务质量。
房源宣传信息核验方面，不同程度存在图片过度修图、平台常态化复核机制落实不到位、线上展示信息和民宿实际情况有偏差等问题。
纠纷处理机制方面，普遍存在响应不及时、规制或管理平台经营者机制不完善、平台与民宿互相推诿等问题。
平台合规管理方面
本次调查指标体系共设一级指标4个，二级指标6个，三级指标19个。
4项一级指标中，“入住接待”满意度得分最高，为89.71分；其次是“信息真实性”，满意度得分为86.5分；“住宿环境”“服务品质”两项指标满意度得分相对偏低，分别为83.04分、83.74分，是后续优化提升的重点方向。
6项二级指标中，得分从高到低依次为入住接待、信息真实性、周边环境、服务品质、设施配套、客房卫生，其中客房卫生与设施配套两项得分不理想，行业短板集中在硬件维护与日常保洁两大管理环节。
19项三级指标中，线上预订支付便捷度、入住过程顺畅度、入住沟通与指引清晰度得分位居前列，均高于89分，是消费者认可度较高的环节；特色服务或活动、房间隔音效果、床品舒适体验得分较低，是消费者关注的痛点，说明仍有很大改进空间。
值得一提的是：
在卫生管理方面，床品专项卫生得分81.79分、卫生间专项卫生得分81.24分，体验调查发现有污渍或异味存在。
基础硬件配套方面，床品舒适体验得分79.97分、房间隔音效果得分79.63分，个别民宿存在水壶不洁、客房隔音效果不佳、WiFi网络不稳定、插座有隐患等问题；
服务标准化程度方面，特色服务或活动得分仅78.44分，有的不能满足多元消费需求；
安全方面存在未张贴疏散示意图、未配备应急照明、公共区域灭火器摆放不醒目等情况。
针对调查中发现的问题
河北省消保委提出如下建议
压实经营主体责任，夯实民宿服务基础。督促经营者建立“一客一换一消毒”清洁流程，明确卫生标准，开展卫生达标核验；督促经营者定期检修设施设备，重点改善隔音、床品舒适度、水电配套，提升基础入住体验；严格落实全员实名登记、本人本证现场查验制度；配齐消防设施、张贴疏散示意图，定期开展安全隐患排查，主动告知安全须知与应急联系方式。
平台应规范经营，完善双向权益保障。平台应统一设置经营资质公示专区，在房源页醒目位置展示营业执照等证照，确保消费者便捷核验；规范预订环节信息管理，鼓励平台完善实际入住人员信息填报功能，日历页须直接展示每日房价。如实披露房源信息，禁止默认勾选捆绑消费，杜绝跨账号价格不一致现象。强化退改规则显著告知。平台应在显著位置以醒目字体公示退改规则，明确退改条件与办理流程；提升流量分配规则透明度，规范抽成比例与推广收费标准，降低经营者合规成本；建立平台与经营者纠纷快速响应机制，明确处理时限与反馈要求；公平界定双方责任，兼顾消费者与经营者合法权益，避免单方偏袒。
健全行业监管体系，提升民宿服务质量。建立多部门联合执法、信息共享制度，厘清职责边界，消除监管空白，形成全链条监管闭环。将线上民宿资质、信息真实性纳入日常监管范围，实现线上线下一体化监管。强化安全监管执法，定期开展实名登记、消防安全专项检查，对违法违规经营者依法查处，形成震慑。
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来源/中国消费者报·中国消费网
记者/李建
编辑/李晓雨
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