接诉即办改革入选全球城市治理案例

来源：滚动播报

（来源：千龙网）

10月12日，2026北京接诉即办改革论坛在国家会议中心开幕。本届论坛以“人民城市　共创美好”为永久主题，以“数智时代与人民城市”为年度主题，吸引超过3200名嘉宾参会，其中包括来自70余个国家的240余名国际嘉宾。开幕式上，论坛发布多项重磅成果，为全球城市治理提供“中国方案”与“北京智慧”。

记者获悉，2019年以来，北京以12345市民服务热线为主渠道，开展党建引领接诉即办改革，建立市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制。7年多来，共受理诉求约2亿件，解决率和满意率均超过97%。为宣传阐释接诉即办价值理念，加强城市治理领域国际交流互鉴，接诉即办改革论坛立足治理类论坛、学术型论坛、国际性论坛的定位，每两年举办一次，面向全球讲好“中国之治”的生动故事，成为北京重要的开放交流平台之一。

10月12日，2026北京接诉即办改革论坛现场。 新华社记者 谢晗 摄

理论研究成果与效能评测发布

开幕式上发布了多项接诉即办改革研究成果，涉及理论研究、国际学术出版、城市热线服务评测和城市治理案例等方面。

中国社会科学院秘书长薛松岩在现场发布汇集了21篇中外学者论文的《北京接诉即办改革理论研究成果（2026）》，其中包括中文论文12篇、英文论文9篇。中国社会科学出版社与Springer也首次合作出版了接诉即办英文专著《城市治理何以如此：基于北京接诉即办改革实践的研究》，收录12篇论文。

薛松岩介绍，两大成果集中呈现了中外城市治理的交互碰撞，标志接诉即办改革研究迈上了体系化、学理化、国际化新台阶，一条热线正在撬动城市治理系统性变革。

随后，现场发布了《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2026）》和《全国12345热线服务与治理效能评测报告（2026）》，分别对20个全球城市和100个国内城市开展评测。此外，清华大学公共管理学院还与国际学术期刊《比较政策分析期刊》（JCPA）合作推出了接诉即办英文专刊。

“在一诉一办之间，能够看到城市的治理水平。”清华大学社会科学学院党委书记、长聘教授孟天广在发布全国评测报告时提出三个核心发现：一是12345热线正从民生服务走向城市治理枢纽，成为数智时代文明城市建设的引擎；二是各城市在热线服务初心一致的情况下，形成了特色鲜明的治理方案；三是数智化建设正由技术赋能迈向城市治理生态构建。

在首次覆盖五大洲20个典型城市的全球评测中，报告将全球城市热线治理划分为综合创新、数智驱动、多元协作和回应导向四种类型。评测显示，北京在整体治理成熟度、跨部门协同规模以及与纽约、新加坡等城市相互衔接的数据治理体系方面表现突出，回应成效显著。

北京治理实践入选全球典型案例

开幕式上还发布了由中国人民大学联合哈佛大学、斯坦福大学、牛津大学等高校专家共同撰写的《全球城市治理典型案例（2026）》，共收录国内案例21个、国际案例22个。

记者注意到，北京有3个案例入选。包括《接诉即办改革以人民之声回应城市治理现代化的时代之问》《接诉即办在权责匹配与精准问责中推进责任政府建设》《“每月一题”推动城市治理从个案回应迈向制度变革》。

其中，《接诉即办改革以人民之声回应城市治理现代化的时代之问》聚焦北京作为超大城市，如何让千家万户的真实需要进入政府工作视野。接诉即办改革推动群众急难愁盼问题得到切实解决，以为民办事的实效密切了干群关系，并在守正创新中探索出以市民诉求驱动超大城市治理现代化的实践新路。

《接诉即办在权责匹配与精准问责中推进责任政府建设》关注跨部门、跨层级复杂事项中的履职监督与权责理顺。接诉即办将群众评价引入监督考核体系，进一步落实了承办责任，强化了群众评价的约束作用，通过精准监督和纠偏，实现了“个案整改带动办理方式和内部管理改进”的深层治理效果。

上述成果的发布，将进一步推动北京接诉即办改革从经验总结走向理论阐释、从中国实践走向国际比较，为全球城市治理提供实践经验和理论支撑。

10月12日，中外嘉宾参加论坛开幕式。新华社记者 谢晗 摄

观点

北京大学党委书记何光彩：

从解决一件事推动解决一类事

在2026北京接诉即办改革论坛主论坛上，北京大学党委书记何光彩表示，超大城市治理需要坚持系统观念，统筹跨部门、跨区域资源，将群众诉求作为了解民情民意、改进公共服务和完善治理的重要依据，推动治理从被动回应向主动治理转变。

何光彩表示，超大城市人口和各类系统高度集聚、相互关联，居民的微观感受与城市宏观运行紧密相连，城市治理面临复杂性和不确定性。因此，需要加强制度的协同性、前瞻性和系统性，将群众诉求作为观察城市运行的微观指标，通过回应具体诉求推动城市治理优化。

在他看来，提升协同治理效能，需要加强跨部门、跨层级和跨区域的统筹协调。一个具体的民生问题，背后往往涉及多个层级和部门，单靠一个部门难以解决。应进一步整合各方资源，推动部门协作，把制度优势转化为治理效能。

回应群众诉求，还需要坚持人民利益至上。何光彩表示，应持续畅通群众诉求表达渠道，健全诉求回应和办理机制，将群众诉求作为了解民情民意、改进公共服务的重要依据，切实维护群众利益。

他同时提出，要善用诉求数据提升治理的精准化水平。随着数字技术发展，城市治理应从高频诉求、区域差异和变化趋势中发现问题、把握规律，为科学决策和精准服务提供支撑。

何光彩认为，深化主动是提升治理效果的重要方向。近年来，全球城市运行的复杂性和不确定性日益凸显，治理者要善于从个案中发现共性问题，通过数据分析、基层调研等方式推动治理关口前移，实现从解决一件事向解决一类事转变。

谈及北京大学的实践，何光彩表示，近年来，北京大学将接诉即办作为改进校园治理的重要抓手，坚持诉求驱动、问题导向，不断提升工作效率和治理水平。面向未来，北京大学将继续深化对接诉即办的实践探索和思考，为首都超大城市治理、推进中国式现代化提供有力支撑，也为人类城市文明发展贡献更多智慧和力量。

“精细精致：精治范式与城市可持续发展”平行论坛

东城区在烟火日常中求“最优解”

昨日（12日），记者从“精细精致：精治范式与城市可持续发展”平行论坛上获悉，今年1-8月，东城区接诉即办综合成绩排名领跑全市。取得这样的成绩有何经验诀窍？东城区相关负责人在现场介绍了区域的“精治范式”。

作为首都功能核心区，东城不仅是全国政治中心、文化中心、国际交往中心的核心承载区，更承载着古都文脉与数十万居民的日常工作与生活。

东城区委书记孙新军表示，22年前，东城首创网格化治理模式并在全国推广，如今，在深化接诉即办改革背景下，东城进一步提出“六精六细”治理理念，即精准细化、精益细致、精雕细刻、精打细算、精明细巧、精心细腻，将“绣花”的情怀与匠心融入城市治理全流程。

东城不仅创新推行“12345+”双重模式，推动工作由解决“一件事”向解决“一类事”延伸；还引入“AI+视频巡检”、人机协同与大数据研判，构建“未诉先办”与主动发现的前置化解格局，走出了一条文化名城保护与现代城市治理相得益彰的特色路径。

老城治理如何在政治保障、历史文化保护与居民现实需求的多维约束中求得最优解？东城区副区长胡异峰在论坛上阐述东城探索时，提到了4个具体案例。

胡同是老北京与生俱来的城市肌理，但随着私家车增加，胡同逐渐变成“免费停车场”，不仅堵塞消防通道、影响学生上下学，也是12345热线的高频诉求。东城通过民主协商平台明确“公共安全与通畅高于个人车辆长期停放”，在全市率先探索胡同不停车治理，累计打造47条“不停车胡同”；同时发展邻里共享停车，盘活周边资源，让“车有其位、胡同恢复通畅”。

在空间盲区治理方面，东城对全区9座桥梁、18个桥下空间（共2万平方米）实施“一桥一策”改革。通过做减法清除违建、消除消防和照明安全隐患，做加法建立智慧停车场、释放400个停车位。

针对老城区无法大规模新增绿地的现状，东城还推动花园城市建设，公园绿地500米服务半径覆盖率超98%。同时，把花园服务送至居民家门口，既保留人间烟火，又兼顾生态宜居。

胡异峰表示，治理的成效不看报表指标，而看百姓的真实感受。此前某商场餐饮企业油烟排放检测全部合规达标，但楼上居民仍深受异味困扰。东城协同企业投入130万元进一步升级油烟净化系统，彻底化解异味问题。

“向上向善：善治演进与城市文明升维”平行论坛

西城区已建成364个“父母食堂”

记者从昨日举行的“向上向善：善治演进与城市文明升维”平行论坛上获悉，目前，西城区已建成53个“10分钟养老服务圈”及364个“父母食堂”。

本场分论坛由北京市西城区和中国人民大学共同承办。在主旨演讲环节，西城区副区长杜洪悦分享了在超大城市场景下推进智慧养老与基层治理的“西城样本”。

她提到，作为首都功能核心区，西城区60岁以上老年人口占比已超30%，居民人均预期寿命达85.05岁，老龄化呈现高龄化、密集化特征。面对这一治理课题，西城区将“接诉即办”作为深化养老治理与服务的重要抓手，从老人的日常痛点切入，补齐服务短板。针对群众反映的“用餐远”等诉求，西城区将助餐服务半径缩短至步行10分钟以内，目前已建成53个“10分钟养老服务圈”。

杜洪悦介绍，为了让养老服务触手可及，西城区搭建了“区级养老指导中心-街道区域养老服务中心-社区养老服务驿站”三级服务网络，并由全区统一的智慧养老大数据平台进行“一网统管”。平台不仅能根据老年人口分布和盲区动态优化布局，还打破了部门间的数据壁垒，实现诉求一键直达、资源一网调度与服务全程可控。

在服务模式上，西城区推行差异化供给。居家养老聚焦数字化巡防与家庭照护床位建设。目前，西城区已打造364个“父母食堂”和50个老幼融合服务阵地，覆盖全区15个街道。机构养老则引入失能失智照顾专区与内嵌式门诊，形成按需转换的多元适配体系。

此外，西城区还注重政府、市场与社会协同发力。一方面引导市场主体进入助餐、康复及智能终端领域，拓展银发消费新场景；另一方面推行“低龄老人帮扶高龄老人”等互助模式，并创建了12个全国示范性老年友好型社区。老人们在参与社区议事、设施选址和菜谱制定的过程中，实现了有序协商，让温情服务成为城市治理的常态。

“智慧智享：数智赋能与城市治理现代化”平行论坛

海淀区依托大数据重塑城市治理

昨日，在“智慧智享：数智赋能与城市治理现代化”平行论坛上，北京市海淀区委书记王少峰表示，人工智能、大数据正在重塑城市治理，数据赋能是推进城市治理现代化的关键引擎。

王少峰介绍，海淀区目前已培育AI企业2000多家，AI人才9万多人。今年上半年，海淀区经济总量已经超7000亿元，同比增长6.7%。海淀区立足科教资源优势，坚持以人为本、数据驱动、场景突破，以数字技术深化城市治理改革，形成可复制的海淀实践。

海淀区一方面做强数据要素基础，建设国家级数据要素生态示范区，落地全国首个国家信用监管数据开放试点，依托“数据可用不可见”模式破解政企信息不对称难题，释放数据要素价值；另一方面依托接诉即办数字化转型，运用大模型搭建全链条研判体系，推动治理从个案处置转向趋势溯源治理。同时打造多领域民生智能体，实现信息核验分钟级响应，切实为基层减负。

“数据赋能不只是技术层面的迭代更新，更是治理范式的系统性变革。它的核心是人民，关键在场景、落点与治理。”王少峰表示，下一步，海淀区将落实“十五五”全域数字转型规划，完善数字基础设施与数据安全保障，打造百年京张AI创新带城市实践场，推动数字化建设由分域施策迈向全域协同。同时打通政府、高校、科技企业协同通道，促进技术创新和治理提升双向共进，也期待与各方专家互学互鉴，共同探索超大城市治理现代化的新路径。

10月11日，作为2026北京接诉即办改革论坛重要配套活动之一，纪录片《您的声音2》放映活动在京举行。 新京报记者 薛珺 摄

七年来北京接诉即办实施4000多项街乡镇治理任务

记者从北京市发展改革委获悉，2019年，北京市创新建立治理类街乡镇整治提升工作机制，推动基层治理与接诉即办深度融合，七年来，北京市已将76个街乡镇纳入治理类，涉及13个区，覆盖面积近3000平方公里，常住人口近1000万人，实施了4000余项治理任务，累计修缮道路约116.8万平方米，改造给排水管线约201千米，完成屋顶防水约36万平方米，新建停车场约5.8万平方米……

北京市昌平区沙河地铁站，客流量居北京第二，日均近10万人进出，周边挤着近1万辆非机动车，早晚高峰停取车困难，安全隐患十分突出。为破解超大客流站点非机动车乱停难题，沙河镇落成全国首个大型复合非机动车立体停车楼“沙河E站”，容车6000辆，空中连廊直插地铁口，市民两分钟进站，非机动车停放类诉求较投用前下降近80%。

北京作为一座超大城市，有些街乡镇人口密集、基础设施有短板，诉求量长期居高不下，有些街乡镇单点问题突出，环境秩序、物业服务、民生配套等具体领域诉求反复出现。

而接诉即办是以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。2019年，北京市创新建立治理类街乡镇整治提升工作机制，把诉求量大、人口多、问题复杂的街乡镇纳入治理类，由北京市发展改革委负责督导治理，推动基层治理与接诉即办深度融合。

在具体实施中，每个街乡镇被纳入治理类后先摸清家底：谁在诉、诉什么、为什么反复诉、哪些自己能办、哪些需要提级支持，把“病灶”画清楚。然后立足诉求数据分析研判结果，靶向谋划精准治理任务，编制形成整治提升方案以及资金项目清单、任务事项清单，统筹推进硬件设施改造提升与基层软治理能力建设。同时，在解决问题中，形成市区街（镇）三级联动，在市级层面统筹调度、政策赋能，区级层面协调资源、打通堵点，街乡镇层面一线主战、落地执行，合力破解基层治理重点难点问题。

位于西城区的护国寺大街，地处核心区历史文化保护区，街区内平房院落集中、产权多元，商业、居民、游客深度交织，公共服务短板十分突出。什刹海街道探索历史街区“文商旅居共生”模式，联动居民、商户等共同推动护国寺大街改造提升，优化环境秩序、补充公服短板、焕新消费场景，加强风貌、业态统一管理，居民满意度较治理前提升32%。

据介绍，治理类街乡镇是接诉即办向主动治理、未诉先办转型的重要抓手，兼具“问题整治”和“创新示范”双重属性，目前已聚焦老旧小区物业服务、闲置空间再利用、传统商街改造、公园（林地）活力提升、军地共建共享、学医景商周边综合治理等10余类具体领域问题，梳理出50余种典型做法。同时，在治理类街乡镇实践中，北京市发展改革委形成“一卡、一集、一图、一平台”，即政策明白卡、典型案例集、治理方法图、街乡镇治理沙龙，并在“京办”平台上线“街乡镇治理小助手”模块，向343个街乡镇开放。

（本文摘自新京报第A04版）