刹车出问题，高层鞠躬道歉，利润去年全球第一

丰田何以伟大？因为出了问题就道歉，就改进。道理很朴素，但是，对于有些人来说“知易行难”。

文/今纶

车出事了，或者刹车出了问题，公司或者高层道歉的结果是什么？我今天讲两个案例。

一个是及时扭转危局，这是一家中国公司。

一个是继续冲上巅峰，成了行业内的世界利润第一、销量第一、营收第二的顶级公司。

01 奇瑞表态：马上召回，同时致歉

日前，奇瑞汽车就马来西亚车辆问题致歉。

10月6日，马来西亚柔佛新山，一辆2023款奇瑞OMODA5在行驶中后桥纵臂撕裂，后轴连带两个后轮整体脱离车身，车辆瘫在路中央，无人伤亡。

行车记录仪记录的影像在网上流传，被媒体称为“开着开着后轮掉了”，这个确实很可怕。

马来西亚陆路交通局可不是吃素的，直接宣布暂停OMODA5的车辆型号认证和新车注册，直到技术调查完成、风险消除；同时对奇瑞生产装配流程及车轴零件供应商展开技术审计。

你是奇瑞，你怕不怕？肯定怕。必须采取行动，及时补救。

奇瑞自己也调查了，承认有问题，说是该批次车辆后桥纵臂局部焊接位置焊接强度不足，极端情况下焊缝有撕裂风险；采用该结构的车型此前已停产。

奇瑞表态，马上召回，进店检查后桥纵臂，视情况免费更换，同时致歉。

奇瑞为什么道歉？因为问题很严重，因为不道歉，不召回，这生意可能在马来西亚就做不成了。

所以，奇瑞是很聪明的，知错就改，生意还要做，这叫及时止损。它不想做“汽车业的西贝”。

如果不改，不认错，马来西亚陆路交通局可不会惯着你。

所以，结论是什么？

如何让车企服务好消费者？其实就一句话：有关部门严格依法管理，出了事，该停止认证和注册就一定要停，这属于打蛇打七寸。

车企有所敬畏，消费者才能有安全感。

02 丰田章男在美国道歉

讲讲丰田遭遇的“刹车门”。

2009年8月28日傍晚，美国加州公路巡警马克·塞勒带着妻子、13岁女儿和妻弟，开着一辆从车行借来的2009款雷克萨斯ES350代步车行驶在圣地亚哥公路上。这辆车里铺着一块尺寸不对的全天候脚垫，行驶时悄悄滑到了油门踏板下方，死死卡住了油门。

车突然自行加速，马克作为有19年经验的巡警拼命踩刹车，但那辆车没有刹车优先系统，发动机动力压过了制动力，车速飙到160公里以上。

后座的妻弟颤抖着拨通911，对着电话大喊：“我们开的是雷克萨斯，油门卡住了！速度120英里（约193公里）！刹车没用！前面就是路口了！”

调度员让他尝试熄火，他却只能绝望地重复“我们快到路口了”。录音最后传来一声“抓稳”，接着是女人的尖叫和刺耳的撞击声。车辆失控撞上一辆福特SUV，冲破护栏翻滚数圈后起火，四人全部当场烧死。

这段录音在全美疯传，成为丰田“刹车门”最血腥的符号。

2010年2月，丰田章男在美国国会听证会上专门向这家人致哀，但直到今天那49秒的求救录音仍是汽车安全史上最令人窒息的49秒。

问题在哪？

三类隐患叠在一起：美国和加拿大市场的部分丰田车是脚垫卡油门，脚垫没固定好，滑到踏板后面，把油门顶住，车一直加速。主要涉及凯美瑞等美国市场车型。

再就是油门踏板回位慢、卡滞，供应商CTS的踏板在特定温湿度下，摩擦系数异常，松开后复位缓慢，甚至回不到怠速位置。

制动系统方面涉及普锐斯等混合动力，还有ABS介入时，制动感觉变软、制动距离变长。

关键是态度。

时任丰田社长的丰田章男自己承认：“过去几年业务发展太快，员工和组织成长没跟上，顾客第一、质量第一被冲淡了。”

2010年2月24日，丰田章男在美国被众议院监督与政府改革委员会传唤式质询。

他用英文开场致歉，对圣地亚哥事故死亡者专门吊唁，说“每辆车都有我的名字”，承诺一系列改进措施。

03 丰田章男在中国多次鞠躬

2010年3月1日晚，丰田章男从美国直飞北京参加中国消费者说明会。

一开场就致歉，多次鞠躬，他说，“丰田汽车包括中国在内，在全球范围实施了大规模召回，也给中国消费者带来了影响和担心，我对此表示真诚道歉。”

虽然，在中国并没有出现美国那样的涉及人命的事故，但是他依然来道歉，这是一个企业家的基本态度。

丰田章男把三大问题拆开来讲：

脚垫属于美加问题，中国不涉及。

油门踏板在中国只涉及7.5万辆国产RAV4，已召回。

制动系统和中国相关车型程序不同，不需要召回。

然后，丰田章男又说“在中国卖出的几乎所有车上都有我的名字，近期质量问题给消费者带来不安，我非常非常抱歉。”

丰田章男提出了具体的整改三招：

社长直辖全球质量特别委员会，强化“顾客声音”回传质量本部，加强质量管理人才培养，中国后续改款、新车型考虑装刹车优先系统（BOS）。

你是消费者会怎么想？是不是觉得这态度还可以，气自然消了一大半。

丰田章男是什么人？他的祖父丰田喜一郎是丰田汽车的创始人，他的父亲丰田章一郎是第六任社长，他是富N代，因为他的曾祖父也挺有钱。

他的曾祖父是丰田织机创始人丰田佐吉。

▲从左到右：丰田佐吉、丰田喜一郎、丰田昭夫、丰田章男

丰田章男1979年3月从庆应义塾大学法学部毕业。

1982年，他在美国巴布森学院（Babson College）修读了MBA。

进入丰田前，他曾在华尔街美国金融机构短期工作。

这是这么一位身份显赫的世家子弟、丰田当家人特意跑到中国来，给中国消费者道歉、鞠躬，还发出召回令。

对比之下，作为国人是不是觉得心情有点复杂。

▲丰田章男

2010年，即丰田章男道歉的当年，丰田在全世界和中国的销量如何？

2010年，丰田集团（含丰田、大发、日野）在全球销量约841.8万辆，同比增长约8%，当年居全球第一（通用约839万辆、大众约714万辆）。

丰田集团（含丰田、大发、日野）当年在中国的销量约84.6万辆，同比增长约19%。

社长道歉，业绩增长。

丰田后面这些年发展得如何？

丰田2025财年的合并营收较上财年增长5.5%，达到50.68万亿日元（约3357亿美元）；净利润3.85万亿日元（约255亿美元），在全球车企中排名第一；销量连续6年全球第一；营收被大众压一头，是全球第二。

也就是说，丰田章男道歉无损于丰田的形象和声誉，只会提升丰田的美誉度，有问题就改进，在美国也道歉，在中国也道歉，因为消费者永远是第一位的。

丰田的全球利润第一，全球营收第二，被誉为“开不坏的丰田”，因为丰田始终谦卑，始终觉得自己不完美，而不是××××（空四个字你们自己填吧）。

丰田章男说：“我自己，还有丰田，都不完美；有时候我们确实会发现缺陷。发现问题就停下、查清、改善。”

丰田何以伟大？因为出了问题就道歉，就改进。

道理很朴素，但是，对于有些人来说“知易行难”。