12345热线不能成为坏人兴风作浪的平台

先说一件真事。

一位副刊编辑告诉我，报社领导找她，问收到某人的稿件没有。她说邮箱里那么多稿，记不清了。

领导说，这人投诉到12345热线，问为什么没刊登他的文章。

她告诉领导，没上说明文章还写得不够好。

领导又说，上面要求给投诉者一个合理的答复。

这位编辑懵了。

编辑有选稿的权利，每天上百篇来稿，一周上千篇，只能用十几篇。如果不用都要“合理答复”，那是不是要累死？

但必须去答复。

她找出此人的稿件，文章写得很差。她还是打了电话，耐心解释为什么不能刊登。

此人继续打12345，说编辑在教训他，他的文章可以刊登，目的还是为了上稿。

上面又要求编辑答复，领导又找到她。她把文章打出来给领导们看，问这文章能不能刊登，大家都认为水平太差。

她当着领导的面再次打电话解释。

没想到此人再次打12345，上面要她写书面材料解释。

更可笑的是，上面的领导叫编辑改一改，把他的文章刊登算了。

这不是助纣为虐吗？

她坚决不同意，宁可辞职也不给这种烂人上稿。

巧哥认为这位编辑有文人的风骨，坚守了底线。哪怕领导无聊施压，也不妥协。

如果恶意投诉的人为了一己私利得逞了，这样的恶意投诉就会更多。

你不给我上稿，我就打12345投诉你。

今天有媒体报道，2022年，佛山复星禅诚医院药房梁姓工作人员，遇到一名长期复诊的老患者。这位老者主动从包里拿出一罐健力宝，执意要送给工作人员。药师当场明确拒绝，只是手上忙着搬运物资，对一罐饮料也没太当回事，自始至终没有开封饮用。

谁也没有料到，就是送出这罐汽水的老人，转头就拨通了12345，举报药房人员违规收礼。

这个坏人究竟有多坏？12345把问题转给卫健部门，经过调查确认汽水是患者主动馈赠，不存在任何请托、利益输送，最终对当事药师作出批评教育，全院追加廉洁从业培训。

巧哥认为，批评教育的不是这位药师，而是有关部门。有关部门应该反思，为何要向坏人妥协？

上面的两件事，都让人不禁后背发凉。原来坏人还可以如此肆无忌惮，原来我们的机制对坏人还可以如此纵容退让。

还有通辽市科尔沁区居民高某，在近一年多的时间内，为达成个人诉求，虚构事实，先后100余次拨打12345政务服务便民热线。

“高考失利要求重新组织一次高考”“与妻子吵架，要求热线帮忙破解爱人手机密码”……这些听起来荒诞不经的“诉求”，不是段子，而是各地12345热线真实接收到的工单。

福州还有致电当地12345，称希望相关部门干预天气，让福州出现降温、降雨、大风天气，以降低空气湿度，彻底摆脱闷热天气。

这是不是很荒唐？

12345有个满意度考核，就是相关部门接到工单后，要争取让当事人满意。正是这个机制被少数人钻了空子，把打12345当作要挟相关部门的手段，对个人不合理诉求不满足时就恶意拨打12345。

12345热线是干什么的？是政府联系群众的桥梁，是解决群众急难愁盼问题的通道。它本该是老百姓遇到难事、烦事、揪心事时的一根救命稻草，是那些投诉无门、求助无路的人最后的指望。

可如今，这根稻草被一些人当成了打人的棍子，这个指望被一些人变成了要挟的筹码。

一罐1.9元的健力宝，就能让一个认真工作的药师背上“违规收礼”的嫌疑，被批评教育，全院陪着他搞廉洁培训。

一个写不好文章的作者，就能让一个编辑反复解释、写书面材料，甚至逼得她宁可辞职也不妥协。

一个无理取闹的居民，就能在一年多的时间里100多次拨打热线，把公共资源当成自家后院的传声筒。

这些人，坏不坏？

但更坏的是，我们的机制拿他们没办法，甚至还在纵容他们。

满意度考核本身没有错，为人民服务当然要让人民满意。但问题是，当“满意”变成唯一标准，当“投诉”变成零成本，当“恶意”得不到惩戒，这个机制就必然被坏人利用。

坏人不怕投诉，坏人只怕投诉没用。

可现在的情况是，投诉太有用了。你投诉，上面就转办；你投诉，下面就得答复；你投诉，不满意就再投诉，再转办，再答复。循环往复，直到你满意为止。

可问题是，有些诉求本身就不合理，有些投诉本身就是恶意，你怎么让他满意？你满足了他的不合理诉求，就是对其他人的不公平；你不满足，他就继续投诉，继续占用公共资源，继续折腾基层干部；甚至继续作恶多端。

临沂日报消息，蒋某某等三人拨打12345热线3000多次，恶意举报60多家企业，成功敲诈勒索企业20余家，非法获利4.5万余元。

又比如龙口居民王某某因其儿子被刑事拘留遂拨打12345，发表“投毒”“杀人”等极端言论。其目的就是通过12345向公安机关施压，干扰正常办案，企图让公安机关释放其儿子。

这就形成了一个死循环：坏人投诉——上面转办——基层答复——坏人不满意——上面再转办——基层再答复——坏人再投诉……直到基层为了息事宁人，不得不妥协退让，满足坏人的不合理诉求。

于是，坏人得逞了，机制失效了，真正需要帮助的人反而被挤到了后面。

12345热线不能成为坏人兴风作浪的平台。这不是说不要为人民服务，而是说，为人民服务不等于为坏人服务，让人民满意不等于让坏人满意。服务要有边界，满意要有底线。

对于那些明显不合理的诉求，对于那些恶意投诉的行为，该拒绝就拒绝，该惩戒就惩戒。

那位副刊编辑说得对，宁可辞职也不给这种烂人上稿。这不是意气用事，这是底线。

如果连这样的底线都守不住，如果连这样的风骨都没有了，那12345热线就真的成了坏人兴风作浪的平台。

到那时候，真正需要帮助的人打不进电话，真正急难愁盼的事得不到解决，而坏人却在一边偷着乐，你看，我又赢了。