“咨询客服就算投诉快递员”？消费者和劳动者之间的矛盾怎么来的

【文/观察者网 夏曼波】

10月18日，有媒体报道，杭州的刘女士因为致电圆通客服取消订单，被快递员找上门质问“为什么要投诉我”，并称自己一天只挣200元，被“投诉”了两次要罚400元。刘女士称很委屈，称自己完全没有要投诉的意思，并且因为这件事受惊吓导致先兆流产。

观察者网搜索发现，社交平台上仍有很多网友反映类似情况，称致电快递客服，即使只是正常的咨询，没有任何要投诉的意思，也会被当作投诉电话反馈给快递员，甚至会将自己第二次致电要求撤销投诉的行为判定为二次投诉，加重对快递员的处罚。

最近这一系列争议之所以引发共鸣，是因为其暴露出的问题涉及了公众的日常生活，为什么消费者的一次正常求助，会最终被快递员理解为“你害我被罚了”？消费者明明在和企业打交道，最后却莫名其妙站到了快递员的对立面？

从多名消费者和前快递从业人员的描述看，可能的压力传导链路如下：总部接到电话形成工单或服务指标→压力传导给网点→网点再把压力传给快递员→快递员于是认为“就是这个消费者打了一通电话，害我损失了钱”。

消费者觉得委屈：“我只是问了一句话，根本没有投诉你。”

快递员也觉得委屈：“我一天挣的钱，因为你一个电话就没了。”

两边都有真实的委屈，而真正设计流程、制定考核规则的一方，却消失了。

一套正常的投诉制度，应当是“出现异议—调查事实—认定责任—解决问题”，而不是“出现异议—先扣钱—被扣钱的人再去找消费者解释甚至理论”。后者在看似提高“管理效率”的背后，把企业调查和解决问题的成本转嫁给了最弱势的两端。

尤其值得重视的是，快递行业还有特殊之处。快递员因为履行工作天然可能接触消费者的个人信息。因此，一旦处罚与某个具体消费者的投诉直接绑定，又让一线人员能够明确知道“是谁导致我被罚”，矛盾就可能演变成现实中的冲突。

不是说快递员天然具有“威胁”，绝大多数快递员只是勤恳工作、靠劳动挣钱的人，所以更不应该设计一种制度去“欺负老实人”，让他们在遭受经济损失后，把消费者视为直接责任人。

现行《快递市场管理办法》其实有明确的相关规定。

其第四条规定两个以上经营快递业务的企业使用统一的商标、字号、快递运单及其配套的信息系统的，应当签订书面协议，明确各自的权利义务，遵守共同的服务约定，在服务质量、安全保障、业务流程、生态环保、从业人员权益保障等方面实行统一管理。

第二十条要求总部快递企业依照法律、行政法规规定，对使用其商标、字号、快递运单及其配套的信息系统经营快递业务的企业实施统一管理，履行统一管理责任。

换言之，“加盟网点的问题”可以解释具体责任发生在哪，却不能成为停止追问总部管理问题的理由。

还有一个问题，所谓“罚款”，究竟是企业克扣与其建立劳动关系的快递员工资，还是总部对加盟网点的考核、网点减少承揽人员结算费用？其法律性质并不相同，不能仅凭口述一概而论。

如果属于劳动关系下从工资中扣除，则有明确法律边界。《工资支付暂行规定》要求，用人单位不得克扣劳动者工资；因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿，可从劳动者本人的工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过劳动者当月工资的20％。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。

当务之急，是把规则摆到桌面上。消费者来电之后，什么情况叫咨询，什么情况认定为投诉？普通工单是否进入网点考核？投诉是否必须经过事实调查才能认责？网点会不会因为进线数量、投诉数量被减少派费？网点又依据什么规则向快递员扣款？快递员认为责任认定错误时，有无可靠的申诉渠道？

这些问题一旦回答清楚，“咨询即投诉”究竟是误传、个别网点的错误操作，还是涉及其他更严重的病根，自然就能判断。

必须指出，这场争议最后不能走向一个看似温情、实则荒唐的结论，“以后为了快递员好，大家有事就别打客服电话了。”

《快递市场管理办法》第三十条明确要求经营快递业务的企业应当建立健全用户投诉申诉处理制度，依法处理用户提出的快递服务质量异议。第二十二条也要求企业向社会公布投诉处理等服务事项。

客服渠道，本来就是企业提供给消费者解决问题的正规渠道。

倘若消费者“害怕自己的正常求助会让一个陌生劳动者损失一天收入”，那这种“害怕”绝不正常，该做出改变的不是消费者。

倘若快递员“担心消费者拨通企业客服，自己的收入又要少一笔”，那这种“担心”也绝不正常，该做出改变的不是快递员。

企业必须站回两者之间，承担本就该由企业承担的责任。消费者和快递员，不该为一套他们都无权制定的规则彼此买单。

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