北京
一座现代化都市，既要有拔地而起的广厦楼宇，更要有温暖人心的民生福祉。在2026北京接诉即办改革论坛上，一些颇具特色的案例与经验，为超大城市精细化治理提供了生动样板。作为首都基层治理的标志性实践，接诉即办充分融合人民至上的理念，探索出一条党建引领、数智赋能、多元共治的城市治理新路子。
精细化治理，要义不仅在“精细”的形式，更在“为民”的内核。精细化不强调庞杂的表格台账与繁多的流程设计，而是把群众的感受作为衡量治理成效的根本标尺，把解决群众难题作为一切工作的出发点，精准配置治理资源。接诉即办中“每月一题”是精细化治理的关键抓手，它从个案之中提炼共性问题，把高频出现的难题列为专项课题，整体统筹、部门联动、系统施治，将“一类事”办好、办实。例如，河南安阳利用“未诉先办”月调度机制，针对群众持续反映的飞线充电难题，以工单数据研判趋势，统筹住建、消防、电力等部门协同攻坚，批量增设电动自行车充电端口，使同类诉求大幅下降。实践证明，依托政务热线梳理高频诉求，针对普遍性问题开展专项整治，推动治理关口前移，主动排查化解潜在矛盾，把问题消解在萌芽状态，做到未诉先办、源头治理，是精细化治理的关键。
技术是手段，人民满意才是最终标尺。数智赋能要读懂群众诉求，为基层发现、化解难题，让数字红利惠及每一位普通市民。借助大数据归集、智能分类研判，海量诉求可以得到快速分拣、归类溯源，缩短流转处置链条，让一些诉求流转得更高效、处置得更精准。例如，江西南昌依托可视化大屏和诉求大数据，动态研判民生热点，为城市规划、公共服务布局和科学决策提供参考，就是以数字赋能补齐民生短板的探索。与此同时，还可以运用AI技术辅助进行甄别预判，对重复投诉、风险类诉求提前预警，辅助基层做好风险防范。例如，浙江台州引入大模型技术，实时分析通话过程中的情绪波动指数、应答静默时长、舆情敏感词倾向等指标，智能预判服务风险并触发预警。技术为治理赋能，治理为民生兜底，守住以人为本的底色，数智技术才能真正成为城市治理的“助推器”。
共建共治共享，进一步打造城市治理共同体。基层治理的活力，蕴藏在街巷胡同、社区楼栋的烟火之中。群众反映诉求，不只是寻求问题解决，更是参与城市治理的一种方式。在老旧小区改造、停车位规划、公共空间改造等民生项目中，通过议事协商机制，让居民充分表达想法，政府、社区、物业、居民坐到一起共商方案，化解分歧、凝聚共识，在畅所欲言中找到回应多元需求的解决路径。通过“大家商量着办”“小院议事厅”“街镇向群众报告工作”等基层议事协商经验，充分调动各方主体参与城市治理的积极性、主动性、创造性，打造人人有责、人人尽责、人人享有的城市治理共同体。例如，湖北荆门东宝区定期在社区公示热线诉求处置台账，居民扫码可全程查看工单办理进度，保障群众的知情权监督权，让群众看得见办理过程，感受得到治理进度。政府负责、社会协同、公众参与，各方力量同向发力，才能织密基层治理的网络，让城市治理更接地气、更聚民心。
人民城市的生命力，来自倾听人民的声音。立足新起点，坚持以人民为中心，深化接诉即办改革，做精、做细、做实基层治理，完善数智赋能、多元协同等治理范式，才能持续提升人民群众获得感、幸福感、安全感，为超大城市治理贡献智慧与力量。
文/钟嶷盛（北京工业大学马克思主义学院助理研究员）
（光明网）
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