变“坐堂问诊”为“上门巡诊”——河南信息通信业“总经理服务日”活动纪实

大象新闻记者 王芳

中原金秋，一场意义深远的服务升级正在发生：总经理的办公桌，搬进了营业厅；管理者的工牌，挂上了装维车。在河南省通信管理局统筹组织下，河南信息通信业深入践行以人民为中心的发展思想，把“总经理服务日”从一场活动固化为写进日历的制度安排，让“人民邮电为人民”的初心落到了柜台、装维车和百姓家门口。

各基础运营企业管理层相继走出办公室，走进营业厅、登上装维车、叩开百姓家，以普通营业员、智家工程师的身份上岗，变身“首席服务官”，把自家服务“重新走一遍”——在窗口前倾听最真实的声音，在现场化解最急迫的难题。一次次角色归零、一件件为民实事，让“民有所呼、我必有应”的初心使命在中原大地蔚然成风。

“抵达”：把温度送到最需要的人手中

心级服务，贵在常办常新。从中秋到重阳，河南移动把“总经理接待日”办成与节庆同频的暖心之约。9月24日，全省18地市同步开展“月满中秋心级相伴”总经理接待日活动。营业厅内外设置民俗互动、全球通权益体验，给客户送上月饼和节日祝福；当天，全省还同步开展“心级服务之友”总经理座谈会，各级管理人员与客户围坐一堂，围绕网络质量优化、资费套餐服务、业务办理体验等热点听真话、记实账，当场答疑解惑。

智慧助老，守护银发幸福。重阳前夕，省、市、县联动开展145场“数字适老 情暖重阳”总经理接待日活动，将面对面接访和适老服务深度融合。活动设置重阳民俗体验、银龄智慧课堂等板块，让老年朋友在体验民俗、感受重阳氛围的同时，学会数字技能、掌握反诈知识，收获满满获得感、幸福感、安全感。各地市分公司因地制宜、各展所长，把敬老爱老的暖心服务送到老人身边。新乡开启线上直播，让银龄课堂不受场地限制；周口在数字教学之外，增设测血压、送老花镜等便民项目；安阳依托营业厅暖心驿站，为环卫工人提供热水和休息区域，用多样举措传递温情……

服务没有固定公式，也没有标准答案，它藏在一杯热水、一次演示、一句叮嘱里，也藏在台账上打钩的一个个问题里。从“接待”到“抵达”，丈量的不是路程，而是俯身倾听、更贴近用户的那一步。

“闭环”：让件件诉求都有回音

让“下去”成为习惯、让“回音”成为常态，是河南联通“总经理服务日”的鲜明注脚。全省坚持“月月办、全省办、固定日办”，把总经理下沉一线、直面客户诉求固化为长效机制，推动服务从“被动响应”向“主动治理”转变。

在淇县，分公司总经理王文杰随机抽取一张系统外工单，与智家工程师马风其一同叩响用户房门：现场测速、手把手调试看家摄像头，量身定制融合方案、办理FTTR升档，一举解开全屋Wi-Fi覆盖的“千千结”。在濮阳，市公司副总经理郑建彬走进《濮阳阳光热线》直播间，直面资费、宽带、故障等民生问询，主动接受行风监督，现场难办的逐项建档、限时整改。在漯河，副总经理以服务人员身份站上“联通客户日”柜台，围绕老年客户“APP操作难”“话费明细”等高频诉求，现场优化“银龄关爱版”服务指引；将收集的问题纳入客户诉求闭环管理台账，实行首问负责、限时办结、结果回访，实现响应率100%。在新乡，分管服务工作的负责人每月28日参加新乡广播电视台行风热线栏目，倾听用户诉求、在线解答疑问，对共性问题通过网业服协同推动闭环解决。

从柜台到用户家中，从营业厅到直播间，联通把倾听做成闭环，把服务做成常态，把信任做成口碑，持续以高品质服务回应人民群众对美好数字生活的期待。

“体验”：把客户视角融入服务流程

在洛阳，分公司总经理以普通客户身份办理业务时，一条已经下发的欠费提醒让他陷入沉思——短信“发了”，用户却未必“收到”“看到”。他说：“服务不能只做到‘发了’，更要做到‘收到’‘看到’‘办到’。”这句来自一线的感悟，转化为优化服务提醒、引导用户APP自助查询等务实举措。

不看报告，偏要亲身体验，是河南电信“总经理服务日”最鲜明的姿态。自6月起，河南电信逐步深化“民有所呼、我必有应”总经理服务日活动：省市公司总经理每人选定3至5个重点产销品，以客户身份端到端走完办理、使用全流程，体验时长不少于两小时，每月至少拨打一次10000号、登录一次中国电信APP、走进一次营业厅。截至9月，累计查摆堵点问题101项，解决率达96%以上。

服务的温度，从来不因困难而打折：在郑州，一次临柜接访推动弱覆盖信号从“改到通”向“改到优”延伸。技术专班紧盯客户反映的室内信号弱问题，错峰上门调优基站，基站扩容向楼顶一米一米推进。同样的 “较真”贯穿全年：郑州分公司负责人以普通客户身份走全流程，从便民箱、高峰引导这些 “小事” 改起，建起 “可防—可控—可解决” 三全服务体系。服务日的坐标在变，“当场答复、限时反馈” 的承诺始终没变。从 “听汇报” 到 “坐柜台”，从 “改到通” 到 “改到优”，换的是位置，不变的是把用户的事当成自己的事。

“换位”：让每一次换位都通向“到位”

在一位八旬老人家中，中国广电河南公司总经理毛振山跟随装维网格经理孟庆辉入户巡检，排查线路、调试机顶盒，彻底解决了网络卡顿问题。随后，又搬来小板凳坐在老人身边，放慢语速，一遍遍演示电源按键操作、信号源切换方法；临走前，他特意将孟庆辉的联系电话存入老人手机，留下一张印着大字号的“便民服务联系卡”，叮嘱老人：“机器坏了、不会用了，打这个电话，随叫随到。”

每月17日，是中国广电河南公司常态化设立的“总经理服务日”。在开封市中山路营业厅，“总经理接待席”的标识牌紧邻业务办理窗口。省公司总经理毛振山从管理者变为服务者，近距离接待每一位前来办理业务、咨询问题的市民，对宽带提速、号卡资费、光改升级等诉求，能现场解决的马上落实；对需后台协同推进的疑难问题，逐条登记，现场敲定解决时限。他跟着网格员走进光纤入户改造现场，顶着正午的烈日为居民办理升级业务，开口先问家长里短：“网速升级后，看4K电视卡不卡？”“上次报修，师傅来得快不快？”

他说：“坐在办公室里都是问题，走下去全是办法。这烈日下的摊位，就是检验我们服务态度的考场。”从“坐堂问诊”到“上门巡诊”，中国广电河南公司把营业厅的服务柜台，搬到了千家万户的家门口。

从一场活动，到一套机制；从“被动接听”，到“主动出击”。透过“总经理服务日”，人们看到的不仅是服务方式的转变，更是河南信息通信业践行以人民为中心的发展思想的生动注脚。用户的声音不再消散在流程里，而成为产品创新与流程优化的源头活水；管理者的办公桌不再囿于一室，而延伸到营业厅的柜台、光改的现场、社区的路边摊、老人的小板凳旁。把“暖心服务十件实事”从纸面政策变成日历上的约定、台账里的时限、屏幕两端不被打折的耐心，最终沉淀为群众口中那句最朴素的认可——这样的服务，贴心；这样的初心，恒久。

编辑：王丽萍

责编：李桂苹

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