​就地快速化解纠纷，青岛培育放心消费“场景”1090处

今年国庆假期，青岛文旅消费持续升温。热门景区街区商圈客流涌动，餐饮、住宿出行、特色商品订单抢手，城市烟火气与消费活力全面绽放。旺盛的消费热潮背后，一套成熟、精细的放心消费保障“组合拳”稳稳托底，让市民、游客放心买、安心吃、舒心游。

一手抓放心消费场景打造，一手抓旅游消费秩序整治，青岛把监管的力度、服务的温度，融入每一个消费场景，把“放心”做成市民游客看得见的实景，散落在网红街区、海鲜市场、啤酒街巷的烟火之中，“放心消费在青岛”这张名片在越来越多街区、商圈、景区被擦亮。

消费环境好不好，直观变化写在消费一线：全市已培育放心消费“场景”1090处，1.9万余次消费纠纷通过“放心码”就地化解，67.4万元先行赔付资金随时待命。今年前九个月，全市市场监管领域舆情投诉同比下降16.34%，涉旅舆情投诉同比下降58.15%，消费纠纷在源头“减量”，“放心消费”正在沉淀为百姓可感可及的生活日常。

培育放心消费场景

傍晚时分，台东恣儿街灯牌次第亮起，爆炒铁板鱿鱼滋滋作响，糖炒栗子的甜香扑面而来。

海鲜档口经营者王大姐俯身摆正“放心消费餐饮店”红旗，指着门口经过统一检定的防作弊电子秤，道出最直观的变化，“过去游客买海鲜总担心秤不准，如今一扫码就能看清斤两、价格，经营者卖得坦荡，客人吃得踏实。”说话间，河北游客张先生扫下门口张贴的 “放心码”，手机页面立刻弹出商户基础信息、信用记录，他笑着说，“信息清清楚楚，这顿饭吃得心里有底。”

一处档口的安心，不是偶然，而是源于系统化的场景培育。

这两年，青岛在全域铺开一场“放心消费十百千”工程的培育行动，以10条放心消费街区景区、100家放心消费商场市场、1000家放心消费商店饭店为载体，将消费集聚区作为放心消费建设的核心，统筹推进街区商圈、外卖集聚区域创建，集中培育一批诚信经营、管理规范、服务优质、维权快捷的放心消费场景和单元，让脚步所至成为放心所及。

“放心消费场景选点讲究‘三重导向’，游客最多的地方、投诉最多的地方、最有意愿的地方，最先被纳入培育范围。”市市场监管局消费者权益保护处相关负责人介绍，从游客如织的历史城区，到人气爆棚的营口路、云霄路，再到烟火气十足的台东恣儿街，一批文旅消费热土被纳入创建版图。

目前，全市已培育放心消费街区景区42处，放心消费外卖集聚区23个，各类放心消费单元1025家，“以集聚区带动单元培育、以单元支撑集聚区发展”的良性循环正在慢慢成型。

良性循环的形成，离不开一街一策的精细治理。青岛逐街调研、一域一案，还出台了全国首部老城文化旅游区放心消费管理团体标准，让集聚区治理有章可循。放心标识上墙、承诺公示上牌、商户“红黑榜”亮相街头，在云霄路美食街、登州路啤酒街、台东三路步行街、台东恣儿街4大“标杆场景”，舆情投诉分别下降 21%、27%、32%、35%。数字的跳动，记录着街区由乱到治、由治到美的蜕变。

就地快速化解纠纷

场景有别，匠心如一。消费纠纷能不能快速化解，是检验放心成色的“试金石”。

“很多纠纷就是一口气的事，我们站在街面上，游客抬头就能找到人，商户转身就能到场，小事就地就化解了。”在云霄路美食街的一处消费维权服务站前工作人员说。

这些年来，市场监管部门将消费维权服务站建到街区里，调解工作室沉到商圈中，移动监管亭立在最热闹的5条街巷，800余处先行赔付公示牌亮在明处，67.4万元先行赔付资金随时待命，让消费者“投诉有门、维权有路”。

在青岛，解决消费纠纷还能“一次也不用跑”，通过ODR（平台在线消费纠纷解决系统）在线一站式解决，如今线上1.7万个ODR单位随时响应，而线下各级行政调解委员会及调解工作室随时可加入调解，调解成功率达到95%。此外，“放心码”覆盖3.64万家餐饮店、116家农贸市场、464家加油站，1.9万余次消费纠纷通过扫码就地化解。

放心消费，从来不是市场监管部门的“独角戏”，而是全社会的“大合唱”。

青岛把每天穿梭在城市街巷的外卖骑手转化成了食品安全的“流动哨”，打造了一支3410名的“食安哨兵”队伍，充分发挥他们走街串巷、深入一线的职业优势，发现问题之后只需通过“食安八方”有奖举报小程序，上传照片和位置信息，就能快速完成线索上报，弥补执法监管深度不足的短板。消费监督员、消费体验官、消费教育宣讲团三支队伍活跃在商圈，暗访走访，上门普法，把维权关口前移到事前防范。与此同时，1200余万条消费提示短信，遍布车站地铁的1.8万处公益广告，2000多块车载屏幕滚动播放“放心消费在青岛”，让这个城市的安全感融进每一条街巷。

放心消费，既需场景“润物无声”，也需整治“出拳有力”。青岛统一归集7大类28个渠道网民留言，快速处置敏感舆情，定期发布舆情报告、风险预警，提前化解隐患。针对牟利性职业索赔重拳出击，向公安机关移送线索300人次，今年以来相关投诉举报同比下降21.47%，斩断借打假敲诈牟利的歪路。持续严打计量作弊、价格欺诈、食品安全等“坑客”行为，计量秤具、网络餐饮、农贸市场投诉量连续两年下降。数字下降的背后，是旅游消费市场秩序持续平稳向好，也是游客安全感的节节攀升。

放心消费的版图还在继续铺展，青岛坚持放心消费全链条培育，正把看得见的放心场景，向直播电商集聚区、网络外卖集中地、沉浸式文旅场所延伸，让更多集聚区示范引领、更多单元点位遍地开花。