北京
清晨，薄雾未散，“哗啦——”一声轻响，自贡市富顺县骑龙镇61岁零售户龚述明与老伴儿一起缓缓拉开卷帘门，开启了一天的守店时光。
自贡地处成渝地区双城经济圈南翼，老龄化率居全省第二、全国第四。这一人口结构特征，也深刻映照在基层零售业态之中。在富顺县的街巷深处、乡场集市，像龚大爷这样的60岁以上的零售户占比达到14%。他们用布满皱纹的双手打理方寸小店，撑起家庭生计，服务街坊邻里，点亮了一方市井烟火。
近年来，自贡市富顺县烟草专卖局(分公司)面对辖区零售户老龄化突出的实际，秉持“慢一点、实一点、暖一点”适老化服务理念，围绕贴心指导、经营提质、风险防范、暖心关怀，把服务从口号落成一件件小事，切实让老年零售户经营放心、舒心、暖心。
指导老年客户使用订烟小程序“蜀云掌柜” 。周涛摄
教学慢一点，跨越“数字鸿沟”
“陈嬢嬢，您点开这个视频，跟着步骤一步步来操作。”客户经理孔彦韬搬了个凳子坐在60岁的零售户陈德容旁边，把手机屏幕调亮，语速放慢，一步一步教她操作“蜀云掌柜”订货。
陈德容跟着点，笑着说：“以前对着手机订货就犯迷糊，现在有了这个视频，哪里不会看哪里，订货心里更有底了!”
陈德容开店多年，算账、理货是老手，可一到线上订货，手指就不知道往哪儿点。像她这样的老年零售户不少，开店经验丰富，但数字工具操作难、洞察市场变化慢，成了经营路上的一道坎。
为帮助老年零售户跟上数字化浪潮，县局(分公司)把数字化应用工具的操作流程一一拆解，制作成“蜀云掌柜”订货流程、“自选+平衡”操作流程等短视频。视频不长，但步骤清晰，方便老年客户随时翻出来看。
客户经理教会后，过几天再上门回访，问问哪里还卡壳，顺手聊聊市场行情，答疑解惑。一对一、手把手，不赶时间，只求老年零售户听得懂、学得会、用得顺。
慢一点教学，让老年零售户心里有了底，也让他们安心拥抱数字工具带来的经营便利。
向老年客户宣传网络安全知识。董小舟摄
守护实一点，织密“安全防护”
“现在骗子花样多，我们辛苦半辈子攒下的养老钱，就怕一不小心被骗走。”零售户李阳明道出了众多“银发”店主的心声。
如今电信诈骗隐蔽性强、花样翻新，老年零售户大多风险防范能力不足，容易成为收款骗局、假冒订货信息等不法侵害的对象。
“李嬢嬢，凡是说您账户、订单异常，让点陌生链接的，千万别点，一定要先核实清楚。”客户经理马文勇走进店里，把宣传单摊在柜台上，指着上面的案例一条条讲给李阳明听。这样的叮嘱，他每次走访都要重复一遍。
为守护老年客户的经营安全，县局(分公司)把普法宣传、安全宣讲、反诈提醒融入日常走访，用通俗语言解释烟草专卖法律法规。同时，烟草部门还联动移动公司、工商银行开展“反诈进门店”活动，反复叮嘱老年客户牢记“不轻信、不转账、多核实”九字口诀，筑牢经营安全防线。
此外，客户经理还把安全触角延伸到零售户店里的角角落落，看看电线有没有老化，查查灭火器压力是否正常，提醒店铺防火、防盗等安全事项，守护好老年零售户攒下的“钱袋子”。
服务暖一点，架起“连心桥梁”
“坝坝宴那几天，烟酒副食卖得比平时快多了，还有外地游客进店问路。”回忆起今年国庆假期期间赵化古镇坝坝宴的热闹场景，开店30多年的骆利难掩兴奋之情。
古镇每逢节庆宴席，人流骤增，但对上了年纪的店主们而言，热闹背后也藏着不少经营难题。独自看店、清货理货、接待顾客连轴转，精力跟不上，更别说腾出手来拓宽客源、抓文旅消费契机。
坝坝宴前一周，客户经理熊维良就上门了。他帮骆利把货架重新理了一遍，把节庆期间好卖的产品挪到显眼位置，还提醒道：“骆大哥，本地特产可以多准备点，价签贴大点，游客一进门就看到了。”
一直以来，县局(分公司)坚持做好上门服务，在日常走访中多问一句、多记一笔，摸清老年客户的难处，再一家一家想办法。商圈、旅游景区附近的店，要帮着琢磨游客要什么、怎么摆更吸引人；节庆假日上门搭把手备货、搭配品类；行动不便或独居老人，许可证到期前及时提醒，走访中多唠几句家常，顺手帮忙缴话费、代购物品等。事都不大，却一件件办到了老年客户心坎上。
一间小店守烟火，点滴服务暖银发。从一声声问候到一桩桩小事，富顺县烟草专卖局(分公司)把适老化服务做进细节、融入日常，藏在每一次叮嘱、每一回走访中……用温情守护街巷烟火，助力“银发掌柜”安稳经营、安心生活。(张珊 雷丽蓓)
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