北京
近两个月，“12345便民热线成为许愿池”的讨论，频频冲上热搜。比如，有市民打电话投诉“月亮太亮，干扰自身夜间睡眠”，还有市民认为孩子的高考成绩不理想，打电话要求相关部门重新组织考试……
值得注意的是，针对“12345如何走出‘许愿池’困境”，已有地方进行探索。
据阳江日报10月30日报道，广东省阳江市政务服务和数据管理局近日制定并印发12345热线“十不接”与“十不准、十做到”两项工作指引，明确以下十类事项12345热线将不予受理，并由热线工作人员告知相应法定途径或做好解释说明。
一、不接属地超范围事项不属于阳江市行政管辖范围，以及本市无相应行政管理权限的事项。
二、不接超出政府职责范围事项
属于市场主体自主经营范畴，超出政府行政管理职责及水、电、气等公共事业服务的事项。
三、不接法定途径介入事项
已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开以及其他法定程序解决的事项。
四、不接已进入信访程序事项
已纳入信访办理程序、正在信访办理流程中，或已依法依规办结、信访程序终结的事项。
五、不接涉密及隐私事项
涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息，且依法不宜通过热线公开处置、流转办理的事项。
六、不接违法违规及恶意骚扰事项
诉求内容违反法律法规规章、违背社会公序良俗，以及存在恶意攻击、骚扰、辱骂、威胁诽谤等不当言行的事项。
七、不接正在办理中重复反映事项
相关诉求已正常受理、正在办理过程中，且处于法定办理时限内，诉求人无新情况、新问题、新佐证材料，仍反复反映的事项。
八、不接已办结无新依据重复诉求事项
相关诉求已按照法律法规规章和有关政策规定办理完毕，诉求人无新事实、新证据、新理由，仍以同一事实、同一理由重复反映的事项。
九、不接无实质诉求内容事项
无实质诉求内容，蓄意频繁拨打、滋扰热线，挤占浪费热线公共服务资源的事项。
十、不接其他法定不予受理事项
法律法规、规章及国家、省、市相关政策文件明确规定不属于12345政务服务便民热线受理范围的其他事项。对应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应热线。
同时，阳江市也列出“十不准”负面清单，提出“十做到”工作指引，以规范12345热线及承办单位行为，力戒“形式办结”。
中青评论：12345便民热线不能成为许愿池
中青评论曾在文中提到，政府的公共管理与服务从来都是有边界的，不能包揽一切。正如月落日升属于人力难以干预的自然现象，个人情感和家庭琐事属于私人领域，公共权力也应当为公共事务服务。对此，有关部门还需加强政策宣导，清晰划定12345热线的涵盖范围与影响边界。
除了阳江市，也有不少地方已意识到此类问题，并从多方面着手行动化解乱象。其主要措施分为两种——
一种是从政务管理层面进行规则优化与正向引导。比如，福建厦门规定，若市民在12345热线中的诉求明显不合理，相关单位已经充分履职尽责，则可以不对涉事单位进行负面考核；四川雅安提出推动群众诉求实质性闭环解决，树立“不片面追求高满意和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”。这样做，有助于减轻基层工作人员的压力，避免不合理的诉求“误伤”相关单位与个人。
另一种做法，是针对个别恶意占用12345热线的人，以法治力量来保障便民热线不被滥用。比如，2026年3月通过的《江苏省12345热线条例》明确规定，无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，或骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构、承办单位或者有关机关工作人员的诉求者，将依法依规受到相应处罚。
这些做法方向不同，但其目标都是为了提供更优质的公共服务，更及时、更充分地为群众排忧解难。只有过滤掉那些浪费公共资源的不合理诉求，才能让民众维护自身合法权益的渠道更加畅通。
（综合阳江日报、中青评论、人民日报等）
来源：“中国青年报”微信公号
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