多地明确，12345热线不再接这几类诉求

有人打来电话说月亮太亮影响睡眠要有关部门想办法；有的家长打电话要求因为孩子的高考成绩不理想重新组织一次考试。这是怎么回事呢？

广东省阳江市政务服务和数据管理局坐不住了，在2024年6月的时候就发布了两份文件：一份是12345热线十不接的规定，另一份则是十条不准、十条做到的要求。白纸黑字地把规矩立了下来。

第一类就是不属于本市行政区域内的事项，比如你家住隔壁市打我们热线投诉你们那边的事，这叫串线，不接。

第二种是涉及到国防、外交和国家安全等国家秘密的内容。拨打热线询问军营位置或者涉及国家机密的问题都是不妥的行为。

比如你跟邻居打官司，打热线让相关部门帮你判案，法院的活不能让热线干。

第四种是已经走上了信访途径的事情。走完所有的程序之后再打热线，两边都占线了，这就属于资源浪费了。第五种就是涉及到内部管理和工作的事项，你是某单位的员工，在工作中遇到的问题应该向本单位反映而不是去找别的部门解决，因为这是你们双方的事不是有关部门的事情。

第六类就是不符合法律法规规定的事项，换个说法，你的诉求本身就违法，没办法帮你。

第七种是没有证据、要求不清楚的事情。有人说别人要害自己，但是问他为什么要害自己又说不出来，问他怎样要害自己又说不出来，这样的电话打进来了，接线员又能怎么样呢？

第八类是已经办结且无新情况新理由的事项。同一件事翻来覆去打，办完了还打，打热线当消遣，第九类就是属于学术争议、技术鉴定的事项。你打热线问某个学术问题谁对谁错，

第10种就是其他的跟政务服务没有关系的事情了，比如月光下考试、重新参加高考等等。我认为这10条里面每一项后面都有辛酸的故事。

阳江的一名接线员向媒体抱怨道：有一次有人打来电话称要找有关部门的人来帮他追回女朋友，另外还有人打来电话投诉小区里的猫叫声太 loud 要求相关部门把所有的猫都给清理掉。这样的电话并不是一两分钟就能解决的，而是整个系统运行效率的问题。

我仔细看了这份12345便民服务热线的十不接清单，其实每一条都是被逼出来的。

从全国范围来看，12345热线所遇到的问题已经成了一个普遍的现象。在北京、上海、广州、深圳这样的大城市里，哪一个热线没有因为奇怪的要求而忙碌不已呢？产生这个问题的原因是什么？其实就是权力和责任界限不清造成的。

这两个月来，12345便民服务热线火了起来，并不是因为做了什么好事，而是因为它太离谱了。

我在一个名叫小周的女孩身上看到了类似的情况，在该市12345热线工作已经有3年的经历。她说自己最不能接受的就是那些棘手的问题，而是一些本来就不应该由热线来解决的事情，即使对方在和他解释的时候还觉得这是推卸责任。

有一次一位大爷打来电话称儿子没有给他养老费，并且要热线帮忙要钱。小周解释道这是家庭纠纷应该800通过法律途径解决，但是大爷在通话中对她说了一通脏话说相关部门根本不顾老百姓死活。这样的情形多了起来之后，接线员的工作情绪也会受到影响。

阳江市除了十不接之外，还出台了十不准、十做到的规定。十不准就是给热线以及承办单位设立的底线，例如不能敷衍了事、不能推脱责任、不能弄虚作假、不能走过场等等。

什么是形式上的结束呢？即表面地答复了、解决了、结案了，但是实际的问题并没有得到解决。这样的情况在基层非常普遍，十条做到就是正面的引领，要求热线人员的态度要好、业务要熟悉、反应要及时、跟进到位。

我认为这套组合拳的方向是正确的，一方面堵塞漏洞，另一方面提高效率，并非只在阳江这样做的情况。

根据我的查询得知，北京市在2024年上半期已经对热线分类机制进行了调整，并且把诉求分为A、B、C三类，其中A类为必须要办理的事项，而C类则属于不予受理的情况，在两者之间有一个过渡区。杭州市也出台了热线工作人员权益保护办法，对于恶意骚扰和辱骂接线员的行为可以依法追责。

这不是便民热线，而是一个许愿池。

12345热线属于公共财物，并非某个人可以随意许诺。如果你有合理的要求的话，热线就会帮助你去实现它。但是如果你把热线当成发泄的对象或者娱乐工具的话，那么你就得为此付出代价，想想看，这件事所反映出来的问题远远不止热线本身。

我们的社会中，边界感一直是一种稀有的东西，在家里，父母与孩子之间的界限不明朗；在工作中，工作与生活之间没有明确的区别；而在公共事业部门以及市场方面，则存在着部门和市场的界限不清的问题。12345热线所遇到的问题就是边界不清晰的一种体现。

但是立下规则之后就是执行的问题了，而执行才是最重要的。阳江的十不接是否能够落实，并没有受到老好人思想的影响，还要看以后的情况如何发展。便民热线如果被奇怪的要求所困扰的话，没有人可以帮助它。

古人云：没有规矩不成方圆，这句话放到现在的12345热线上一点都不会改变。