北京
长期在基层教师队伍建设一线工作，有教师告诉我，“现在上课前会下意识摸一下手机——不是看时间，是确认录音功能是否正常”。这个动作，不少教师特别是曾被不实举报困扰的教师感受颇深。三尺讲台，什么时候成了需要自证清白的现场？
投诉本是正常渠道，家长学生有意见，反映问题天经地义。问题在于，当投诉从例外变成常态、从纠错机制异化为施压工具，事情就变了味儿。
从多地情况看，投诉量逐年上升，不少查无实据或夸大其词，一个情绪化的电话就可能让一位教师数周不得安宁。一些地方还把投诉量纳入考核，不问事实先问责，等于把“被投诉”本身当成“有问题”。这种“有罪推定”也是管理简单化的体现。
其中有几个问题，先说管理逻辑的偏差。把复杂的教育评价简化成“零投诉”的政绩追求，一有投诉先灭火，传递的信号很明确——教师合法权益在舆情面前被搁置。于是，投诉成了低成本高回报的博弈手段。其实，教师最怕的不是投诉本身，而是投诉之后无人关注事实，正常的教育管理行为被反复要求说明情况，事情澄清了，人却疲惫了。
再说社会情绪的传导。社会情绪越焦躁，教育作为全民深度卷入的公共领域就越容易成为情绪出口。家长对未来不确定的焦虑转化为对教师必须完美的苛求，孩子磕了碰了这类沟通就能解释的事，现在可能会变成短视频平台的爆料素材。于是，学校不敢设单杠双杠，教师不敢说重话——不是教育者没有责任心，而是怕出事、怕扯皮、怕被投诉。
那么，问题都在于投诉这种方式吗？非也。症结在于投诉机制失去了甄别能力和程序正义。合理诉求、咨询求助、恶意投诉、情绪宣泄混在一个池子里统计、问责，许多家长不走正常的沟通渠道，不是不知道电话，而是默认“闹大才有用”。这不是信息差，是信任差。正常渠道没有回音，投诉就成了唯一的扩音器。
这种行为的代价是隐性且深远的。教师被误解、被诬陷、被无端消耗，热情会降温，情怀会磨损。有的老教师批改作业连评语都斟酌再三，生怕哪个词“刺激”了家长。当教师把精力从“怎么教好”转向“怎么别被投诉”，教育就从一门艺术退化成风险管控。最终买单的，是那些真正需要严格而温暖教育的孩子。
家校本该是合作关系，如今却变成潜在的对立者，这种信任赤字修复起来比任何教学改革都难。
出路不在于取消投诉渠道，而在于完善甄别机制和程序正义。
程序正义不是抽象概念，它意味着投诉有登记、调查有期限、申辩有渠道、结论有反馈，而不是谁声音大谁有理。咨询、求助、举报、舆情要分流处置，有效投诉与无效投诉要分开统计，重复恶意投诉要识别，不能一锅端。考核导向也要调整，不唯投诉总量，多看有效投诉率、澄清正名率、重复投诉率，数据用于生态诊断，不直接排名问责。指标不是为了给教师排队，而是为了看清哪个环节出了问题。投诉量不是问题量，零投诉也不等于好生态。
说到底，对教师正常履职范围内的教育行为，学校和管理部门要敢于站在教师身前，容错清单要有，澄清正名机制要有，教师申辩权要落实，法律咨询和心理疏导也要有。申辩不是对抗调查，而是让事实更完整，让教师知道管到什么程度是安全的，让校长知道为教师担当不是违规。
当然，保护教师不是护短。合理监督要保障，恶意投诉要甄别，事实清楚、程序公正才是“站在身前”的前提。家长端也要“首问负责”，正常渠道有人接、有回音，才能减少“闹大才有用”的预期。
教师敢管、愿管、善管，孩子才能在规则与爱中成长。投诉不该是悬在教师头顶的剑，而应是家校之间一扇能推开的对话窗口。这扇窗开得好不好，考验着社会对教育的诚意。
（作者单位系湖北省十堰市茅箭区教师发展中心）
《中国教师报》2026年11月04日第3版
作者：莫永红
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