广东
机票“退改签”规则似迷宫，消协能否助旅客脱困
为规范航空售票服务秩序，11月6日，京津冀三地消协组织召开机票退改签调查结果通报会，就优化退改签规则制定和公示、规范收费标准和行为等整改方向，敦促相关企业全面自查，并于12月10日前反馈整改情况。
消费者苦机票退改签问题久矣，要求整改的呼声一直很大，此次针对消费者的专项调查再次把问题摆到桌面。
一是规则公示不明显。37.7%的受访者表示需多次点击跳转才能找到退改签规则，58%的受访者仅听说过阶梯费率，对其具体规则和扣费标准并不了解。
二是收费行为不规范。调查显示，部分平台实际扣费与公示标准不一致；航空公司原因导致航班时间调整的，航空公司仍按旅客个人原因扣费；同一航空公司不同平台票价相近但退票费用差异明显；航班取消后，部分平台捆绑销售的附加费用未退还。
三是维权保障不充分。调查显示，在维权的受访者中，73.7%的受访者仅能获得部分补偿，10.3%的受访者维权诉求被直接拒绝或得不到反馈。
这些问题都不陌生，只是以前呈现的方式有所不同，消费者过去多是通过典型案例了解类似行业乱象。就在今年8月，“1.5万元机票退票仅退400多元”事件引发热议。消费者林先生在某平台花费15217元订购了一张国际机票，因行程变动，于起飞前三天申请退票，结果发现实际仅退回432元，扣费比例超97%。后续经过持续维权，票款最终全额退回。此事反复发酵后，机票退改签问题再次受到关注，而媒体经过一番梳爬，发现机票退改签问题反复发生，几乎每年都会出现典型案例，经常登上热搜。
机票退改签，消费者似乎永远都是输家。从问题表现看，航司在退改签环节变着花样，以前是规则不透明、不合理，现在则是玩“小字陷阱”，一不小心消费者就要吃亏。规则不但复杂，在执行方面也存在故意模糊的空间，结果就是一边问题频发，消费者维权是否成功，经常是看事件闹得是否够大；一边人人喊打，一些治理措施看起来很妥善，但收效甚微。早在2018年，中国民航局即发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司和线上售票平台的退改签规则、服务提出诸多要求，但实践中消费者往往是弱势的一方，维权困难重重。一些典型案例中，消费者之所以得以维权成功，一方面是自身下了苦功夫，二是航司在舆论重压之下被动妥协，若走常规维权渠道，这些案例的参考价值其实非常有限。
日常消费中，那些没有机会登上热搜的机票退改签消费纠纷，很多恐怕只能以消费者认栽了事。双方地位不对等，航司受到的压力有限，遇到纠纷消费者只能通过“死磕”才有一线希望，维权成本极高，这一定程度上说明过去的监管思路可能存在偏差，发一个文件、喊几句话不足以解决问题。
长期默认的消费规则未必合理。此番整改由消协主导，既明确整改方向，又要求在规定时间内反馈整改情况，算是对社会诉求的一次集中回应，于航司而言也合情合理。效果如何还有待观察，以此为基础，或可进一步强化——若今后仍然出现类似乱象，消协组织或可以公益诉讼的方式表达诉求，推动行业规则变革。
南方都市报（nddaily）快评
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