北京
孩童走失20分钟快速寻回、沙漠被困40分钟紧急脱困、游客遗失物品悉数找回……甘肃省张掖市建立“旅游110”接诉即办机制，有效破解大客流下旅游治理难题。
张掖市文旅资源富集，七彩丹霞、平山湖大峡谷、山丹马场等景区散落分布，串联成数百公里自驾环线。景区具有散、远、险的地理特点，加之2025年超5000万人次的游客流量，让传统文旅治理短板凸显。以往涉旅求助、投诉、救援权责分散在公安、文旅、市场监管、应急等多个部门，游客遇事不知道找谁，基层部门易出现处置滞后、衔接不畅等问题，成为制约文旅高质量发展的瓶颈。
旅游服务无小事。自2024年起，张掖启动旅游警务探索，2025年升级“丝路旅游警务”。为破解治理痛点，今年6月张掖正式落地“旅游110”接诉即办新机制，在110指挥中心增设专属坐席，联动12345政务服务便民热线双轨受理，构建“一个口子进、一套标准转、一条闭环出”的全新处置模式，推动旅游警务从“被动巡逻”向“主动解忧”转型。
7月28日，在张掖市肃南县明花镇，来自辽宁沈阳的游客吴勇独自驾车深入沙漠腹地，车辆陷入沙地。荒漠无手机信号，情急之下他通过卫星电话求助。肃南县公安局“旅游110”专席接报后，迅即按“一级紧急”诉求启动处置。肃南县公安局明花派出所民警白海云和同事通过搭载高清云台与喊话系统的警用无人机，在高空构建全景扫描视角，为地面搜救队标出绕开沙坑与软沙区的最优路线；地面警力循线疾驰，清理积沙、垫入防滑板，车辆最终脱困。事后，吴勇录制了感谢视频，还送来锦旗致谢。
“快”是“旅游110”接诉即办新机制的亮点。“我们依托110专属坐席+12345政务服务便民热线双轨受理，打通部门壁垒，构建分级响应、全链闭环的涉旅治理新模式，为丝路旅游城市高质量发展提供可复制的平安方案。”张掖市公安局党委副书记、常务副局长毛雄说，机制聚焦游客走失、物品遗失、野外被困、纠纷化解等旅途关键小事，打破部门壁垒、优化处置流程、深耕精细服务，精准破解大客流下的文旅治理难题，实现极速响应、暖心服务、闭环管控。
高效处置的背后，是标准化、闭环式的运行体系。张掖搭建三级分级响应机制，明确清晰时间刻度：人员失联、野外被困、突发重病等紧急险情列为一级警情，5分钟警力到场；消费纠纷、停车争议等矛盾问题列为二级事项，15分钟部门响应、24小时跟进办结；路线咨询、路况问询等便民诉求列为三级服务，专席实时秒回。
同时，建立“接诉—甄别—派单—限时办—回访—归档销号”六环闭环流程，联动13个职能部门实行7×24小时联络员AB岗值守，每一条诉求全程留痕、限时办结、回访确认，彻底告别以往重处置、轻收尾的粗放模式。
张掖依托安全守护、交通畅安、便民暖心、智慧赋能、纠纷化解五大专项行动，将机制优势转化为实际成效。全市6县区打造差异化特色警务队伍，景区、草原、峡谷、戈壁全域警力常驻，实现平安守护全覆盖。推行外地车辆轻微违法“首违不罚”柔性执法，大幅提升景区通行效率。全域布设高清探头、警用无人机、智能安防设备，构建“空中扫描+地面突进”立体救援模式，有效破解偏远山区、戈壁腹地搜救难、定位难问题。各景区常态化运行“景安驿站”，配齐便民物资，下沉背包警务、双语服务，让暖心服务直达游客身边。（经济日报记者 赵 梅）
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