收获这么多东莞家庭认可，这家商场是怎样做到的？

好的商业配套，直接关乎城市生活的获得感。所以消费者才会对商业资讯感兴趣，慢慢形成自己的消费偏好。

偏好的背后是顾客和商业体之间或深或浅的互动关系，情感纽带是不容易被看见的，本文就从顾客的故事讲起吧。

意想不到的快递

东莞女孩宝仪今年生下第一个宝宝时，刚过完33岁生日。初为人母，有点手忙脚乱，出院时听医生各种叮嘱，发现之前准备的东西还不够齐。

到家不久，手机响了，同城骑手停在门口，捧出一束花递给她，是粉红雪山玫瑰。还有一袋包裹，打开，是整套新生儿用品。丈夫从屋里探出头，一脸问号。

重庆女孩Stellan是东莞君尚的大客户经理，每天上班第一件事，就想了解会员的最新动态。得知宝仪怀孕的喜讯，想到宝仪之前跟她倾诉过生育年龄的焦虑，如今如愿，Stellan由衷开心。

等到宝仪产后出院那天，Stellan把早早准备好的婴儿用品打包好，交给骑手送过去。

「宝仪是我们的黑金卡会员，一对一关怀是我的职责，服务久了，大家像朋友一样联络」，Stellan说，「会员福利是公司固定的，但客户经理怎么做出个性化和差异化，这才是可控的变量」。

Stellan认为与顾客的相处过程是体贴对方需求，以真心换真心。宝仪出月后，拎着长长的一张清单，让Stellan陪她在君尚逛，直到堆满一推车的母婴用品。

东莞君尚配备的天虹超市

「东莞君尚的厉害之处是允许个性化服务，不少是原来公司体系里没有设定的」，Stellan说。

她的服务对象不限于黑金卡，普通顾客的意见建议、误解投诉，都可以直接找她，她统一联系场内相关人员给出解决方案。

「我们应对客诉的资源调配力度，是超出行业规则之外的，我们争取做到超越顾客的期待。」Stellan举了一些日常例子后说。

如果说现有的生日礼、鲜花礼、派对定制、洗车洗衣服务等，已经建立起东莞君尚与大客户之间的情感联系，那么那些非标准化的服务，才是系紧了客户与商场之间的情感纽带。因为心到，行动才会到。

大女主的宝藏衣橱

在东莞君尚二楼，几乎集齐了国内外一线的高端女装品牌。

逛上一圈，你能集中欣赏到国内外大女装的品质水准与潮流风尚——这至今是君尚最有识别度的高端零售业态。

有十年君尚会员资历的张女士家住东城，一边做家庭主妇，一边做股票投资。孩子上小学后，白天时间多，喜欢约朋友喝喝茶，然后购购物，典型的城市中产。她就是二楼大女装品牌的忠实顾客。

我喜欢服务贴心的「衣橱」。

参加重要场合，张女士喜欢穿雅莹EP YAYING，尤其中意真丝面料上的龙纹印染和少数民族刺绣工艺，穿在身上，满意自己流露出来的东方之美。

跟闺蜜出门小聚，她喜欢穿之禾ICICLE，羊绒、羊毛、亚麻的天然面料，加上植物染色工艺，不经意间传递一种志得意满之后的平和与悠闲。

左：品牌代言人杜鹃身着雅莹EP YAYING

右：强调选材用料的之禾ICICLE

如果想打扮得更lady，张女士会选卓雅JORYA，配色丰富，常点缀着亮片、钻石、荷叶边、蝴蝶结和鸢尾花。大女主的外表下，她也有一颗少女心。

卓雅JORYA

「虽是家庭主妇，但因为跟着投资顾问买股票，时间也是有规划的，每天定时浏览财经新闻，手机设好几次闹钟，比如9:20要响一次，为10:00-10:30的拉升做准备，要做波段，得特别集中注意力」，张女士说。

盯着股市忙起来的时候，在线下店也能得到远程服务。她提到在歌力思ELLASSAY有一个相熟的导购，「像大姐一样亲切，推荐合适我的款，还记得我的习惯和尺码」，张女士说，「君尚这些大女装店都可以线上选款，不到一个小时就送到家，喜欢的留下，不合适的退回，很方便。」

张女士在歌力思ELLASSAY的日常选购场景

东莞君尚每年还会举办春夏和秋冬两次的大女装新品发布会，请专业搭配师一对一服务，时间久了，身边朋友都公认张女士的衣品好，殊不知，她背靠这样一个新款不断、服务贴心的「大平层衣橱」。

AW2024东莞君尚秋冬时装发布会

家庭的第三空间

年轻人的接头点

小男孩奥斯卡今年七岁，最早是跟着妈妈来逛君尚的。

妈妈是冲着这里的精品超市，架上商品一码码整齐摆放，色彩鲜艳，品质很高。

小一点的他坐在购物车上，妈妈在后面推着，大一些了自己够得着，开始帮妈妈推车。

后来发现了五楼有儿童未来学院，就轮到奥斯卡经常嚷着要来。

「这里除了有玩乐设施，还经常联动社区、图书馆、少儿培训机构，举办很多寓教于乐的少儿活动」，奥斯卡妈妈说。

她手机里保存着不少奥斯卡在君尚未来学院参加活动的照片：

有非遗小课堂，端午节制作小龙舟。有科技文化艺术节，体验科学实验秀。有国学开笔礼，正衣冠习书法。就连童话剧演出都有，爱丽丝梦游仙境、白雪公主、西游记，里面的经典角色让小朋友沉浸其中。

这里有帮助儿童成长的家庭「第三空间」。

「加上商场有益智早教、乐高编程、舞蹈、乐器、绘画这些培训机构，奥斯卡三到七岁在这度过了不少快乐充实的时光」，奥斯卡妈妈说。

「很多同是君尚顾客的家长，都笑称自己的小孩是君尚宝宝。」

以少儿的学习、探索为主旨，创设亲子活动场景，在传统百货中是创新做法，君尚因此成为顾客家庭亲子互动的「第三空间」——一个熟悉又可靠的好去处，除了大人购物，还可以收获小孩成长。

健身达人阿超，在附近上班，每周要来君尚三四次，但每次来都径直穿过服装鞋履的展陈，直奔电梯上四楼——这里有家健身房，是他和那些健身发烧友的接头点。阿超说：「大家下了班就来练练器械，聊聊增肌塑形的心得」。

他也是新能源汽车的关注者，在短视频平台看车评，说君尚也开了新能源车的展示店，可以第一时间来看看实车，试试驾。

健身房是我和伙伴的接头点。

浩浩和娇娇是情侣，不喜欢去人挤人的地方约会，宽敞明亮又雅静的君尚反而成了他们的日常接头点。

「一楼有Brunch、咖啡，天台有户外休闲餐饮街区，我们吃过里面十几家餐馆，饭后这里还有KTV、茶馆、美容，娱乐节目不少」，娇娇说，之前君尚举办过的街舞派对、萌宠嘉年华，也是他们青年人很感兴趣的活动。

我们都喜欢宽敞优雅的约会去处。

20年变与不变

很多人不知道，君尚的背景是央企。

改革开放之初，大批航空干部响应国家号召，南下深圳支持特区建设，于1984年1月成立了中国第一家「中外合资」零售企业——天虹。

君尚是天虹股份旗下的高端商业品牌，而东莞君尚是这条品牌线里的佼佼者。

东莞君尚VIP荟馆

从2005年始入东莞，撑起城区东纵路商圈，到20年后的今天，成为东莞中产阶级精英家庭的首选，当中既有变，又有不变。

什么在变？

跟着东莞的城市在变。随着东莞从二线城市变新一线，2012年的天虹升级变君尚，给东莞当年的商业版图带来一家高端零售百货。

商品和体验在变。洞察到「老钱」的精神追求和「新钱」的身份认同在变，东莞君尚的百货选品也随之而变——变得以供应中高端商品为主。

购物体验则变得标准更高——

很早就设置独立的母婴室，多年保持着东莞商场五星级洗手间的坊间口碑，提供手机无线充电、会员专属停车等购物体验。

直到今天，东莞君尚仍在变。从传统百货到创办儿童未来学院，再到天台餐饮街区开业。眼前，它的外立面正在更新，国际高化名品即将进驻。

这些，都是发现东莞中产消费者的多元需求之后的变化，变得业态更丰富、服务更精准。

东莞君尚的立面效果图

那什么不变？

以顾客需求为导向的定位不变。随着「美好生活」衍生出来的更多消费场景，东莞君尚的做法是，了解自己的客户是谁，发现真实需求，优化自己满足他们，内核稳定。

留意城中各商业体的表现，东莞君尚场内客流不算密集，但近距离了解过的人，才会惊讶于他们默默拥有着如此精准的优质客群：

公司高管、企业主、专业人士，是会员的主要职业构成。不仅集中在主城区，还有来自东莞各镇，甚至有深圳客。

77%是女性会员，91%正处30-59岁黄金年龄段，近万名会员有高值的年消费额。

「怎么形容东莞君尚给你的印象？」

我问了一些老顾客，把大家的回答概括起来是：

高端优雅，体贴有温度。

不管被喻为精英衣橱、亲子第三空间还是休闲接头点，东莞君尚走过的20年，给城市带来优质商品和服务的同时，也得到了顾客由衷而贴切的认可，这种商业与人的情感纽带值得被看见。

东莞君尚20周年

作者_張三

编辑_瑶佳

东莞君尚20年

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