拒绝拿小人物献祭舆情，携程有温度

吐槽青年出品

摘要：携程这种处置事情的方式，很值得学习，就事论事，不要动辄在舆情层面上纲上线上秆。尤其对小人物，更要温柔一点，每天大大小小的舆情，看起来像互联网的灰尖，但落到哪个小人物身上，就是能压死人的一座山。企业和平台机制，要成为保护人的一个缓冲地带，一个温柔的枕头，而不是一个拿人献祭的冰冷机器。

一个小小的失误，闹到舆论，议论纷纷，似乎就成了大舆情。很多“小过重罚”，错了个字，闹出个误会，摆了个乌龙，上纲上线重罚小人物，是一种流行的“献祭舆情”操作——拿重罚小人物平息舆情。没人说“算了算了”“多大的事儿”，而都恨不得把人往死里整，牺牲一个平息大家。携程在这件事的处置上，就跳出了那种“拿小人物献祭舆情”的陷阱，抛开舆情而实事求是的处置，很有温度。

事情是这样的：

1月12日，社交平台有携程集团大量员工收到以公司名义发送的“离职通知”短信：“感谢一路相伴，继续使用手机号码登录trappal，使用下一程服务号，将获得更多离职员工服务……”携程回应媒体称，实际情况是二级部门失误，技术设计问题导致员工容易误触发短信，后续会改进设计减少误触的可能。携程同时表示，该员工确为携程正式员工，并非实习生，且一直在自责，团队已为其提供一日带薪假期的选项，并送了解压小礼物，目前该员工在岗状态稳定。

很有温度啊，没有把问题甩到那个误触发短信的员工身上，而是反思技术设计这个“程序原罪”。更可贵的是，不仅没有谴责这种失误，通过处理失误者给舆论交待，而是体贴到这个员工“引发如此大舆情”后的战战兢兢。没有去对舆情做什么平息安抚，而是努力去安抚那个战战兢兢、背上很大思想包袱的员工，又是带薪休假，又是送小礼物。

这是一个有人情味的企业，在处置所谓舆情上应有的姿态，不是动辄上升到舆情处置层面，绷紧神经去“应对”，而是实事求是去看待：其一，属于什么性质的事情？其二，需要对谁有一个解释？其三，谁是受害者，谁最需要安抚？

想起撒切尔夫人的一段佳话。在一场宴会上，一位女服务员因为紧张不慎将汤打翻，意外烫伤了内政大臣。此时，撒切尔夫人没有责怪女服务员，而是迅速给予关怀。她走到女服务员身边，将其紧紧拥抱，用左手轻抚其右肩，柔声安慰道：“孩子，别害怕，这只是日常生活中的小插曲。我们每个人都可能犯这样的错误，没什么大不了的。”在安抚了女服务员之后，她又去安慰内政大臣。

这种宽容和理解的行为，凸显了一种发自内心的对弱者的体谅和包容。这时候，最需要安抚的不是内政大臣，而是那个身居低位瑟瑟发抖的小人物。就像携程这件事上，承受着最大压力的，肯定是那个误触短信的员工。

总觉得近年来舆论场有一种很不好的风气，就是苛责小人物，热衷于吊打和指向无权无势、缺乏网络素养、没有网络应对能力的底层人物，把小人物顶上网络祭坛，拿他们献祭网暴。小人物之小，他们很容易因为某个原因被暴露到了网络空间中，成为网众吊打的对象——吊打这样的小人物，一方面似乎有某种情绪基础（你确实出错了），一方面没有任何风险（他们维权能力弱，维权意识差，甚至因为出错而陷入自我攻击之中，缺乏防守能力）。

比如携程这件事中的那个员工，看起来无名无姓，是一个抽象的符号，但在现实场景中她有名有姓，是一个具体的、有血有肉、面对压力会崩溃的存在。她承受着多重压力，自责，那么多同事虚惊一场后对她的怪罪，舆论汹涌的追问，害怕进一步问责，担心被网暴，焦虑于失去工作，给公司带来这么大的麻烦。——可想而知这种压力，但她并没有犯多大的错，只是一个小小的失误，而已。

携程在面对所谓舆情的时候，能以这样的方式保护员工，而不是因为她是一个小人物就拿她“献祭”，很不错。实事求是，本身并不是什么舆情，就是一个小失误引发的误解，事情就是这么个事情。这个事情，无须向公众去作太多的解释与说明，只要向误解的员工解释清楚就行了。另外，事情说清楚就行了，不必非要去处理人。舆情是一头猛兽，但企业对员工应该有一种保护机制，避免人被舆情猛兽所吞噬，避免舆情洁癖之下“用处理小人物换取猛兽平息”。

携程这种处置事情的方式，很值得学习，就事论事，不要动辄在舆情层面上纲上线上秆。尤其对小人物，更要温柔一点，每天大大小小的舆情，看起来像互联网的灰尖，但落到哪个小人物身上，就是能压死人的一座山。企业和平台机制，要成为保护人的一个缓冲地带，一个温柔的枕头，而不是一个拿人献祭的冰冷机器。

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