北京
1
我现在严重怀疑，海底捞的服务员入职培训第一课，不是学怎么服务顾客，是学怎么打死神。
不然你没法解释，为什么3年里，有532个死神在海底捞门口铩羽而归。
最近有个新闻，说海底捞过去3年，全球门店一共用海姆立克急救法救了532个被食物卡喉的顾客。
有人说海底捞太有良心了，有人说这才是真正的服务，还有人说以后吃饭只去海底捞。
别傻了。
你们是不是都被感动坏了？
是不是都在说"其他餐饮学学海底捞"？
不可能，绝对不可能！
因为海底捞根本不是在救人，它是在做一笔回报率超过100000%的生意。
而且没有任何一个同行能抄。
2
我给你们算一笔账。
培训一个员工学会标准的海姆立克急救法，成本多少钱？
50块钱。
不能再多了。
看一个10分钟的红十字会教学视频，对着假人练3次动作，考试通过，完事。
海底捞全球有17万员工。
就算全员培训，总成本是多少？
850万。
这850万，换来了什么？
3年532起成功救援。
如果把平均每一起救援都拍成视频发出去能带来多少曝光？
我保守点算，1000万次。
532×1000万=53.2亿次曝光。
按照现在互联网广告CPM 20块钱算，这53亿次曝光，值多少钱？
106.4亿。
投入850万，赚106亿。回报率125176%。
你告诉我，天底下还有比这更赚钱的生意吗？
卖粉都没有这么赚。
所以你说，海底捞到底是火锅店，还是急救公司？
3
有人会说，就算是生意，那也是好生意啊。
至少它真的救了人啊。
没错。
但问题的关键不在这里。
问题的关键是为什么只有海底捞在做这件事？
为什么很多火锅店都不能培训员工海姆立克？
为什么肯德基麦当劳不做？
为什么那些比海底捞更有钱的餐饮品牌都不做？
是他们没有良心吗？
是他们不在乎顾客的生命安全吗？
都不是。
是他们算不过来这笔账。
或者说，他们没有海底捞这么狠。
你以为海底捞的服务，还停留在送果盘、擦眼镜、给你过生日的阶段吗？
早就不是了。
普通的服务是让你满意。你吃完就忘了，最多说一句"服务不错"。
好的服务是让你惊喜。你会发个朋友圈，下次还来。
终极的服务是让你感恩。你会记一辈子，而且会跟身边所有100个人说。
海姆立克就是终极服务。
没有任何一种服务，能比"救了你一命"带来更高的用户忠诚度。
你在海底捞被救过一次，你这辈子吃火锅都会优先选海底捞。
而且你会跟你所有的亲戚朋友同事说"海底捞真的好，上次我被花椒呛到，差点死了，是他们的服务员救了我。"
一个人影响100个人。
532个人，就是53200个人。
这53200个人，就是海底捞最忠实的免费宣传员。
而这一切，只花了850万培训费。
4
现在肯定有餐饮老板会说："不就是海姆立克吗？我也让我的员工学！"
别费劲了。你学不会的。
海底捞的海姆立克，不是一个技能。是一整套体系。
它有标准化的《海底捞海姆立克急救操作手册》，详细规定了遇到21种突发状况应该怎么做。
它和全国各地的红十字会合作，线上线下结合培训，全员考核，全员持证上岗。
它每家门店都有专职安全员，负责日常培训和实操演练。
它还有激励机制：救了人，员工拿银质勋章，涨工资，门店季度考核加分。
而你的员工呢？
你让他学海姆立克，他心里想的是"我凭什么冒着被讹的风险去救顾客？救成了老板你出名，救砸了我赔钱。"
这就是本质区别。
海底捞的员工，救人是工作。
你的员工，救人是情分。
你可以学海底捞送果盘，可以学海底捞跳科目三，甚至可以学海底捞给顾客过生日。
但你学不会让你的员工，愿意冒着风险去救一个陌生人。
这个门槛，没有任何一个同行能跨过去。
5
我现在已经开始期待海底捞的下一步了。
下一步，它会不会培训所有员工心肺复苏。
再下一步，它会不会在每个门店配备AED自动体外除颤器。
再下一步，它会不会和当地医院合作，开通急救绿色通道。
最后，你去海底捞吃饭，从进门到出门，你的生命安全全程由海底捞负责。
到那个时候，海底捞就真的不是火锅店了。
它是一个集餐饮、娱乐、急救、保险于一体的超级公司。
所以你看，这个世界就是这么荒诞。
所有人都在骂海底捞卷。
但没有人想过海底捞卷的方向，和你们根本不在一个维度。
你们卷的是"怎么让顾客吃得好"。
海底捞卷的是"怎么救命"。
当你还在研究锅底配方的时候，海底捞的服务员已经在研究怎么从死神手里抢人了。
当你还在算一盘菜能赚多少钱的时候，海底捞已经在算救一个人能赚多少钱了。
死神在海底捞门口都得躲着走，不是因为海底捞的服务员有多能打。
不服不行。
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