山西
清晨六点，高平市北城街街道东城社区网格员李敏的手机弹出一条预警提示：“康乐小区2号楼东单元三楼西户室温连续4小时低于18℃”。她尚未出门，热力公司巡检组已同步收到指令，15分钟后抵达现场——不是因为投诉，而是系统基于全市2.7万个智能测温终端、119处压力监测点及历史工单模型的主动预判。
这不是科幻场景，而是高平市2025年供暖季的日常切片。当全国多地仍在应对供暖季投诉高峰时，这座晋东南县级市正悄然完成一场静默而深刻的治理跃迁：以党建为“中枢神经”，以群众诉求为“感知末梢”，以数据算法为“决策大脑”，构建起可感知、可追溯、可迭代的县域治理新范式——“1361”治理模式。
“1361”，四个数字背后，是一场刀刃向内的系统性重构：
“1个入口”破壁垒——整合12345热线、政务APP、领导留言板、网格直报、微信小程序等十大渠道，所有民声实时归集至市级接诉即办指挥中心统一“挂号”。2025年平台日均接入诉求186件，自动去重、智能聚类、语义识别准确率达98.3%，重复派单归零，“谁来管”的困惑被技术语言消解为确定性流程。
“3级响应”强筋骨——市级指挥中心研判派单、乡镇（街道）实体化平台统筹调度、村（社区）网格一线闭环处置，三级平台权责如齿轮咬合：市级主攻跨部门协同与趋势分析；15个乡镇平台配备专职协调员，握有资源调配“一支笔”；334个村社依托“十支队伍”（党员先锋队、法律明白人、乡贤调解团等），将83%的邻里纠纷、设施报修、政策咨询化解在“最后一米”。2025年，三级平台共办结诉求3217件，其中村社自主办结率超37%，真正实现“小事不出格、大事不出村、难事不出镇”。
“6步闭环”立标尺——受理、派单、处置、反馈、评价、归档全程在线留痕，时限刚性嵌入系统：紧急类2小时响应、基本民生类24小时办结、一般事项5日清零、复杂疑难7日内形成解决方案。群众端可实时查看“诉求物流图”，干部端则关联绩效考核——响应率、解决率、满意率三项指标占年度考核权重35%，2025年已有6名一线干部因“未诉先办”成效突出获专项记功，8人考核优秀，4人破格晋升。
“1套机制”固根基——清单明责：40个领域、1946项事项全部纳入《精准派单目录》，权责边界一目了然；三级会商：社会工作部部长牵头日常协调、市委副书记督办跨域难题、市委书记市长双挂帅攻坚历史积案，全年推动276件“硬骨头”销号清零；数据反哺：从443件养老保险诉求中识别出238例“认证失效停发”，倒逼人社系统上线“到期前三日主动提醒+上门帮办”服务；更将332件供暖投诉聚类分析，精准锁定151个老旧小区管网老化症结，启动“冬病夏治”专项行动——11支专业检修队对照“问题地图”逐户体检，3036个潜在隐患于2025年供暖前全部清零，同类投诉同比下降65%。
“过去是‘群众冷了才烧火’，现在是‘温度计刚动，锅炉就调频’。”高平市委主要负责同志说。这背后，是党建引领从“有形覆盖”迈向“有效统领”的质变：市委社会工作部作为改革中枢，将组织优势转化为治理效能；山西大学课题组驻点跟踪，把实践提炼为12项标准化操作指南；而最根本的驱动力，始终是群众家门口的“小确幸”——王大爷家墙上那支稳稳停在22℃的温度计，比任何报表都更真实地刻录着治理的深度与温度。
如今，“高平样本”正走出太行山：其“1361”模式核心模块已被纳入山西省基层治理数字化建设推广目录，3个地市启动试点适配。当城市治理不再满足于“接得住”，而追求“看得远”“想在前”“解得透”，一条热线所牵动的，早已不止是千家万户的冷暖，更是一个时代对“人民至上”最扎实、最灵动、最可持续的作答。（李翠英）
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