“AI客服转人工比取经还难”……中消协回应

“发了十几遍‘转人工’，AI还在循环‘亲，我理解您的心情’。”

“AI客服承诺包过户费，线下销售却让我再掏钱。”

“门锁坏了，全家被锁在门外，婴儿还等着喝奶，拨打售后电话却永远是AI在循环。”……网友们吐槽的这些场景，你是不是也遇到过？

最近，AI客服成了投诉新热点。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2026年上半年共受理消费者投诉近98.6万件，其中售后服务问题占比最高，达26.79%。而消费者吐槽的焦点，集中在AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准等方面。

The China Consumers Association said in an analysis report released in early August that many consumers were dissatisfied with AI systems in the first half of this year. Consumers were mainly frustrated by AI agents failing to honor promises, difficulties in reaching human operators, and inaccurate or misleading information.

▌槽点一：AI“满嘴跑火车”，承诺说推翻就推翻

AI客服介绍费用、优惠、售后政策时，常常打包票。消费者信了、下单了，回头商家两手一摊：“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”。

Some consumers , for example, said AI agents had made promises concerning prices, promotions or after-sale policies, only for businesses to later refuse to honor them, arguing that "AI responses don't represent the company's position" or that "algorithm-generated content carries no legal weight."

▌槽点二：转人工，比取经还难

退货退款、责任认定这些复杂问题，AI难搞定。但当你想寻求人工服务时，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍你进入人工流程，让你在公众号、小程序、App之间反复横跳，折腾一圈，却依然找不到真人。

Other consumers found it difficult to switch from AI customer service to a human representative. Some platforms appeared to delay or block access to human agents through endless loops or repeated redirects, making it difficult to resolve complex issues such as returns, refunds, and liability disputes.

图源网络

▌槽点三：AI“一本正经胡说八道”，误导决策

在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中，通用型AI生成的回答看似专业，实则存在事实错误或规则偏差，导致消费者一不小心就被带进坑里，造成财产损失。

甚至连跟AI客服当同事的人工客服，都因此受到“波及”：

全国消协组织公开了三个真实案例：

案例一：买错游戏版本，被AI客服领进“死循环”

6月28日，消费者周先生投诉深圳市一家计算机系统有限公司。周先生称，他在该公司游戏平台购买了一个游戏包，发现买错大区版本。在未领取或使用任何游戏道具的情况下，他第一时间联系公司客服申请退款或更改区服重新发放道具。

但在沟通过程中，他仅能收到AI客服的回复，而且AI就像卡了壳的复读机，反复让他去小程序、服务号等渠道之间来回切换……周先生尝试联系人工客服，但始终无法接入服务。

案例二：门锁坏了，一家三口被锁门外，却只能接入AI客服

6月23日，消费者王女士投诉一家通讯技术有限公司，称其当日门锁发生故障，致使其一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。

据王女士介绍，她输入正确的智能门锁密码后，门锁仅有提示音，却无法正常开启，且未听到锁芯转动的声音。随后，她尝试使用钥匙、充电宝等方式均无法打开。她立刻拨打公司售后客服，但只能接入AI，无法联系人工处理。50分钟后，她只能自掏腰包100元找开锁师傅。

案例三：AI承诺“包过户”，提车时却反悔

5月5日，消费者龚先生投诉一家旧机动车经纪公司，称其4月在该公司二手车App选购一辆二手车，在支付2000元订金前，被官方AI客服告知，车辆28700元车款中已包含过户费和上牌费。

基于该承诺，龚先生支付了2000元。但在交易过程中，销售人员要求他另行支付1000元过户费。龚先生认为，平台AI客服和工作人员提供的信息相互矛盾，导致其基于错误信息作出交易决定，于是要求退还其已支付的订金。

“转人工”就这么难吗？其实不是技术问题，是经济账。业内人士称，人工客服平均成本3000元/月，而接入AI客服月租最低仅99元。大一点的电商企业接入AI客服后，每年直接节省人力成本可达100万元以上。

还有更深一层的原因：部分企业把AI设计成了一道“隐形过滤网”。用复杂的流程，劝退那些不够“较真”、不懂“通关技巧”的用户，从而让投诉量和处理率在报表上更加“好看”。

针对AI客服乱象，消协表态

真实全面，不弄虚作假。经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。

Businesses must provide truthful and complete information about the quality, performance, intended use and validity period of their goods or services, and must not engage in false or misleading advertising.

AI客服说的话，商家得认账。 虽然AI本身不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但它是商家自己安装并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于商家提供服务的组成部分。

While AI customer service systems themselves cannot be held legally responsible, they are tools used by businesses, meaning their output forms part of the services provided to consumers, the association said.

必须畅通人工客服。 商家装了AI客服，同时也得建立顺畅、便捷的人工客服转接机制。

The association urged businesses that use AI customer service to establish clear and convenient channels for consumers to reach human agents.

勿把第三方AI当“官方”。 第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官网、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，造成不必要的财产损失。

Consumers, meanwhile, are advised to verify important transaction details through official channels, such as company websites or customer service hotlines, to avoid unnecessary financial losses.

你在使用AI客服时有遇到过以上问题吗？又是怎么成功联系到人工客服的？评论区分享！

记者：曹音

编辑：夏梦晨

实习生：钟叶

来源：中消协官网

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