开业10余年0差评，这家小馆子如何做到的？

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作者丨鱼头

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在长沙想开好一家餐厅有多难，不必多说。口味稍微重点，嫌你做得太咸、太辣，可你按需求做成“友好版”，又有人要骂不正宗、味寡淡；你和他强调你食材好，人家挑你上菜慢，你说性价比高，他说你服务不行。

差评，只要你店开的时间足够长，几乎不可避免。尤其对于那些有网络热度的品牌，更是家常便饭，你翻开费大厨、笨罗卜任意一家门店，都可以见到差评，哪怕是以品质著称、在同行里有着不错口碑的新长福、徐记海鲜，一个月也免不了“吃”几个差评；就更不用提那些本就褒贬不一的诸多市井小馆，差评与好评几乎是以日为单位累积。

但也不乏例外。偏偏有这样一个叫做奔梦饭店的小馆子，开业8年，却能做到0差评，在为数不多的“中评”里，也以称赞和肯定为主，几乎没有“挑刺”或真正表达“差”的评价，至多只是“没有记忆点”“中规中矩”。

不是说众口难调吗？这堪称传奇的口碑，到底是如何做到统一的？

极尽克制的“预约制”，

筛掉"不了解的客人"

与此前在网络走红的辉海、饺社、SUOSUO意面等餐厅类似，奔梦饭店最被人津津乐道的规则，同样是“预约制”，并且需要提前点好菜。

原因当然也很简单，夫妻俩接待能力有限，门店也仅有六张桌子。

对于多数餐饮人来说，如果桌数有限、人手不够，首要选择一定是增加人、扩大营业面积，以获取更大的营业额、更高的翻台率。不过，当客流量足够高，虽然赚的钱更多，但差评自然也就随之而来。

虽然这种“预约制”限制了客流，让赚钱有了“天花板”，却也为口碑筑起了地基，因为实际上，这种看似存在的门槛，本身就是一种筛选。

很多餐厅的差评，并不是做得不好，而是需求错位。游客排队两小时，要吃的是够辣、够味的“湖南菜”，而你给的却是本地正流行的“减油减盐版”，坐下发现味道不符合想象，印象自然差；人家心血来潮就想安静吃一顿饭，可你非要“热情似火”，情绪一上来，差评不给你给谁？

而预约制，能极大程度的避免这类情况。当你开始预约，就意味着你大概率对这家餐厅有一定了解，而在沟通点菜的过程中，老板也有充足的机会去了解你的口味喜好，类似私人订制，这是“调众口”的最好时机。

你想想，如果点菜点着点着，顾客发现并不是自己想吃的，是不是远比坐下来硬着头皮消费完给一个差评更省心？

的确，这招有代价：放弃了散客，放弃了泛流量，吸引来的，大多是认同老板理念、喜欢这种家常口味的人，相当于聚集了一批高度匹配的用户。所以0差评或许不是什么独门秘方，而是取舍之后的结果。

服务，不靠人手多

奔梦是很典型的夫妻店配置，一人掌勺，一人招呼，相互配合。按常理，小馆子一旦人少，就意味着服务跟不上、顾此失彼。但翻遍评论区，出现频率最高的词不是“菜好吃”，反而是“热情的老板娘”“亲切有感染力”。

小馆子们服务差，最喜欢拿"人手不够" 当挡箭牌。但奔梦证明了一件事：服务意识跟人手多少没关系，跟人有关系。

在评论里你能依稀感受到一个对生活充满热情的餐饮人形象：不是标准化的微笑服务，而是真把客人当熟人招呼。会问你是哪里人、吃不吃得惯辣，会建议你几点过来就餐更好，会介绍分享最近有做了什么好菜……这种人情味，是光依靠培训做不出来的。

要知道，个人魅力其实更容易成为口碑的放大器。菜好吃是餐厅的本分，很难做到“我必须好好写800字论文”的口味，多数人觉得并不值得专门写；但一旦有一个热情恰到好处、善良的老板、老板娘，那么就变成了超出预期的体验，哪怕此时你随口带上一句“回头帮我写个评价”，顾客自然也愿意。

只要你仔细看过各个餐厅的差评就会发现，它们多数来自整个消费过程中的不愉快，而非“菜品难吃”。

菜品不玩花活，

下限比上限更重要

很多小馆子容易掉入一个误区，就是要靠“新奇特”的菜品，来吸引顾客，来让他们产生记忆点。然而看奔梦饭店的菜单却是一条“平平无奇”的路线—— 家常湘菜，只不过讲究食材新鲜，不过度调味。

腊肉火锅、腊八豆炒蛋啤酒鸭、干锅牛蛙、砂锅排骨，没有猎奇摆盘，没有花哨概念，吃的就是最熟悉的市井味。

真正厉害的地方不是每道菜都惊为天人，而是这样的家常菜很少翻车。显然，奔梦饭店这样设计能把出品的风险压到极低，踩坑概率小了，自然不会轻易给出差评。

奔梦饭店用10余年证明了一件事：0差评不一定等于全方位完美，但只要用心，就能够承载住绝大多数顾客的期待。

只是这类“小而精”的路线，不一定适合硝烟四起的大众餐饮赛道。毕竟，不是每家店都敢说：我赚这些钱就够了。