北京
近日，车质网、凯睿（参数丨图片）赛驰咨询联合发布《2026年中国汽车净推荐口碑（NPS）指数研究报告》。报告显示，2026年行业NPS指数为32.8，纯电车型与豪华品牌领先；产品体验仍是口碑基石，品牌营销亟待改善。研究首次引入传播影响力系数，并对比贬损者与意见领袖画像，为车企精准改善口碑提供了新视角。
研究于2026年首次启动，整合NPS与口碑传播影响力，引入“分享意愿×意见影响力”系数，对推荐者、中立者、贬损者加权赋值，更真实反映在社交网络中用户的实际口碑传播效果。研究在随机抽样基础上补充部分车质网投诉样本，强化对用户不佳体验的挖掘。本年度研究覆盖54个主流品牌、130款主销车型，涉及燃油、纯电、插混/增程三大动力类型。
研究发现，2026年行业NPS指数为32.8。动力类型中，纯电车型指数表现最佳，燃油与插混/增程紧随其后，整体差距较小；品牌维度上，豪华品牌表现最优，新势力次之，自主品牌承压明显，贬损者占比偏高是主因；人群结构中，插混/增程、豪华、新势力的意见领袖占比更高，合资品牌的中立者占比在各类品牌中最高，推荐与贬损意愿双双偏低，用户的这种“沉默”状态将加大企业识别问题、推进体验改进的难度。
对用户推荐与否的驱动因素研究发现，产品体验仍是用户口碑的关键，总提及率达70.6%，断层领先；价格因素负面感知突出，提及率13.0%，售后服务提及率8.7%，两者负面感知更强，存在一定的口碑风险。
产品体验方面，动力/操控是用户第一大推荐顾虑。随着用户需求的日趋精细化，动力响应与底盘调校、NVH静谧性、人机工程设计等细节正成为拉开体验差距的关键。
产品质量方面，综合品控负面提及率接近50%，小毛病频发、部分生产一致性问题成为行业痛点，“异响、缝隙不均、车漆薄、电子小故障”等虽不影响使用，但严重削弱品质感知和品牌信任。
品牌营销方面，品牌/产品稳定性是口碑贬损的首要来源，用户对车型绝版、迭代过快、老车主权益难保障的焦虑集中爆发。其次为宣传虚标问题，智驾能力和油耗成为插混/增程用户的核心诟病点。
价格因素方面，性价比是价格负面的绝对主导，提及率接近七成。随着行业大部分车型价格下探，产品力提升，车主因自身车辆的性价比不突出而不愿意推荐。燃油车用户对价格最为务实；插混用户对降价背刺、保值率差的负面情绪更为强烈。
此外，本年度研究首次对贬损者与意见领袖两类关键人群进行画像对比。
贬损者呈现年轻化、初次购车、自主品牌占比高的特征，购车务实导向强烈。
意见领袖增换购特征突出，购车后对产品体验、产品质量、品牌营销的提及率显著较高。
基于以上发现，研究认为，车企口碑管理应通过满意度与NPS影响力矩阵识别不同维度的改善优先级，即靠产品体验与质量托底，靠品牌突破上限。
产品体验与产品质量作为“优势巩固”项，需双向发力：基础层面，补齐动力响应、后排空间、底盘滤震等实用性短板，严控异响、缝隙、漆面等基础品控，攻坚插混可靠性；进阶层面，提升转向精准度、底盘紧致感与NVH静谧性，打磨内外饰精致感，以细节一致性撬动意见领袖认可。
品牌营销作为“亟待改善”项，是口碑突破的关键瓶颈，核心是重塑信任、修复负面口碑、打造品牌价值上限：基础层面，建立产品迭代与价格调整的透明化机制，以及老车主权益补偿方案，严守智驾、能耗等核心宣传的真实性底线，插混/增程油耗宣传须标注工况；进阶层面，强化舆情风险管控，向意见领袖传播技术可靠性与品牌长期价值。
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